
Якщо ви керуєте бізнесом у сфері HoReCa, у вас немає іншого вибору, окрім як стовідсотково відповідати очікуванням ваших клієнтів, й забезпечувати їм найкращий досвід. Важливою частиною такого досвіду є неперевершена клієнтська підтримка. В будь-яких питаннях, в будь-який час доби. Чим швидше ви зможете розв’язати проблему клієнтів, зняти занепокоєння чи надати потрібну інформацію, тим більшою буде ймовірність того, що вони повертатимуться до вас знову і знову. Чи готові ви створити власний центр підтримки? Чи може кращим рішенням буде вдатися до аутсорсингу послуг контакт-центру? Саме про це й піде мова в цьому дописі.
Важливість якісного клієнтського сервісу для HoReCa
У сфері HoReCa якісний клієнтський сервіс є визначальним фактором успіху. Для великих мереж готелів, ресторанів та кафе клієнтський досвід безпосередньо впливає на репутацію бренду, кількість повторних замовлень та рекомендації. Очікування клієнтів постійно зростають, тому навіть найменша помилка в сервісі може стати причиною негативного відгуку чи втрати довіри.
Одним із найбільших викликів для HoReCa є багатоканальна комунікація. Глобальні мережі готелів, ресторанів та кафе повинні забезпечувати безперебійний зв’язок через телефон, онлайн чат на сайті, email, соціальні мережі та мобільні додатки. До цього додається необхідність швидко реагувати на запити клієнтів, незалежно від їхнього місця розташування чи часового поясу. Типові виклики, з якими стикається HoReCa в комунікації, це:
- високий обсяг звернень під час пікових сезонів;
- персоналізація взаємодії з клієнтами з урахуванням їхніх потреб;
- робота з негативними відгуками та управління репутацією;
- забезпечення доступності сервісу 24/7 для клієнтів по всьому світу;
- налагодження багатомовної підтримки для міжнародних клієнтів.
Завдання менеджменту полягає не лише в ефективному вирішенні цих викликів, але й у перетворенні кожної взаємодії з клієнтом на позитивний досвід, який сприятиме лояльності та утриманню клієнтів.
Ін-хаус контакт-центр чи аутсорсинг?
Створення власного контакт-центру для HoReCa – це складний і ресурсномісткий процес, який вимагає значних інвестицій у технології, персонал та інфраструктуру. Потрібно організувати набір співробітників, забезпечити їхнє навчання, придбати програмне забезпечення, розробити робочі процеси та забезпечити контроль якості. Для детальнішого розуміння цього процесу пропонуємо ознайомитися зі статтею «Як створити контакт-центр з нуля?».
Власний контакт-центр з віддаленими операторами
Якщо рішення про створення ін-хаус контакт-центру все ж прийнято, сучасні технології дозволяють спростити цей процес. Наприклад, хмарна платформа контакт-центру Sirius від Global Bilgi надає можливість організувати роботу віртуального контакт-центру. Це рішення було розроблене нашими експертами, й доступне замовниками послуг Global Bilgi за моделлю CCaaS (Contact Center as a Service).
Радимо прочитати: Хмарна АТС для кол-центру
Переваги аутсорсингу контакт-центру Global Bilgi для HoReCa
Аутсорсинг контакт-центру є ефективною альтернативою, яка позбавляє компанії від багатьох складнощів. Найбільшою перевагою є економія часу та ресурсів. Замовник отримує персонал, який було підібрано під проєкт з урахуванням запиту і потреб. Таким чином, оператори можуть швидко розпочати обробку дзвінків, замовлень чи запитів клієнтів, не витрачаючи багато часу на підготовку. Серед інших основних переваг варто виділити наступні:
Гнучкість й адаптація до сезонності
Для сфери HoReCa особливо актуально швидко масштабувати обсяги обслуговування залежно від сезонних змін або зростання бізнесу, адже під час туристичних сезонів й святкових періодів, попит на послуги значно зростає. Global Bilgi забезпечує оперативну адаптацію ресурсів, щоб ваш бізнес міг ефективно реагувати на коливання навантаження.
Професійне планування
Планування — це основа успіху будь-якого контакт-центру. У Global Bilgi професійні експерти займаються прогнозуванням обсягів звернень, розподілом ресурсів й оптимізацією робочого графіка операторів. Це дозволяє мінімізувати черги, скоротити час очікування клієнтів та забезпечити безперебійне обслуговування. Завдяки чіткому плануванню замовники з HoReCa можуть бути впевнені, що їхні клієнти завжди отримають якісний сервіс у будь-який час.
