Останніми роками ландшафт аутсорсингу бізнес-процесів набуває значних змін. Глобалізація, технічний прогрес та зміни в бізнес-моделях призвели до зростаючої популярності передачі окремих функцій бізнесу зовнішнім підрядникам. Однією з найбільш затребуваних послуг у цьому контексті став аутсорсинг контакт-центрів, що дозволяє компаніям не лише знизити витрати, а й забезпечити високу якість обслуговування клієнтів.
Україна стала важливим гравцем на світовому ринку аутсорсингу, пропонуючи вигідне співвідношення ціни та якості. Завдяки наявності висококваліфікованих фахівців, багатомовності та сучасній інфраструктурі, українські контакт-центри стають ідеальним вибором для бізнесів різних галузей. У цій статті ми розглянемо п’ять основних причин, чому аутсорсинг контакт-центру в Україні – це розумне та вигідне рішення для вашого бізнесу.
1. Висока якість клієнтського сервісу
Попри те, що економічна ефективність залишається вирішальним фактором, глобальні компанії все більше віддають перевагу якості, досвіду та бездоганній взаємодії з клієнтами. Якість обслуговування в контакт-центрі є ключовим показником його ефективності. Вона визначається кількома основними метриками, такими як CSAT (Customer Satisfaction Score), що вимірює рівень задоволеності клієнтів, NPS (Net Promoter Score), який оцінює готовність клієнтів рекомендувати компанію, та FCR (First Call Resolution), що вказує на здатність агентів вирішувати проблеми з першого звернення. Ці показники прямо впливають на клієнтський досвід: швидке, точне і професійне обслуговування викликає довіру до бренду та підвищує лояльність клієнтів.
Україна має всі необхідні передумови для забезпечення високого рівня сервісу в контакт-центрах. Сучасні стандарти освіти в країні сприяють формуванню фахівців із сильними аналітичними навичками, високим рівнем культури спілкування та критичного мислення. Окрім цього, молоде покоління демонструє високий рівень володіння англійською мовою, що відкриває можливості для роботи з міжнародними клієнтами.
Важливу роль відіграє й технологічний розвиток України. ІТ-галузь становить близько 5% ВВП країни та займає друге місце за обсягом експорту. Це дозволяє інтегрувати сучасні цифрові рішення у роботу контакт-центрів, такі як хмарні платформи, автоматизовані системи управління заявками, омніканальні комунікації та аналітику в реальному часі. Поєднання людських ресурсів, технологічних інновацій і багатомовності створює унікальну конкурентну перевагу українських контакт-центрів на світовому ринку.
2. Ціна послуг аутсорсингу контакт-центру
Аутсорсинг контакт-центрів в Україні стає економічно вигідним рішенням для міжнародних компаній у порівнянні з утриманням власних контакт-центрів. Основною причиною є значно нижчі витрати на заробітну плату персоналу в Україні. Наприклад, середня заробітна плата оператора контакт-центру в Україні коливається від 13 000 до 18 000 грн (350-500 USD), залежно від регіону та рівня кваліфікації. Для порівняння, у Великобританії середній дохід оператора становить близько 2 000 фунтів стерлінгів (2 400-2 500 USD), що в кілька разів вище. Така різниця дозволяє бізнесу скоротити витрати на персонал без втрати якості послуг.
Крім цього, в Україні функціонує розвинута інфраструктура для контакт-центрів, що включає доступ до сучасного IT-обладнання та хмарних платформ. Розвиток IT-сфери сприяє наданню якісного технічного обслуговування з помірними витратами. Це робить контакт-центри не лише економічно вигідними, а й технічно оснащеними для роботи з клієнтами з різних країн.
Зниження витрат не обмежується лише заробітною платою. Рекрутинг, навчання персоналу, обладнання, ліцензування програмного забезпечення та організація офісного простору – все це потребує значних інвестицій. Аутсорсинг дозволяє компаніям уникнути цих витрат, оскільки всі необхідні ресурси та інфраструктура надаються аутсорсинговою компанією.
3. Масштабованість та гнучкість як перевага аутсорсингу в Україні
Українські контакт-центри демонструють високу адаптивність до пікових періодів навантаження, що особливо важливо для компаній з великими сезонними чи маркетинговими кампаніями. За допомогою омніканальних рішень оператори можуть взаємодіяти з клієнтами через різні канали зв’язку: телефон, електронну пошту, месенджери, соціальні мережі. Це забезпечує зручність для клієнтів та рівномірний розподіл запитів. Додатково впровадження інструментів автоматизації, таких як чат-боти на базі штучного інтелекту, знижує навантаження на персонал, дозволяючи швидко реагувати на запити під час пікових періодів, наприклад, у святкові дні або під час розпродажів.
