З 2019 року попит на доставку продуктів харчування, товарів для дому та інших товарів різко зріс через обмеження на пересування та закриття багатьох фізичних магазинів. За оцінками дослідницької компанії Research and Markets ринок доставки їжі у 2024 році обсяг ринку оцінюється в 680 мільярдів доларів, і прогнозується, що до 2029 року він досягне 1,37 трильйона доларів із середньорічним темпом зростання (CAGR) 15,01%. Зручність онлайн-замовлення їжі призвела до значного збільшення споживачів, які користуються онлайн-сервісами доставки. Все це не могло не відзначитись на попиті у відмінному клієнтському сервісі. Саме тут на допомогу приходить аутсорсинг послуг контакт-центру для служб доставки та логістики.
Чому сервіси доставки обирають аутсорсинг контакт-центрів?
Щоб відповісти на це питання, пропонуємо проаналізувати основні виклики для компаній, що працюють у сфері доставки.
Висока конкуренція на ринку
Ринок онлайн-доставки та логістики сьогодні перебуває в стані жорсткої конкуренції. Кількість гравців на цьому ринку постійно зростає, що призводить до запеклої боротьби за кожного клієнта та частку ринку. Саме тому багато компаній, що надають послуги доставки, обирають шлях аутсорсингу контакт-центру. Це дозволяє їм зосередитися на своїх основних компетенціях, таких як оптимізація маршрутів чи розширення асортименту, а всі питання, пов’язані з обслуговуванням клієнтів, передати професійній організації. Таким чином, аутсорсинг контакт-центру стає стратегічним рішенням для компаній, які прагнуть отримати конкурентну перевагу на ринку онлайн-доставки та логістики.
Обробка великих обсягів запитів
Сервіси доставки постійно стикаються з високими навантаженнями через великий потік замовлень та звернень. Власний контакт-центр може не впоратися із сезонними чи раптовими піковими навантаженнями. Аутсорсинг клієнтського сервісу забезпечує доступ до масштабованих рішень, які дозволяють легко адаптувати ресурси під зміну обсягів роботи.
Необхідність підтримки в режимі 24/7
Зростання проникнення мобільних пристроїв і зміна споживчих уподобань призвела до потреби в цілодобовому сервісі. Аутсорсингові контактні центри ідеально підходять для задоволення цієї потреби. Завдяки розподіленню робочих змін по всьому світу, такі центри можуть надавати безперервну підтримку клієнтам, незалежно від їхнього часового поясу. Це особливо важливо для компаній, що надають послуги доставки, адже замовлення можуть надходити в будь-який час доби.
Мультимовна підтримка для міжнародних клієнтів
Великі гравці ринку активно розвиваються у різних регіонах. Аутсорсинг послуг контакт-центру для служб доставки та логістики дозволяє адаптувати сервіс під мовні та культурні особливості. Наприклад, локальні оператори можуть краще розуміти різні культурні нюанси у спілкуванні з клієнтами, що дозволяє створити більш персоналізований досвід взаємодії. Такий підхід не лише сприяє підвищенню задоволеності клієнтів, але й допомагає компаніям уникнути непорозумінь та конфліктів, пов’язаних з культурними відмінностями.
Переваги співпраці з Global Bilgi для компаній з доставки та логістики
Обираючи партнера з аутсорсингу колл-центру, компанії з доставки та логістики інвестують у свій імідж та задоволеність клієнтів. Від надійності та професіоналізму такого партнера залежить ефективність обробки замовлень, вирішення проблемних ситуацій та підтримка позитивної репутації компанії. Global Bilgi є одним з лідерів українського ринку аутсорсингу контактних центрів. І якщо ви шукаєте надійного партнера з клієнтського сервісу, то ось вам причини обрати саме нас.
Прозорість та найвищі стандарти
Global Bilgi — міжнародна компанія з європейськими інвестиціями, яка входить до складу телекомунікаційної групи DVL Telecom. Ми гарантуємо прозорість процесів, надійність партнерства та високий рівень довіри зі сторони клієнтів. Ми будуємо довгострокові відносини на основі прозорих умов співпраці та взаємодії.
Досвід у роботі з сервісами доставки
Ми маємо багатий досвід співпраці з міжнародними бізнесами в галузі доставки та логістики. Зокрема, одним з наших клієнтів та партнерів є велика компанія, яка надає послуги доставки через мобільний застосунок.