Моніторинг для максимального контролю
Комплексний моніторинг усіх процесів у контакт-центрі є важливим фактором успішного обслуговування клієнтів. У Global Bilgi використовуються сучасні інструменти для відстеження продуктивності, управління ресурсами та забезпечення безперервної роботи. Це дозволяє мінімізувати ризики, уникнути можливих збитків і гарантувати, що всі потреби клієнтів будуть задоволені.
Потужна аналітика для розвитку бізнесу
Аналітика — це один із найважливіших інструментів у роботі аутсорсингових контакт-центрів. Global Bilgi надає детальні звіти про всі аспекти обслуговування клієнтів, включаючи аналіз поведінки клієнтів, ефективність комунікацій та продуктивність операторів. Ці дані допомагають бізнесам із HoReCa ухвалювати обґрунтовані рішення, удосконалювати бізнес-процеси та покращувати клієнтський досвід.
Технологічні рішення контакт-центру
Global Bilgi використовує передові технологічні інструменти для забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів. Це включає омніканальні хмарні платформи, CRM-системи, інтерактивні голосові меню (IVR), автоматичний розподіл звернень, автодайлер тощо. Що важливо, ці рішення інтегруються в бізнес-процеси замовника, а програмне забезпечення може бути адаптовано до конкретних потреб компаній зі сфери HoReCa.
Досвідчений персонал і експертиза
Global Bilgi забезпечує професійний підбір кадрів, включаючи проєктних менеджерів, експертів із планування, аналітиків, супервізорів та інших фахівців, які беруть участь у реалізації проєкту. Їхній досвід та експертиза у сфері управління контакт-центрами є запорукою успішного впровадження проєктів та досягнення високих результатів.
Аутсорсинг контакт-центру до Global Bilgi дає змогу компаніям у HoReCa зосередитися на основній діяльності, делегуючи складні процеси обслуговування клієнтів досвідченим професіоналам. Це сприяє підвищенню операційної ефективності, оптимізації витрат та забезпеченню сервісу найвищого рівня для клієнтів.
Розглянемо, які рішення пропонує аутсорсинг контакт-центру для кожної з галузей
Аутсорсинг контакт-центру для готелів
Готелі часто стикаються з високою складністю комунікацій через необхідність обробляти бронювання, запити гостей та відгуки про сервіс одночасно. Аутсорсинг контакт-центру дозволяє створити багатоканальне середовище для всіх комунікацій, забезпечуючи цілодобову підтримку клієнтів багатьма мовами. Це особливо важливо для великих готельних мереж із міжнародними клієнтами, адже оперативність та точність обробки клієнтських звернень напряму впливають на задоволення гостей та їхнє бажання повернутися.
Окрім цього, професійний контакт-центр може своєчасно відповідати на відгуки гостей, швидко реагуючи на критику або висловлюючи вдячність за позитивні коментарі на вебсайті чи соціальних мережах. Завдяки аналізу зворотного зв’язку, контакт-центр надає готелям корисну аналітику, яка допомагає покращити послуги. Таким чином, аутсорсинг знижує навантаження на персонал готелю та, водночас підвищує якість обслуговування.
Приклад аутсорсингу контактного центру в готельному бізнесі
Яскравим прикладом переваг аутсорсингу бізнес-процесів (BPO), та аутсорсингу контакт-центру зокрема, може слугувати міжнародна мережа міні-готелів із 40 об’єктами в різних країнах, заснована у 2013 році. В період активного масштабування бізнес зіткнувся з низкою труднощів у клієнтському сервісі. Основними проблемами були:
- Велике навантаження на персонал: співробітники на рецепціях не могли одночасно обробляти телефонні та онлайн-запити, консультувати клієнтів, проводити розрахунки вартості та обслуговувати гостей на місці. Це призводило до затримок й негативного досвіду клієнтів.
- Різний рівень сервісу: через розташування готелів у різних географічних регіонах рівень обслуговування залежав від культурних та мовних особливостей персоналу, що негативно впливало на репутацію бренду.
- Недостатня автоматизація: відсутність єдиної системи CRM ускладнювала роботу з клієнтськими базами, управлінням бронювання та аналізом даних.
Керівництво вирішило звернутися до аутсорсингової компанії, яка спеціалізується на послугах контакт-центрів для туристичної індустрії. Аутсорсингова компанія впровадила наступні рішення:
Хмарна омніканальна платформа
Контакт-центр організував централізовану підтримку клієнтів, яка обробляла звернення через телефон, email, соціальні мережі та месенджери. Використання хмарної технології дозволило забезпечити безперебійний зв’язок із клієнтами 24/7.
