Поняття “Blended Agent” відображає сучасні тенденції в розвитку контакт-центрів, де все більшої ваги набуває гіперперсоналізація взаємодії з клієнтами й ефективне використання ресурсів. Незважаючи на відсутність прямого аналога в українській мові, суть цього поняття зрозуміла і широко використовується в практиці роботи контакт-центрів.
У цій статті ми розглянемо, хто такі Blended Agents, які переваги вони приносять контакт-центрам і як налаштувати цю модель роботи.
Що таке Blended Agent?
Ще років з 20 тому колл-центри мали чітке розділення на вхідні та вихідні. Вхідні обробляли вхідні виклики, а вихідні здійснювали вихідний обдзвін клієнтів. Відповідно до спеціалізації колл-центрів в них були оператори зі спеціалізацією на вхідних дзвінках (переважно це був клієнтський сервіс та техпідтримка) та вихідних дзвінках (телемаркетинг, продажі, телефонні опитування тощо).
З розвитком робочих процесів в колл-центрах та контактних центрах виникла потреба в «змішаних» або «універсальних» операторах, які могли б як приймати вхідні, так і здійснювати вихідні дзвінки. В англомовній бізнес-сфері колл-центрів з’явилось поняття «Blended Agent» – це оператор змішаного типу, який функціонально може обробляти обидва типи викликів.
Звідки виникла потреба в універсальних операторах?
Потреба в операторах змішаного типу (“Blended call center agents”) виникла через зростаючий попит на універсальних фахівців, здатних швидко переключатися між різними завданнями. Внаслідок стрімкого розвитку технологій відбулася й трансформація звичок та потреб клієнтів до швидкої та персоналізованої підтримки. Ось ключові чинники, що зумовили ці зміни:
Мультиканальність у комунікаціях
Зі збільшенням кількості комунікаційних каналів з’явилась потреба у гнучких навичках роботи у з телефонними дзвінками, онлайн-чатами, електронній пошті, месенджерами та соціальними мережами. Для оптимізації навантаження і швидкого переключення між завданнями контактні центри потребують агентів змішаного типу, які здатні оперативно відповідати на запити через різні платформи.
Зміни в клієнтських очікуваннях
Паралельно з технологічними змінами зросли вимоги клієнтів до швидкості сервісу. За останніми дослідженнями, ще кілька років тому прийнятний час очікування на відповідь у телефонному обслуговуванні складав близько 2–3 хвилин. Однак зараз, згідно зі стандартами сучасного обслуговування, клієнти вважають оптимальним час очікування не більше 60 секунд для телефонних дзвінків та близько 15–30 секунд для чатів. Це посилило потребу в агентах змішаного типу, які можуть швидко переключатися між вхідними та вихідними запитами, не залишаючи клієнтів без уваги та забезпечуючи високу швидкість реакції, що вже стало одним з ключових критеріїв якісного обслуговування.
Автоматизація та розвиток CRM-систем
Інтеграція CRM-систем та автоматичних систем додзвону дала змогу операторам виконувати більше завдань, різними типами контактів не фокусуючись лише на одному напрямку. Технології дозволяють операторам контактних центрів швидко перемикатися між задачами та легко орієнтуватися в даних клієнтів.
Економічна ефективність
Використання змішаних операторів дозволяє компаніям зменшити витрати, адже такий підхід допомагає оптимізувати кількість персоналу і зменшує потребу в додаткових операторах для кожного типу дзвінків. Це особливо важливо для контакт-центрів, які працюють з великими обсягами вхідних і вихідних звернень.
Таким чином, попит на операторів змішаного типу є відповіддю на сучасні вимоги до швидкості, гнучкості та ефективності обслуговування клієнтів у контакт-центрах.
Ключові переваги операторів змішаного типу для сучасних контакт-центрів
Універсальні оператори допомагають ефективніше використовувати ресурси та забезпечують безперервне обслуговування, швидко реагуючи на зміни в кількості вхідних чи вихідних викликів. Модель використання Blended Agents дозволяє оптимізувати робоче навантаження на персонал, покращити досвід клієнтів й знизити витрати.
