Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Як зменшити кількість вхідних дзвінків (Call Volume) та покращити клієнтський досвід

Обсяг дзвінків в кол-центр

Чи замислювались ви, як обсяг вхідних дзвінків впливає на ефективність вашого контакт-центру? Надмірна кількість звернень часто створює затримки в обробці запитів, підвищує рівень стресу операторів й змушує клієнтів чекати довше, ніж їм хотілося б. Це безпосередньо впливає на їхній досвід взаємодії з вашим бізнесом, та може призвести до зниження показників клієнтської задоволеності.

Зменшення кількості вхідних звернень – це не лише про зниження навантаження на контакт-центр, а й про створення умов для якіснішого обслуговування. У цьому матеріалі ми поділимось 6 ефективними стратегіями, які допоможуть вам оптимізувати роботу контакт-центру, забезпечити клієнтам зручніші способи вирішення запитів і покращити їхній досвід взаємодії.

Що таке «обсяг дзвінків» або Call Volume?

Обсяг дзвінків у вхідному кол-центрі (Inbound Call Center Call Volume) – це загальна кількість вхідних телефонних дзвінків, що надходять до кол-центру протягом певного періоду часу. Цей період може бути різним: година, день, тиждень, місяць, рік. Обсяг дзвінків є ключовим показником для моніторингу в контакт-центрі управління ресурсами, планування штату операторів, прогнозування завантаженості та оцінки ефективності роботи.

В омніканальному контакт-центрі для оцінки загального навантаження використовується більш широкий термін – Обсяг контактів (Contact Volume) або Обсяг взаємодій (Interaction Volume). Цей показник враховує всі звернення клієнтів, незалежно від каналу комунікації.

Чому обсяг дзвінків в кол-центри зростає?

Чи знаєте ви, що кількість дзвінків у кол-центри зростає, попри розвиток цифрових каналів? За даними Deloitte, майже 64% клієнтів віддають перевагу телефону для розв’язання складних питань. Це демонструє, що телефон залишається ключовим каналом звернень, особливо у важливих або термінових ситуаціях. Така тенденція створює значне навантаження на кол-центри, роблячи ефективне управління дзвінками критично важливим. Які фактори призводять до зростання Call Volume?

Зростання популярності смартфонів та мобільного інтернету

Смартфони, що стали важливою частиною нашого життя, значно спростили доступ до сервісів. Проте їх використання також призвело до зростання кількості клієнтських звернень. Миттєвий доступ до номерів підтримки стимулює клієнтів частіше звертатися за допомогою, що збільшує обсяг дзвінків у контакт-центри.

Дзвінок як пріоритетний засіб зв’язку

Глобальне старіння населення додає ще один фактор до збільшення кількості дзвінків в кол-центри. Старші клієнти, які не завжди встигають за розвитком цифрових технологій, частіше звертаються до телефону як найбільш зручного засобу зв’язку. Це створює додаткове навантаження на команди операторів, що обслуговують такі виклики.

Зростання клієнтських очікувань

Сучасні клієнти очікують негайної реакції від компаній. Для багатьох телефон залишається найшвидшим способом отримати відповідь або розв’язати проблему. Особливо це актуально у випадках, коли питання є складним та потребує особистого спілкування.

Омніканальність та її вплив на Call Volume

Омніканальні підходи в обслуговуванні клієнтів дають змогу звертатися через різні канали, але також призводять до загального збільшення кількості звернень, включаючи телефонні дзвінки. Навіть при наявності чатів, електронної пошти чи соцмереж, клієнти нерідко дублюють свої запити через кілька каналів.

Електронна комерція та онлайн-послуги

Бурхливий розвиток інтернет-торгівлі збільшив попит на оперативну підтримку клієнтів. Контакт-центри для e-commerce стають основним інструментом підтримки онлайн-споживачів, які очікують швидкої відповіді на питання щодо замовлень, доставки чи повернень.