Мовна та культурна адаптація
Завдяки набору віддалених агентів у кожному з регіонів, контакт-центр зміг надати підтримку на 8 мовах. Це вирішило проблему культурних розбіжностей, та забезпечило однаково високий рівень сервісу незалежно від місця розташування готелю.
Автоматизація процесів
Було впроваджено консолідовану CRM-систему для управління клієнтськими базами та бронюваннями. Партнер з аутсорсингу контактного центру впровадив багатомовну систему IVR (інтерактивне голосове меню) для розподілу звернень, що скоротило час очікування клієнтів на 35%. Було додано автоматичні email-розсилки для підтвердження бронювань і повідомлень про спеціальні пропозиції.
Вихідні послуги
Аутсорсинговий контакт-центр розпочав обдзвін клієнтів, інформуючи про знижки, програми лояльності та запрошення скористатися послугами мережі.
За перші 6 місяців після передачі клієнтського сервісу до аутсорсингового контакт-центру було досягнуто таких результатів:
- Контактний центр стабільно дотримується показника Service Level (SL).
- Задоволеність клієнтів (CSAT) зросла на 22%, згідно з опитуваннями гостей після звернень до контакт-центру.
- Скорочено час відповіді на запити в чатах та соціальних мережах із 10 хвилин до 30 секунд.
- Кількість успішних бронювань збільшилася на 18%, завдяки автоматизації та проактивному обдзвону клієнтів.
- Витрати на обслуговування клієнтів знизилися на 15% через скорочення необхідності утримання штатного персоналу на рецепціях для обробки дзвінків.
Цей кейс показує, що аутсорсинг контакт-центру допомагає вирішувати комплексні проблеми клієнтського сервісу в готельній індустрії. Інтеграція сучасних технологій, адаптація до культурних особливостей та проактивна робота з клієнтами дозволили мережі міні-готелів не лише покращити якість обслуговування, але й підвищити конкурентоспроможність на ринку.
Аутсорсинг контакт-центру для ресторанів
Для ресторанів ефективна комунікація є ключовою, особливо у процесах бронювання столиків, обробки онлайн-замовлень та координації доставки. Завдяки злагодженій роботі омніканального контактного центру знижується ризик втрати клієнтів через тривале очікування відповіді або помилки у замовленні. До того ж оператори контакт-центру можуть інформувати гостей про зміни в меню чи наявність акційних пропозицій, підвищуючи зацікавленість клієнтів.
Ще однією важливою перевагою є можливість організовувати автоматизовані нагадування про резервування або спеціальні заходи. Це дозволяє ресторану формувати персоналізований підхід до обслуговування, залучаючи більше постійних клієнтів. Завдяки таким рішенням ресторани отримують ефективний інструмент для оптимізації процесів без значних інвестицій у власні ресурси.
Приклад аутсорсингу контакт-центру для мережі елітних ресторанів
Ресторани преміумкласу приділяють особливу увагу індивідуальному підходу до кожного гостя. Аутсорсинг в цьому випадку спрямований не стільки на економію витрат, скільки на забезпечення бездоганного сервісу та створення унікального досвіду. Гості з преміумсегмента очікують індивідуального підходу та уваги до деталей. Важливо враховувати їхні вподобання, дієтичні обмеження та інші побажання.
У 2023 році американська мережа ресторанів преміумкласу делегувала професійному контакт-центру не лише обробку клієнтських запитів. Серед основних цілей перед партнерами ставились:
- Оптимізація бронювання столиків.
- Персоналізація замовлень позицій з меню з урахуванням історії вподобань клієнтів та їхніх дієтичних обмежень.
- Обробка замовлень на додаткові послуги, як-то організація святкових заходів, замовлення квітів тощо.
Результатами партнерства мережі ресторанів з аутсорсинговим контакт-центром стало:
- зменшення часу обробки запитів (AHT) на 45%;
- зменшення кількості помилок в замовленнях на 25%;
- оцінка сервісу CSAT підвищилась на 21%;
Завдяки аналізу даних у CRM контакт-центр почав надсилати клієнтам персоналізовані пропозиції: спеціальні меню, акції та запрошення на ексклюзивні події. Це допомогло збільшити частку повторних візитів на 20%. Загальним результатом партнерства стало підвищення доходу мережі на 9%.
Аутсорсинг контакт-центру допоміг мережі ресторанів преміумкласу створити сервіс, який відповідає очікуванням найвибагливіших клієнтів. Завдяки централізованим рішенням, персоналізації та автоматизації процесів, ресторани змогли значно підвищити якість обслуговування, оптимізувати внутрішні ресурси та зміцнити свої позиції на ринку.