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi може виконувати для сервісу доставки такі завдання як :
- Прийом та обробка замовлень: оформлення нових замовлень, внесення змін до існуючих, скасування замовлень;
- Консультація клієнтів: відповіді на запитання щодо статусу замовлення, способів оплати, умов доставки, асортименту товарів тощо;
- Розв’язання проблемних ситуацій: розгляд скарг, претензій, повернення товарів, компенсації;
- Обдзвін клієнтів та послуги вихідного IVR: інформування клієнтів про нові послуги, акції, знижки;
- Збір відгуків клієнтів: проведення опитувань для оцінки якості обслуговування та виявлення областей для вдосконалення;
- Технічна підтримка: допомога клієнтам з використанням мобільного додатку або веб-сайту сервісу доставки;
- Управління базами даних: оновлення інформації про клієнтів, ведення історії взаємодії.
Ми забезпечуємо комплексну підтримку клієнтів, кур’єрів і партнерів з будь-яких питань замовлень, перепризначення доставок, термінів виконання, повернення коштів і якості сервісу.
Фокус на клієнтському досвіді
Global Bilgi має багаторічний досвід покращенні клієнтського досвіду. Основними нашими пріоритетами є досягнення високих показників CSAT (Customer Satisfaction Score) та NPS (Net Promoter Score).
Вам буде цікаво: Що таке клієнтський досвід, та 6 метрик для його вимірювання
Швидке масштабування
Наш потужний HR-департамент співпрацює з провідними навчальними закладами та платформами пошуку роботи. Це дозволяє швидко масштабувати команду операторів відповідно до від навантаження на контакт-центр. Незалежно від зростання запитів чи сезонних піків, Global Bilgi готова забезпечити необхідний рівень підтримки.
Програмне забезпечення для контакт-центрів
Наша інноваційна хмарна платформа для контакт-центрів Sirius дозволяє оптимізувати продуктивність роботи операторів та забезпечувати омніканальну комунікацію між ними, клієнтами кур’єрами та партнерськими організаціями (заклади харчування, магазини, віртуальні ресторани типу “dark kitchen” тощо).
Крам того ми маємо власно-розроблену програму контролю якості обслуговування та сервіс управління робочими змінами операторів. Завдяки моніторінгу якості сервісу та системі WFM нам вдається досягати найкращих показників продуктивності операторів та ефективності контакт-центру в цілому.
IT-рішення для бізнесу
Власний IT-відділ Global Bilgi дозволяє нам швидко адаптувати програмне забезпечення до потреб бізнесу. Це включає інтеграцію з CRM-системами замовника, розробку чат-ботів, онлайн-чатів для сайту, callback-віджетів та інших рішень, які покращують взаємодію з клієнтами.
Звітність та залученість в покращенні процесів замовника
Global Bilgi надає повну звітність щодо звернень, питань та проблем, що виникають в процесах замовлення та доставки. Ми готові приймати активну участь в покращенні процесів обслуговування, надавати пропозиції та поради для покращення рівня сервісу, та забезпечення довгострокової клієнтської лояльності.
Радимо прочитати: Вплив клієнтського досвіду (CX) в контакт-центрі на пожиттєву цінність клієнта (LTV)
Висновки
Ринок доставки та логістики сьогодні розвивається неймовірно динамічно. Попит на доставку товарів досяг небачених масштабів, що породило високу конкуренцію між сервісами. Клієнти очікують швидкої, бездоганної комунікації та гнучких рішень, що вимагає від компаній значних інвестицій у технічну базу та підтримку. У такій ситуації питання аутсорсингу контакт-центрів стало як ніколи актуальним для бізнесів, що прагнуть зберегти конкурентоспроможність і забезпечити цифровий клієнтський досвід.
Співпраця з Global Bilgi відкриває для компаній з доставки та логістики нові можливості для оптимізації процесів та підвищення якості обслуговування. Наші переваги — це досвід, інноваційні рішення, прозорість процесів і орієнтація на досягнення ключових показників ефективності (KPI). Якщо ви хочете дізнатися більше про послуги аутсорсингу контакт-центру, інтеграцію з вашими системами або отримати розрахунок вартості, заповнюйте форму зворотного зв’язку. Наш спеціаліст зв’яжеться з вами у зручний для вас час!