Прикладом адаптації українських контакт-центрів до міжнародних вимог може бути співпраця з авіакомпаніями. У цій сфері критично важлива швидкість обробки запитів, особливо під час сезонів відпусток. Аутсорсингові компанії в Україні не лише забезпечують підтримку декількома мовами, включаючи англійську, але й дотримуються міжнародних стандартів, таких як SLA (Service Level Agreement), AHT (Average Handling Time) тощо, які регламентують час відповіді та швидкість розв’язання проблем клієнтів. Завдяки можливості оперативно збільшити кількість операторів або підключити додаткові технологічні рішення, авіакомпанії отримують надійного партнера для забезпечення високоякісного сервісу в будь-якій ситуації.
4. Технологічні інновації
Ми вже відзначили розвиток IT-сектору в Україні. Українські софтверні розробки користуються високою репутацією у світі. Це стосується й програмного забезпечення для контакт-центрів. Наприклад, компанія Global Bilgi має власний IT-департамент, експерти якого доклали зусиль для створення хмарної платформи для контакт-центрів Sirius, що за співвідношенням ціни та можливостей може конкурувати з провідними світовими рішеннями.
Хмарна платформа Sirius пропонує численні переваги для бізнесу. Вона має інтуїтивно зрозумілий багатомовний інтерфейс, що спрощує роботу з системою для користувачів із різних країн. Вбудована CRM дозволяє централізовано зберігати дані клієнтів і забезпечує зручність у роботі з ними. Завдяки омніканальності платформа об’єднує всі популярні канали комунікації — IP-телефонію, онлайн-чати, месенджери та електронну пошту — в одному рішенні. Для ефективної обробки вихідних запитів інтегровано багаторежимний автоматизований дайлер, а також вхідний та вихідний IVR для оптимізації роботи контакт-центру.
Платформа дозволяє оцінювати якість обслуговування за допомогою вбудованої системи аналізу, пропонує детальну статистику в реальному часі за 169 KPI й може бути розгорнута як у хмарі за моделлю CCaaS, так і на локальних серверах замовника (On-Premise).
Українське програмне забезпечення, таке як платформа Sirius, роблять контакт-центри в Україні привабливим вибором для міжнародного бізнесу, пропонуючи передові інструменти для підвищення ефективності роботи.
5. Сприятливе законодавство
Сприятливе законодавство є ще одним вагомим аргументом на користь вибору України як локації для аутсорсингу контакт-центрів. Закони у сфері телекомунікацій та обробки персональних даних оновлюються та наближається до європейських стандартів. Це створює стабільне та передбачуване середовище для ведення бізнесу.
Інвестиційна привабливість України для світових бізнес-гігантів підтверджується нещодавніми масштабними угодами. Купівля українських компаній Datagrup, Volia, lifecell та UkrTower французьким холдингом NJJ є яскравим прикладом інтересу іноземних інвесторів до українського ринку. Ця угода свідчить про довіру до української економіки та її потенціал для подальшого розвитку.
Українські компанії, що надають послуги аутсорсингу контакт-центрів, дотримуються міжнародних стандартів якості, таких як ISO 27001 та GDPR. Це означає, що вони впроваджують сучасні системи управління якістю, забезпечують конфіденційність персональних даних клієнтів та відповідають вимогам міжнародних регуляторних органів. Все Це створює додатковий рівень довіри для іноземних замовників, які бажають делегувати обслуговування своїх клієнтів українським контакт-центрам.
Переваги аутсорсингу контакт-центру в Україні: висновки
Аутсорсинг контакт-центру в Україні пропонує компаніям ряд значних переваг. По-перше, це суттєва економічна вигода. Нижчі витрати на оплату праці, відсутність необхідності інвестувати в інфраструктуру та гнучкість у масштабуванні ресурсів дозволяють компаніям оптимізувати свої витрати.
По-друге, Україна може похвалитися великим пулом кваліфікованих фахівців з мовами, що дозволяє забезпечити якісне обслуговування клієнтів з різних регіонів світу. Крім того, сприятливе географічне розташування, розвинена ІТ-інфраструктура та високий рівень освіти роблять Україну привабливим напрямком для аутсорсингу.
Розвиток правового поля у сфері бізнесу сприяє формуванню прозорих умов для операційної діяльності контакт-центрів. Законодавство адаптоване до сучасних викликів, а нові ініціативи створюють передумови для інтеграції інноваційних технологій, полегшення імпорту-експорту послуг та захисту інтересів інвесторів. Усе це виводить Україну на рівень провідних країн для аутсорсингу контакт-центрів у Європі та світі.