Сезонність, маркетингові кампанії та кризові ситуації

Тимчасові піки навантаження через маркетингові акції, святкові сезони або непередбачувані кризи також сприяють збільшенню обсягу дзвінків. Наприклад, акції на “Чорну п’ятницю” чи технічні збої в популярних сервісах можуть викликати значне зростання дзвінків за короткий проміжок часу.

Як все це впливає на основні KPI кол-центру?

Надмірний обсяг дзвінкі може суттєво знизити ключові KPI кол-центру та рівень задоволеності клієнтів? Розглянемо, як це відбувається і чому важливо постійно контролювати навантаження.

Велике навантаження на Service Level

Коли обсяг вхідних дзвінків перевищує очікуваний рівень, це призводить до подовження черги викликів і збільшення часу очікування клієнтів. Як наслідок, знижується Service Level — ключовий KPI контакт-центру, що вимірює здатність швидко відповідати на запити. Чим довше клієнт чекає, тим нижче його задоволеність обслуговуванням (CSAT). Наприклад, згідно з дослідженнями, 60% клієнтів припиняють співпрацю з компанією після декількох негативних вражень.

Зростання кількості відмов від викликів

Надмірна кількість вхідних дзвінків часто призводить до збільшення показника відмов від викликів (Call Abandonment Rate) — ситуацій, коли клієнт перериває дзвінок через тривалий час очікування. Це безпосередньо впливає на втрату клієнтів й прибутку. Дослідження показують, що перервані, або, іншими словами, «втрачені дзвінки» можуть становити до 40% щорічно втрачених потенційних доходів для бізнесу.

Вплив на продуктивність і AHT

Коли обсяг дзвінків стабільно високий, оператори змушені працювати в умовах стресу, що збільшує середній час обробки викликів (Average Handling Time, AHT). Своєю чергою, зростання AHT знижує ефективність команди та перешкоджає досягненню високих показників інших KPI, таких як First Call Resolution (FCR). Зниження цих показників створює ризик втрати лояльності клієнтів.

Робоче навантаження та плинність кадрів

Постійно велике навантаження від вхідних дзвінків негативно впливає на операторів: вони відчувають виснаження, зменшення задоволеності роботою та частіше змінюють місце роботи. Плинність кадрів у контакт-центрах може досягати 30-45% на рік, що збільшує витрати на навчання нових співробітників й знижує загальний рівень професіоналізму команди. Усе це підриває довіру клієнтів та знижує прибуток компанії.

Радимо прочитати: Як подолати стрес в контакт-центрі?

6 стратегій зменшення кількості вхідних дзвінків в кол-центр та покращення Customer Experience

У декого може виникнути закономірне питання: «Чи не вплине зменшення дзвінків до кол-центру на клієнтський досвід?». Повинні вас запевнити, що зменшення обсягу вхідних дзвінків у кол-центр не означає погіршення клієнтського сервісу. Навпаки – це можливість оптимізувати роботу, покращити досвід клієнтів та знизити витрати. Існує ряд ефективних стратегій, які дозволяють досягти цієї мети, забезпечуючи при цьому високий рівень задоволеності клієнтів. Розглянемо 6 ключових підходів до зменшення Call Volume та одночасного покращення Customer Experience.

Стратегія 1: Аналіз причин звернень та аналітика в контакт-центрі

Першим кроком до зниження обсягу вхідних дзвінків є глибокий аналіз причин звернень. Аналітика контакт-центру дозволяє виявити найбільш поширені запити клієнтів, повторювані проблеми та “вузькі місця” у процесах обслуговування. Використовуючи інструменти для збору та аналізу даних, такі як звіти про категорії звернень або heatmaps викликів за категоріями, компанія може зрозуміти, чому клієнти звертаються саме через телефон, та як ці запити можна вирішити іншими способами.

Щобільше, аналітика контакт-центру допомагає не лише знизити навантаження, а й покращити якість клієнтського обслуговування. Наприклад, якщо дані показують, що певна частина дзвінків пов’язана з повторними запитами через нерозв’язані питання, компанія може розробити конкретні рішення, наприклад, вдосконалення внутрішніх процесів або створення самообслуговування. Це дозволяє зменшити обсяг дзвінків, скоротити час очікування для інших клієнтів і водночас забезпечити кращий клієнтський досвід.

