
Відгуки в контакт-центрі — це не просто слова клієнтів, а цінний ресурс, що визначає якість обслуговування та рівень довіри до бренду. Особливо це важливо для аутсорсингу контакт-центру, адже оператори фактично стають “обличчям” компанії, яка довірила їм спілкування з клієнтами. Позитивний зворотний зв’язок допомагає зміцнити репутацію, а негативний — виявити слабкі місця та вдосконалити процеси. У цьому матеріалі розглянемо, як правильно збирати й аналізувати відгуки, як ефективно реагувати на критику та перетворювати зворотний зв’язок на інструмент для розвитку бізнесу.
Негативні відгуки в контакт-центрі: в чому їх цінність?
Дані щодо відгуків клієнтів, які надходять у контактні центри, можуть варіюватися залежно від галузі, типу продукту чи послуги, культури споживачів у конкретному регіоні тощо. Однак, загальна тенденція свідчить, що клієнти частіше звертаються з негативними відгуками або скаргами, ніж із позитивними. Це пояснюється тим, що негативний досвід мотивує клієнтів залишати відгуки частіше, ніж позитивний. Згідно з дослідженням BrightLocal – розробника ПЗ для пошукового маркетингу – понад 60% споживачів, які мали негативний досвід, залишають відгук, тоді як серед тих, хто мав позитивний досвід, цей показник становить 45%.
Переваги негативних відгуків для контакт-центру
Негативні відгуки, хоч і неприємні, можуть стати цінним джерелом інформації та допомогти вашому бізнесу стати кращим. Ось деякі переваги, які можна отримати з негативних відгуків:
Виявлення слабких місць
Негативні відгуки часто вказують на конкретні проблеми в роботі вашого контакт-центру: довгий час очікування, некомпетентні оператори, проблеми з продуктом або послугою тощо. Аналізуючи ці відгуки, ви можете виявити слабкі місця та вжити заходів для їх усунення.
Можливість виправити помилки
Негативний відгук – це шанс виправити помилку та повернути клієнта. Якщо ви оперативно та професійно відреагуєте на негативний відгук, ви не тільки вирішуєте проблему конкретного клієнта, але й продемонструєте свою клієнтоорієнтованість іншим потенційним клієнтам.
Підвищення довіри
Прозора робота з негативними відгуками сприяє зміцненню репутації та довіри серед постійних клієнтів та залученню потенційних.
Запобігання повторенню ситуацій
Аналізуючи негативні відгуки, можна впровадити зміни, які унеможливлять виникнення подібних проблем у майбутньому.
Типи відгуків в контакт-центрах
Відгуки в контактних центрах можна поділити на три типи:
Прямі відгуки
Це коментарі, які клієнти надають під час спілкування з операторами контакт-центру або через офіційні канали зворотного зв’язку – електронну пошту, чат або соцмережі. Такі відгуки є найціннішими, адже містять конкретну інформацію про досвід клієнта та його очікування. Перевагами прямих відгуків є чіткість оцінки, конкретність даних та простота аналізу, оскільки клієнти прямо вказують на свої враження.
Непрямий зворотний зв’язок
Ці відгуки виражаються через поведінку клієнтів і згадки про компанію на сторонніх платформах: форумах, соціальних мережах, сайтах відгуків. Вони часто дають глибше розуміння настроїв споживачів, адже не завжди залишаються у межах офіційних каналів зв’язку.
Непрямий зворотний зв’язок можна виявити через аналіз поведінки або контексту. Наприклад:
- тон розмови клієнта під час дзвінка (роздратування чи задоволення);
- частота звернень до контактного центру з одним і тим самим питанням;
- відмова від послуги або скасування підписки.
Перевагами непрямого зворотного зв’язку є те, що його аналіз допомагає виявити приховані проблеми та надає змогу проактивно вдосконалювати сервіс.