Вам буде цікаво: Вплив клієнтського досвіду (CX) в контакт-центрі на пожиттєву цінність клієнта (LTV)
Аутсорсинг контакт-центру для мереж кафе
Для мереж кафе, де основний акцент полягає у швидкості обслуговування, аутсорсинг контакт-центру є ефективним способом автоматизувати комунікації. Контакт-центри можуть обробляти масові запити щодо адреси та графіку роботи кафетеріїв, наявності страв, умов доставки, можливості проведення заходів та інші питань. Завдяки цьому персонал кафе зосереджується на обслуговуванні клієнтів, не відволікаючись на дзвінки чи уточнення.
Крім того, контакт-центр може допомогти в реалізації програм лояльності, пропонуючи клієнтам вигідні умови, акції або знижки. Це особливо актуально для великих мереж, де важливо утримувати постійних відвідувачів й стимулювати повторні візити. Завдяки аналізу звернень та поведінки клієнтів, кафе отримують цінні дані для вдосконалення послуг і підвищення конкурентоспроможності.
Практики та тенденції аутсорсингу контакт-центру для кафе
Існує чимало прикладів, коли великі мережі кафе, кав’ярень та закладів швидкого харчування на певному етапі розвитку та масштабування стикаються з низкою проблем в площині клієнтського сервісу:
- Велика кількість звернень під час пікових годин, адже вранці та в обідній час кількість дзвінків з замовленнями на самовивіз або бронюванням столиків значно зростає.
- Складність забезпечення однаково якісного обслуговування в усіх закладах через неоднорідність комунікаційних навичок у персоналу.
- Необхідність обробки онлайн-замовлень з різних платформ, коли клієнти замовляють через вебсайт, мобільний додаток та різні сервіси доставки, що ускладнює обробку замовлень.
Тому в момент, коли мережа кафе досягає певного масштабу, власники бізнесу приймають рішення про аутсорсинг контактного центру. Саме так вчинило керівництво американської мережі кав’ярень з Сіетлу (США), яка швидко збільшувала кількість закладів.
Партнерська компанія з аутсорсингу контакт-центру впровадила єдину багатоканальну платформу для обробки звернень через телефон, мобільний додаток і соціальні мережі. Це дозволило об’єднати всі канали в одному інтерфейсі для швидкої та зручної обробки замовлень. Яких результатів вдалося досягти?
- Середній час очікування клієнтів скоротився з 45 секунд до 20 секунд, що суттєво підвищило рівень задоволеності (CSAT).
- Оператори контакт-центру використовували скрипти для спілкування, розроблені на основі стандартів мережі, забезпечуючи однаковий рівень обслуговування у всіх закладах, що призвело до підвищення показника Net Promoter Score на 16%.
- Завдяки швидкій та ефективній обробці звернень в різних каналах кількість замовлень зросла на 15% вже у перший рік.
- Завдяки централізованій обробці звернень працівники у кав’ярнях змогли зосередитися на якості обслуговування клієнтів у закладах, що позитивно вплинуло на їхню продуктивність.
- Завдяки скороченню часу очікування кількість скасованих замовлень зменшилася на 25%, що принесло додатковий дохід мережі.
Дослідження відомих консалтингових компаній показують, що глобальний попит на аутсорсинг контакт-центрів продовжує зростати. І хоча конкретні результати в галузі кафе та закладів швидкого харчування можуть відрізнятися, загальна тенденція підтверджує, що аутсорсинг може бути вигідним рішенням для бізнесу в цій сфері.
Global Bilgi: контакт-центр для готелів, ресторанів та кафе
Передача клієнтської підтримки на аутсорсинг до Global Bilgi дозволяє бізнесам у сфері HoReCa зосередитися на своїй основній діяльності – створенні незабутнього досвіду для гостей. Ми беремо на себе всі комунікаційні процеси, забезпечуючи високий рівень сервісу та сприяючи зростанню бізнес-показників. Ось як саме Global Bilgi допомагає покращити ваш бізнес:
Оптимізація процесів бронювання та замовлення
Наші оператори швидко та ефективно обробляють бронювання номерів, столиків у ресторані та замовлення їжі, мінімізуючи час очікування для клієнтів. Це підвищує рівень задоволеності та стимулює клієнтів до повторних звернень. Автоматизація та інтеграція з системами бронювання дозволяє уникнути помилок та оптимізувати завантаження.