Стратегія 2: Оптимізація інструментів самообслуговування

Інструменти самообслуговування є одним із найефективніших способів зменшення обсягу дзвінків у контакт-центр. Надання клієнтам можливості самостійно вирішувати поширені запити не лише знижує навантаження на операторів, а й підвищує швидкість вирішення питань. До таких інструментів належать:

  • Інтерактивні голосові меню (IVR) для отримання інформації про баланс, статус замовлення або графік роботи.
  • Візуальні IVR меню з покроковими інструкціями дозволяють клієнтам самостійно вирішувати проблеми, слідуючи чітким вказівкам.
  • Бази знань і FAQ на вебсайті з детальними інструкціями та відповідями на популярні питання.
  • Персоналізовані кабінети для клієнтів, які дозволяють змінювати налаштування послуг, відстежувати платежі або керувати підписками.

Оптимізація цих рішень передбачає регулярне оновлення контенту, забезпечення зручного інтерфейсу та швидкого доступу до потрібної інформації. Коли клієнти можуть знайти відповіді самостійно, це не лише знижує обсяг дзвінків, а й формує позитивний досвід взаємодії з компанією.

Стратегія 3: Інтеграція ШІ у голосові чат-боти

Штучний інтелект у чат-ботах для підтримки клієнтів відкриває нові можливості для зменшення навантаження у контактних центрах. Завдяки AI голосові чат-боти здатні швидко відповідати на поширені запити, допомагати з вибором продуктів або послуг і навіть виконувати прості транзакції. Однак варто пам’ятати, що їхні можливості все ще обмежені складними питаннями або ситуаціями, які потребують людського підходу.

Інтеграція AI чат-ботів у робочі процеси контакт-центру дозволяє створити оптимальний баланс між автоматизацією та персоналізацією. Наприклад, чат-бот може швидко ідентифікувати проблему клієнта, відповісти на базові запити або передати складне питання оператору, доповнивши його контекстом. Такий підхід не лише підвищує ефективність сервісу, а й забезпечує безперервність та якість цифрового клієнтського досвіду.

Стратегія 4: Покращення показника First Call Resolution

Покращення показника FCR (вирішення питання з першого дзвінка) є однією з найефективніших стратегій для зменшення кількості вхідних дзвінків у кол-центр. FCR показує відсоток звернень клієнтів, які були повністю вирішені під час першого контакту з оператором. Чим вищий цей показник, тим менше клієнтів потребують повторно телефонувати з тим самим питанням, що безпосередньо впливає на зменшення Call Volume.

Для покращення FCR важливу роль відіграють такі інструменти, як внутрішня база знань кол-центру, детальні скрипти та регулярне навчання операторів. База знань забезпечує операторів швидким доступом до необхідної інформації, скрипти допомагають стандартизувати процес обслуговування та забезпечити коректні відповіді, а навчання підвищує кваліфікацію операторів та їхню здатність ефективно розв’язувати проблеми клієнтів.

Стратегія 5: Оптимізація вебсайту

Оптимізація вебсайту замовника послуг аутсорсингу контакт-центру є потужним інструментом для зменшення вхідних дзвінків та одночасного покращення клієнтського досвіду. Зручна навігація, зрозуміла структура та наявність необхідної інформації на сайті дозволяють клієнтам самостійно знаходити відповіді на свої питання, не звертаючись до операторів.

Важливим елементом оптимізації є розділ відповідей на часті запитання FAQ. Він повинен бути легкодоступним, добре структурованим та містити вичерпні відповіді на найпоширеніші запитання клієнтів. Чим повніша та зрозуміліша інформація буде представлена в FAQ, тим менше клієнтів звертатимуться до кол-центру з типовими запитами.