Відгуки через автоматизовані системи
Це відгуки, які збираються за допомогою спеціальних інструментів або програм, таких як:
- вихідні IVR (інтерактивні голосові системи);
- чат-боти, які пропонують оцінити досвід спілкування;
- системи аналізу тексту (наприклад, sentiment analysis) для оцінки емоційного забарвлення листів чи чатів.
Вони дозволяють збирати великі обсяги даних про рівень задоволеності клієнтів і виявляти тренди у зверненнях, що допомагає компанії швидко реагувати на проблеми. Головними перевагами відгуків через автоматизовані системи є швидкий та масштабний збір даних та можливість інтеграції з CRM-системами для подальшого аналізу.
Методи збору відгуків через контакт-центр
Збір відгуків через аутсорсинговий контакт-центр – це ефективний спосіб швидко отримати цінну інформацію про клієнтський досвід, виявити слабкі місця та вдосконалити сервіс. Завдяки сучасним технологіям та різним методам збору даних компанії можуть не лише реагувати на скарги, а й покращувати шлях клієнта.
Опитування
Різні формати опитувань дозволяють отримати зворотний зв’язок від клієнтів у зручний для них спосіб. Це можуть бути комп’ютеризовані телефонні опитування (CATI), IVR-автообдзвон, автоматичне опитування в чаті одразу після звернення або надсилання email з опитуванням. Такі методи дають змогу оцінити рівень задоволеності клієнтів та оперативно реагувати на їхні зауваження.
Системи оцінювання якості обслуговування
Одразу після розмови клієнти можуть оцінити якість обслуговування оператора за допомогою голосових або текстових оцінок в системі IVR. Це швидкий спосіб отримати відгук у режимі реального часу та виявити операторів, які потребують додаткового навчання або підтримки.
Аналіз звернень та аналітика мовлення
Технології розпізнавання мовлення та транскрибації дозволяють аналізувати зміст дзвінків і чатів, виявляючи тенденції у зверненнях клієнтів. Завдяки цьому можна ідентифікувати найпоширеніші проблеми, оптимізувати процеси та запобігати повторним скаргам.
Соціальні мережі та онлайн-платформи
Моніторинг та аналіз відгуків, що публікуються клієнтами у соцмережах та на сайтах з відгуками, допомагає відстежувати репутацію бренду. Аутсорсинг підтримки у соціальних мережах дозволяє своєчасно реагувати на негативні коментарі, працювати із запитами клієнтів та формувати позитивний імідж компанії.
Як реагувати на негативні відгуки в контакт-центрі?
Негативні відгуки в контактному центрі вимагають швидкого реагування. Чим швидше компанія відповідає на скаргу, тим вища ймовірність запобігти ескалації конфлікту та зберегти довіру клієнта. Важливо не лише надати відповідь оперативно, але й переконатися, що клієнт відчуває увагу до своєї проблеми. До найбільш дієвих стратегій обробки негативного зворотного зв’язку відносяться:
Емпатичний сервіс
Активне слухання та емпатія відіграють ключову роль у роботі з незадоволеними клієнтами. Оператори мають не тільки вислухати скаргу, а й показати, що вони розуміють переживання клієнта. Фрази на кшталт «Я розумію, наскільки це могло бути неприємним для вас» допомагають знизити рівень емоцій та налаштувати клієнта на конструктивний діалог.
Радимо прочитати: Як покращити послуги контакт-центру через емпатичний сервіс?
Персоналізація
Персоналізований підхід робить відповідь на відгук більш ефективною. Використання імені клієнта, посилання на його попередню історію взаємодії з компанією та пропозиція рішення, яке враховує його індивідуальні обставини, допомагають налагодити довірчі відносини. Безособові шаблонні відповіді можуть лише погіршити ситуацію.
Визнання помилок та пропозиції розв’язання проблем
Визнання помилок та надання конкретного варіанту розв’язання проблеми – запорука ефективної роботи з негативними відгуками. Якщо компанія визнає свою відповідальність і пропонує реальне рішення (знижку, компенсацію, повторне обслуговування), це демонструє повагу до клієнта та сприяє його лояльності.
Як зробити відгуки в контакт-центрі ефективним інструментом розвитку?
Найважливіше питання, яке турбує багатьох: як отримати максимальну користь від збору та аналізу відгуків в контакт-центрі? Розглянемо, як контактні центри можуть використовувати клієнтські відгуки й зворотний зв’язок для досягнення максимальної користі для бізнесу, та наведемо приклади успішних кейсів від великих компаній.
Аналіз відгуків: виявлення тенденцій та проблемних зон
Перший крок до ефективного використання відгуків — це їх систематичний аналіз. За допомогою сучасних інструментів, таких як текстовий аналіз (text mining) та аналіз тональності (sentiment analysis), можна виявити ключові тенденції та проблемні зони.
Наприклад, компанія Amazon активно використовує у своєму контакт-центрі автоматизовану систему для збору та класифікації відгуків для виявлення проблем із доставкою або якістю товарів. На основі цих даних вони вносять зміни в логістичні процеси та співпрацюють із постачальниками, щоб уникнути повторення проблем.
Відгуки як засіб покращення CX
Зворотний зв’язок від клієнтів – це найкращий індикатор того, що варто змінювати у процесах обслуговування. Якщо клієнти часто скаржаться на складність у розв’язанні питань або недостатню компетентність операторів, це сигнал для оптимізації скриптів, оновлення FAQ або проведення додаткового навчання персоналу. Аналіз відгуків також допомагає покращувати процеси самообслуговування, коригувати голосові меню IVR і вдосконалювати чат-боти.
Так, один із провідних банків після аналізу негативних відгуків зрозумів, що клієнти найчастіше скаржаться на довгі очікування під час дзвінка. Внесені зміни до системи автоматичного розподілу викликів (ACD) та навчання операторів ефективній роботі зі скриптами дозволили скоротити середній час очікування на 40% та підвищити NPS (індекс лояльності клієнтів) на 15 пунктів.
Розвиток бізнесу: ідеї для нових продуктів та послуг
Клієнти не лише скаржаться – вони також підказують, що їм потрібно. Аналіз відгуків у контакт-центрі допомагає бізнесу виявляти запити, які ще не закриті, і розробляти нові продукти або покращувати вже існуючі. Якщо багато клієнтів запитують про певний функціонал або скаржаться на його відсутність, це сигнал для змін.
Компанія Netflix активно використовує зворотний зв’язок від користувачів для розробки нових функцій. Наприклад, ідея створення режиму “автовідтворення наступного епізоду” була запропонована саме клієнтами. Отже, щоб отримувати нові ідеї для розвитку та покращення наявних продуктів, аналізуйте пропозиції клієнтів. Використовуйте відгуки для вдосконалення наявних пропозицій. Створюйте фокус-групи з клієнтів, які залишили позитивні відгуки, для тестування нових ідей.
Демонстрація клієнтоорієнтованості
Відгуки клієнтів мають бути не лише внутрішнім аналітичним інструментом, а й публічним доказом уваги компанії до своїх споживачів. Якщо бізнес реально впроваджує зміни на основі зворотного зв’язку, варто повідомляти про це. Регулярні оновлення про покращення сервісу на сайті, у соцмережах або через email-розсилки підвищують довіру та зміцнюють лояльність клієнтів.
Саме так зробив один з міжнародних авіаперевізників після аналізу відгуків у контакт-центр. Клієнти були незадоволені складною процедурою повернення квитків. Компанія спростила цей процес, додавши можливість самостійного скасування бронювання через мобільний застосунок. Водночас вони зробили публікацію про ці зміни у своїх соцмережах, наголошуючи, що нововведення впроваджене саме за запитами клієнтів. Це не лише зменшило навантаження на контакт-центр на 10%, а й позитивно позначилося на репутації бренду.
Переваги контакт-центру Global Bilgi в отриманні та обробці відгуків
Global Bilgi – один із визнаних лідерів українського ринку аутсорсингу колл-центрів та контактних центрів, що забезпечує ефективне управління зворотним зв’язком клієнтів для бізнесу. Компанія є частиною міжнародної телекомунікаційної групи DVL-Telecom, що гарантує прозорість процесів, відповідність міжнародним бізнес-стандартам та високу якість обслуговування. Завдяки цьому замовники послуг Global Bilgi отримують не лише професійний сервіс, а й надійного партнера, який дотримується найкращих світових практик.
Досвід та постійне навчання
Понад 16 років досвіду в аутсорсингових рішеннях для контактних центрів дозволяють компанії ефективно працювати з відгуками та допомагати замовникам покращувати клієнтський досвід. Оператори проходять постійне навчання та вдосконалюють свої навички роботи з негативними відгуками, емпатійним спілкуванням та персоналізацією звернень. Завдяки цьому клієнти отримують не просто відповідь на своє питання, а реальне вирішення проблеми.
Технології збору та обробки відгуків
Технологічні можливості Global Bilgi дозволяють оперативно обробляти великі обсяги відгуків завдяки власній хмарній платформі контакт-центру. Вона включає вхідну та вихідну систему IVR, програму автододзвону та сервіс обробки e-mail, що дає змогу оптимізувати роботу операторів й мінімізувати час відповіді на запити клієнтів.
Крім того, компанія має досвід роботи в галузях, де якісний сервіс і зворотний зв’язок відіграють критично важливу роль: споживчі товари, логістика, автобізнес, готельний сектор, авіакомпанії. Наприклад, аутсорсинг контакт-центру для доставки дозволяє компаніям оперативно реагувати на звернення клієнтів щодо відстеження посилок, змін у замовленнях або оцінки рівня обслуговування.
Партнерство задля покращення бізнесу
Global Bilgi будує партнерські відносини з кожним замовником, допомагаючи не лише вирішувати поточні запити, а й удосконалювати процеси обслуговування, підвищувати рівень лояльності клієнтів і стимулювати розвиток бізнесу. Орієнтація на довгострокове співробітництво та покращення клієнтського досвіду робить компанію ідеальним партнером для тих, хто прагне ефективно управляти відгуками та трансформувати їх у можливості для зростання!
Відгуки у контакт-центрі: висновки
Аналіз і правильна робота з відгуками в контакт-центрі можуть приносити не лише покращення клієнтського досвіду, а й реальні фінансові вигоди. Використовуючи ці дані стратегічно, бізнес отримує потужний інструмент для зростання, підвищення лояльності та випередження конкурентів. Відгуки клієнтів – це безцінне джерело інформації, яке допомагає адаптувати продукти, вдосконалювати сервіс і будувати довготривалі відносини зі споживачами.
Особливо важливо працювати з негативними відгуками, адже саме вони найточніше вказують на слабкі місця в обслуговуванні. Швидке реагування, емпатія, персоналізований підхід і готовність виправляти помилки допомагають не лише зменшити незадоволеність клієнтів, а й перетворити їх на лояльних прихильників бренду. Грамотна стратегія обробки негативного фідбеку сприяє покращенню репутації компанії та зміцненню довіри до неї.
Якщо ви прагнете отримувати максимальну користь від клієнтських відгуків та покращувати Customer Experience, команда Global Bilgi готова стати вашим надійним партнером. Завдяки багаторічному досвіду, технологічним рішенням та індивідуальному підходу ми допоможемо вам ефективно збирати, аналізувати й використовувати відгуки для розвитку бізнесу. Звертайтеся до Global Bilgi – і перетворюйте зворотний зв’язок клієнтів на конкурентну перевагу!