Цілодобова підтримка клієнтів: доступність 24/7
Ми забезпечуємо постійну доступність для ваших клієнтів, незалежно від часу доби. Це особливо важливо для готелів та ресторанів, де запити можуть надходити в будь-який час. Цілодобова підтримка підвищує рівень сервісу та демонструє турботу про клієнтів.
Управління відгуками та репутацією онлайн
Аутсорсинг підтримки у соціальних мережах дозволить вам оперативно реагувати на відгуки клієнтів на різних платформах. Це підтримує позитивну репутацію бренду в онлайн-просторі та сприяє швидкому розв’язанню конфліктних ситуацій. Проактивна робота з відгуками покращує імідж мережі закладів та приваблює нових клієнтів.
Підвищення лояльності клієнтів та повторні візити
Персоналізоване обслуговування та оперативне розв’язання проблем сприяють підвищенню показників клієнтської лояльності, таких як NPS, CSAT та CES. В аутсорсинговому контакт-центрі вимірювання цих показників можна автоматизувати за допомогою IVR-опитувань після дзвінка або розсилок опитувань у месенджерах. Це дозволяє оперативно отримувати зворотний зв’язок від клієнтів, відстежувати динаміку змін показників лояльності та вчасно реагувати на негативні тенденції.
Задоволені клієнти частіше повертаються та рекомендують ваш заклад своїм знайомим. Програми лояльності, інформаційні розсилки та персональні пропозиції, реалізовані через контакт-центр, стимулюють повторні візити.
Багатомовна та омніканальна підтримка для міжнародних клієнтів
Ми надаємо підтримку клієнтам різними мовами та в різних каналах зв’язку, від телефонних дзвінків до онлайн-чатів, що дозволяє залучати міжнародну аудиторію та забезпечувати комфортне спілкування для всіх. Це розширює географію вашого бізнесу та підвищує його конкурентоспроможність.
Зменшення операційних витрат та оптимізація ресурсів
Аутсорсинг контакт-центру для HoReCa дозволяє зменшити витрати на персонал, обладнання та навчання. Ви отримуєте доступ до професійної команди та сучасних технологій, не витрачаючи кошти на створення власного кол-центру. Це дозволяє оптимізувати бюджет та спрямувати кошти на розвиток інших напрямків бізнесу.
Персоналізований підхід до кожного клієнта
Ми враховуємо індивідуальні потреби кожного клієнта та пропонуємо персоналізовані рішення. Це підвищує рівень задоволеності та сприяє встановленню довгострокових відносин. Персоналізація може включати звертання на ім’я, врахування попередніх замовлень та індивідуальні пропозиції.
Аналіз даних та покращення стратегії розвитку бізнесу
Ми збираємо та аналізуємо дані про звернення клієнтів, що дозволяє отримати цінну інформацію про їхні потреби та вподобання. Ці дані можна використовувати для покращення стратегії розвитку бізнесу та прийняття обґрунтованих рішень. Аналітичні звіти надають чітке розуміння ефективності роботи та можливості для оптимізації.
Підтримка маркетингових кампаній та акцій
Ми допомагаємо в реалізації маркетингових кампаній та акцій, забезпечуючи інформаційну підтримку клієнтів та збір зворотного зв’язку. Це підвищує ефективність маркетингових зусиль та сприяє збільшенню продажів. Контакт-центр може здійснювати обдзвони, розсилки та інформування про акції.
Обробка скарг та вирішення конфліктних ситуацій
Ми професійно обробляємо скарги та вирішуємо конфліктні ситуації, мінімізуючи негативний вплив на репутацію бренду. Оперативне та ефективне вирішення проблем підвищує лояльність клієнтів та запобігає поширенню негативної інформації.
Радимо прочитати: Скрипт роботи оператора: як розмовляти з розгніваним клієнтом
Висновки
Якісний клієнтський сервіс є критично важливим для успіху бізнесу у сфері HoReCa. Зростаючі очікування клієнтів, необхідність багатоканальної комунікації та оперативного реагування на запити створюють значні виклики для готелів, ресторанів та кафе.
Створення власного контакт-центру є складним та ресурсомістким процесом. Аутсорсинг же пропонує ефективну альтернативу, забезпечуючи економію ресурсів, гнучкість масштабування, доступ до сучасних технологій та професійну підтримку клієнтів.
Якщо вам потрібен надійний партнер з аутсорсингу контакт-центру для HoReCa, звертайтесь до нас через форму зворотного зв’язку. Ми забезпечуємо унікальний клієнтський досвід та сприяємо зростанню вашого бізнесу.