Ключовими перевагами операторів змішаного типу для сучасних контактних центрів є:
- Гнучкість у реагуванні на зміну попиту, коли оператори можуть легко переключатися між вхідними та вихідними зверненнями;
- Покращення обслуговування клієнтів, адже наявність універсальних операторів забезпечує швидший відгук на звернення та скорочує час очікування;
- Ефективніше використання ресурсів, що дозволяє уникати простою працівників під час низького навантаження;
- Зниження витрат шляхом оптимізації кількості операторів, потрібних для обслуговування різних задач.
Підхід до підбору та навчання саме універсальних операторів змішаного типу стає все більш актуальним у сучасних контакт-центрах, де важливо оперативно реагувати на потреби клієнтів та змінні умови бізнесу.
Приклади залучення універсальних операторів в різних галузях
Візьмемо для першого прикладу контакт-центр для e-commerce. Гіганти роздрібної торгівлі використовують навички змішаних операторів для прийому дзвінків та обробки замовлень у різних каналах в моменти пікових навантажень, як то сезонні розпродажі, передсвяткові періоди тощо. Поза цими періодами оператори можуть здійснювати вихідну комунікацію, нагадувати клієнтам про персональні пропозиції, акції чи знижки.
Ще більш показовим є приклад роботи операторів змішаного типу в кризових ситуаціях, як це сталось на початку повномасштабного вторгнення в Україну. Тоді вхідна лінія підтримки одного з найбільших операторів мобільного зв’язку, яку обслуговує аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi була дуже перевантажена. Щоб забезпечити всі клієнтські запити були залучені не лише оператори вихідної лінії, а й найменше завантажені оператори з інших проєктів.
Вимоги до універсальних операторів контакт-центру
Чи будь-хто може бути змішаним оператором? Очевидно що ні. Хтось може краще переконувати та краще «закривати» продажі, а хтось може уважно слухати, проявляти емпатію та надавати кращий сервіс. Але все одно попит на універсалізацію та «мультискілл» зростає, що особливо важливо для операторів змішаного типу.
Багатофункціональність вимагає не лише комунікативних навичок, але й швидкої реакції, гнучкого мислення та вміння вирішувати різні типи клієнтських питань протягом однієї зміни.
Крім того, змішані оператори повинні мати високий рівень стресостійкості та розвинені навички тайм-менеджменту. Їм часто доводиться працювати в умовах постійних перемикань між задачами, які потребують різних підходів: наприклад, від швидкого надання інформації в чаті до більш ґрунтовних телефонних розмов із вирішенням складних питань.
Універсальні оператори повинні також швидко опановувати нові технології, які підтримують автоматизацію та інтеграцію різних каналів обслуговування, щоб максимально ефективно взаємодіяти з клієнтами на кожному етапі спілкування.
Blended Agent: висновки
Оператори змішаного типу пропонують контакт-центрам значні переваги, поєднуючи універсальність та ефективність. Вони здатні обробляти різні типи завдань — від вхідних звернень до обдзвону клієнтів і крос-продажів, що робить їх ідеальним рішенням для контакт-центрів, орієнтованих на гнучкість й високу швидкість обробки запитів. Такий мультифункціональний підхід знижує час простою та покращує розподіл ресурсів, підвищуючи загальну продуктивність контакт-центру.
Проте деякі завдання все ще вимагають спеціалізації. Наприклад, фахівці з продажів, які здійснюють холодні дзвінки, чи оператори техпідтримки, які обслуговують складні продукти або послуги, потребують глибоких знань, яких універсальні оператори можуть не мати. Ці вузькопрофільні ролі забезпечують якісне обслуговування специфічних потреб клієнтів, що є критично важливим для окремих бізнес-процесів.
З розвитком ШІ, баз знань, чат-ботів та інших автоматизованих інструментів зростає попит на універсальних операторів змішаного типу. Ці технології тепер підтримують операторів у реальному часі, надаючи миттєвий доступ до інформації та даних клієнтів, що дозволяє змішаним агентам охоплювати ширший спектр запитів. Це не лише спрощує процеси, але й відповідає сучасним очікуванням клієнтів щодо швидкого й безперервного обслуговування через різні канали.