Ще одним корисним елементом є кнопка зворотного дзвінка, або віджет callback. Він дозволяє клієнту замовити зворотний дзвінок від оператора в зручний для нього час, замість того, щоб чекати на лінії. Це особливо актуально в години пікового навантаження на кол-центр. Віджет callback не тільки зменшує кількість дзвінків, що одночасно знаходяться в черзі, але й підвищує рівень задоволеності клієнтів, демонструючи турботу про їхній час.

Оптимізація сайту може включати розміщення онлайн-чату, який дозволить клієнтам швидко отримувати відповіді на прості запитання в текстовому форматі. Інтеграція чату з базою знань або з системою CRM дозволить операторам надавати більш ефективну підтримку. Таким чином, оптимізований вебсайт стає ефективним інструментом для самообслуговування клієнтів, зменшуючи навантаження на кол-центр та покращуючи загальний клієнтський досвід.

Стратегія 6: Навчання клієнтів

Надаючи клієнтам необхідні знання та інструменти для самостійного вирішення питань, компанії не тільки знижують навантаження на операторів, але й підвищують рівень задоволеності клієнтів, які отримують швидкий та зручний доступ до інформації. Крім того, потрібно розуміти, що добре навчений клієнт стає більш лояльним до компанії, та впевненим у використанні продукту чи послуги.

Сьогодні є багато ефективних способів навчання клієнтів, які дозволяють зменшити кількість звернень до контакт-центру. Серед них:

Відеотуторіали та відеоінструкції

Короткі та зрозумілі відео, що демонструють процес використання продукту або вирішення типових проблем.

Вебінари та онлайн-курси

Вебінари дозволяють проводити інтерактивне навчання та відповідати на запитання клієнтів в режимі реального часу. Онлайн-курси надають більш структуровану інформацію та дозволяють клієнтам навчатися у зручний для них час.

Інтерактивні посібники та гайди

Інтерактивні посібники з кроковими інструкціями дозволяють клієнтам самостійно розв’язувати проблеми, слідуючи чітким вказівкам.

Спільноти та форуми

Створення онлайн-спільнот та форумів, де клієнти можуть спілкуватися між собою та обмінюватися досвідом, сприяє самонавчанню та зменшує кількість звернень до підтримки.

Застосування цих методів навчання покращує Customer Experience, надаючи клієнтам можливість швидко та зручно отримувати необхідну інформацію, розв’язувати проблеми самостійно та підвищувати рівень володіння продуктом або послугою. Це, в свою чергу, призводить до зменшення кількості звернень до контакт-центру та підвищення клієнтської лояльності.

Висновки

Сьогодні спостерігається глобальна тенденція до збільшення навантаження на кол-центри та контактні центри, що зумовлено зростанням очікувань клієнтів, розвитком омніканальності та поширенням онлайн-сервісів. В умовах постійного зростання Call Volume, компаніям критично важливо відслідковувати цей показник та впроваджувати стратегії для оптимізації роботи кол-центру, щоб забезпечити високий рівень обслуговування та ефективне використання ресурсів.

Для зменшення кількості вхідних дзвінків та одночасного покращення клієнтського досвіду ефективними є такі стратегії, як аналіз звернень, впровадження ШІ, оптимізація вебсайту, використання чат-ботів, покращення показника FCR, навчання клієнтів та вдосконалення інструментів самообслуговування. Застосування цих підходів дозволяє клієнтам самостійно вирішувати багато питань, отримувати швидку та зручну підтримку, що в результаті призводить до зменшення навантаження на операторів та підвищення рівня задоволеності клієнтів.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Клієнтський досвід

Як обрати аутсорсинговий контакт-центр: уникаємо типових помилок при виборі

Клієнтський досвід

Як отримати максимум переваг від відгуків клієнтів в кол-центрі?

Клієнтський досвід

Як аутсорсинг контакт-центру до Global Bilgi може покращити ваш бізнес у сфері HoReCa

Клієнтський досвід

Average Speed of Answer (ASA) та Service Level (SL): зв’язок між ключовими показниками вхідної лінії кол-центру?

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин