У світі, де конкуренція зростає з кожним днем, компанії шукають нові способи залучати та утримувати своїх співробітників. І гейміфікація – це саме той інструмент, який може перетворити рутинну роботу оператора на захопливу пригоду.
У цій статті ми розглянемо, як саме гейміфікація може трансформувати роботу контактного центру чи кол-центру, які існують підходи до її впровадження та яких результатів можна очікувати. Зокрема, ми детально розберемо досвід компанії Global Bilgi в проведенні гейміфікованих заходів, та надамо прості поради для підвищення залученості операторів в робочі процеси. Запевняємо, буде цікаво!
Що таке «гейміфікація»?
Гейміфікація — це використання ігрових елементів, механік і принципів в неігрових контекстах для підвищення мотивації, залучення та продуктивності. У бізнес-середовищі гейміфікація застосовується для вдосконалення процесів, таких як навчання співробітників, клієнтська взаємодія або управління командою. Основними елементами гейміфікації є бали, рівні, таблиці лідерів, а також системи винагород та досягнень.
Коротка історія виникнення гейміфікації робочих процесів у бізнесі
Ідея гейміфікації почала розвиватися на межі 2000-х років, коли компанії усвідомили, що ігрові елементи можуть не лише розважати, а й мотивувати. Уперше термін gamification вжив британський програміст Нік Пеллінг у 2002 році. Його метою було описати ігрові аспекти в технологічних інтерфейсах.
Розвиток гейміфікації у бізнесі
Популяризація гейміфікації у корпоративному секторі відбулася у 2010-х роках. Зростання цифрових платформ та мобільних додатків дозволило інтегрувати ігрові механіки в робочі процеси. Першими сферами застосування стали маркетинг та HR, де гейміфікація допомагала покращити навчання працівників та підвищити клієнтську лояльність.
Радимо прочитати: Як покращити послуги контакт-центру через емпатичний сервіс?
Сучасні тенденції
Сьогодні гейміфікація використовується у широкому спектрі бізнес-напрямків: від контакт-центрів й роздрібної торгівлі до охорони здоров’я та освіти. Технології, такі як штучний інтелект і big data, дозволяють адаптувати ігрові механіки до індивідуальних потреб користувачів і співробітників, роблячи їх більш персоналізованими та ефективними.
Гейміфікація контакт-центрів та колл-центрів
Гейміфікація в контакт-центрах та колл-центрах стала важливою складовою бізнес-процесів, зокрема в аутсорсингових послугах. Її мета — мотивувати працівників і підвищувати їхню залученість за допомогою ігрових елементів, які сприяють розвитку здорової конкуренції та покращенню результатів роботи. Серед популярних інструментів — системи балів, таблиці лідерів, внутрішні нагороди та визнання досягнень. Це дозволяє співробітникам відчувати себе частиною команди, отримувати зворотний зв’язок у реальному часі та краще розуміти свої досягнення у рамках встановлених KPI.
Особливо гейміфікація добре працює в середовищі контакт-центрів, де переважна частина працівників належить до поколінь Y і Z. Молоді люди віком від 20 до 35 років знайомі з ігровою механікою, з якою вони часто стикаються в житті, наприклад, у мобільних додатках або відеоіграх. Завдяки цьому гейміфікація стає близькою та зрозумілою, створюючи комфортне та мотиваційне робоче середовище. У результаті це сприяє не лише підвищенню продуктивності, але й зниженню рівня плинності кадрів.
Як працює гейміфікація у контакт-центрі
Гейміфікація використовує людський потяг до конкуренції, досягнень, статусу, самовираження та альтруїзму. У контакт-центрі це перетворюється на ігрові механіки, які мотивують працівників досягати високих результатів. Наприклад, оператори можуть отримувати бали чи нагороди за перевищення основних KPI колл-центру, таких як час обробки виклику, показник задоволеності клієнтів (CSAT) чи вирішення питання з першого контакту (FCR).
На рівні команд гейміфікація сприяє згуртованості та взаємній підтримці. Тимлідерам надається можливість організовувати дружні змагання між групами, наприклад, за найбільшу кількість успішно вирішених запитів за тиждень. Це допомагає покращувати ефективність роботи команди, знижувати рівень стресу та створювати атмосферу співпраці.
Рекомендуємо прочитати: Як подолати стрес в контакт-центрі?
Гейміфікація особливо ефективна у випадку віддаленої роботи операторів. При роботи віддалено важче зберегти командний дух та мотивацію, але ігрові механіки допомагають зробити щоденні завдання цікавішими. Наприклад, рейтингові таблиці чи індивідуальні виклики дають працівникам можливість бачити свої досягнення в реальному часі та відчувати причетність до загального успіху компанії.
Механіки гейміфікації робочих процесів в контакт-центрах та колл-центрах
Що таке гейміфікація за своєю сутністю? Це перенесення елементів гри (комп’ютерної, спортивної) в робочі процеси. Тобто, це виконання певних задач з певними чекпойнтами та відзнакою за їх виконання. Щоб було зрозуміліше, наведемо приклади механік гейміфікації в контактному центрі.
Індивідуальні досягнення та нагороди
Ця механіка передбачає створення системи заохочень за виконання певних завдань. Наприклад, оператори отримують бали за досягнення KPI, швидкість розв’язання клієнтських запитів, позитивні відгуки або інші показники продуктивності. Бали можуть бути конвертовані у віртуальні нагороди чи в реальні подарунки.
Такий підхід стимулює індивідуальну мотивацію, адже оператори бачать прямий зв’язок між своїми зусиллями та винагородою. Це сприяє підвищенню продуктивності, залученості та задоволеності роботою, особливо серед молодих працівників, для яких персональне визнання є важливим.
Командні змагання
У цій механіці працівники діляться на команди, які змагаються за найкращі результати в певних показниках. Наприклад, яка команда найкраще обслуговує клієнтів за показником FCR, досягне найвищого показника кросс-продажів або отримає найбільше позитивних відгуків за місяць.
Мета та ефект: групова динаміка сприяє підвищенню згуртованості працівників і формуванню командного духу. Завдяки цьому оператори почуваються частиною спільної мети, що зменшує рівень стресу, підвищує лояльність до компанії та створює атмосферу співпраці.
Дошки лідерів (Leaderboard)
Дошка лідерів публічно відображає рейтинг найкращих операторів або команд за певний період. Наприклад, за обсяг продажів, середній час обробки дзвінків або рівень задоволеності клієнтів. Інформація регулярно оновлюється, щоб зберігати актуальність. Дошка лідерів доступна всім учасникам рейтингу, наприклад, на корпоративному вебпорталі чи корпоративному мобільному додатку. Мотивація за «призові місця» встановлюється керівництвом.
Публічне визнання досягнень та встановлені призи мотивують операторів надавати кращий сервіс та змагатися за місце у верхніх рядках рейтингу. Водночас це створює прозорість оцінки роботи, та дає змогу працівникам оцінювати свій прогрес порівняно з іншими.
Сценарії та ігрові тренінги
Гейміфіковані тренінги включають симуляції реальних ситуацій, з якими стикаються оператори під час роботи. Наприклад, “гру” в розв’язання складних кейсів клієнтів або переговори з клієнтами в різних форматах.
Мета та ефект: ігрові тренінги дозволяють операторам безпечно відпрацьовувати навички, одночасно отримуючи досвід від колег та зворотний зв’язок від тренерів. Це підвищує їхню впевненість у своїх здібностях і знижує стрес при роботі зі складними завданнями.
Досвід Global Bilgi в проведенні гейміфікованого турніру серед співробітників
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi активно слідкує за трендами та впроваджує світові практики в робочі процеси. Не стала виключенням і гейміфікація контакт-центру. Командою HR на постійній основі проводяться заходи для підвищення мотивації та залученості віддалених операторів до життя компанії. Віртуальні team-days, спільні турніри з комп’ютерних ігор, онлайн-квізи з подарунками – все це сприяє згуртованості команди та покращує психологічний стан й добробут співробітників. У жовтні цього року на запит проєктних менеджерів був розроблений та проведений командний віртуальний турнір GlobalLandia.
Мета турніру полягала в підвищенні таких факторів як залученість операторів, згуртованість команд, розвиток комунікаційних навичок та зниження робочого напруження.
Механіка турніру
Віртуальний турнір GlobalLandia проходив в декілька турів. Було сфлрмовано 11 команд з операторів та тимлідерів, які в ході змагання виконували різні завдання, й набирали за них бали. Співробітники компанії мали змогу проявити креативність, розкрити творчий потенціал, прийняти участь у онлайн квіз-вікторині та провести дебати.
Додаткові бали команди могли заробити за соціальну активність: донати на соціальні потреби, участь у донорських програмах тощо.
Турнір оцінювала компетентна група журі, до якої входили експерти з різних відділів компанії та представники керівництва.
Під час проведення турніру проводився відеозапис. Вболівальники могли спостерігати за перебігом потій на корпоративному порталі. Фінальна частина турніру – дебати між трьома командами-лідерами за кількістю набраних балів – проводились у прямому ефірі на корпоративному YouTube каналі.
Результати турніру
За результатами турніру всі переможці отримали заздалегідь визначені призи – подарункові бокси від компанії та грошовий приз на проведення спільного team day.
Але, головніше за призи це те, що турнір GlobalLandia став яскравим прикладом того, як гейміфікація у контакт-центрі може стати потужним інструментом для досягнення стратегічних цілей компанії. Цей проєкт, що об’єднав усі департа
менти Global Bilgi, став справжнім святом для наших співробітників, підкресливши одну з основних цінностей компанії – «нам добре разом!». GlobalLandia не тільки покращив наш бренд як роботодавця, а й дав потужний імпульс для залучення нових талантів та утримання наших найкращих співробітників. Завдяки цьому заходу ми не лише зміцнили команду, а й суттєво підвищили продуктивність праці.
7 дієвих порад для залучення операторів за допомогою гейміфікації
1. Створіть чітку та захопливу мету
Чітко визначте, чого ви хочете досягти за допомогою гейміфікації. Це може бути збільшення перехресних продажів, покращення показників обслуговування клієнтів або скорочення середнього часу обробки дзвінка. Коли оператори розуміють, як їхні дії впливають на загальну мету, вони відчувають себе більш залученими і мотивованими.
2. Використовуйте різноманітні системи нагород
Не обмежуйтесь лише матеріальними винагородами. Пропонуйте різноманітні бонуси, такі як додаткові вихідні, гнучкий графік, спеціальні привілеї або публічне визнання досягнень. Це дозволить кожному оператору знайти щось цінне для себе. Впровадьте командні нагороди за довгострокові результати. Це допоможе операторам сфокусуватися на стратегічному підході й сприятиме згуртованості.
3. Залучайте операторів до процесу створення
Нехай оператори відчують себе частиною команди. Залучайте їх до обговорення ідей для гейміфікації. Це не лише підвищить їхню залученість, але й допоможе створити систему, яка буде відповідати їхнім інтересам і потребам.
4. Регулярно оновлюйте ігрові елементи
Щоб уникнути рутини, регулярно оновлюйте ігрові елементи та вводити нові виклики. Це підтримуватиме інтерес операторів і запобігатиме вигоранню. Як приклад, інтегруйте концепцію прогресу: запропонуйте рівні чи звання, як-то «новачок», «експерт», «майстер». Працівники будуть відчувати задоволення від переходу на новий рівень і бачити своє професійне зростання.
5. Використовуйте технології для візуалізації прогресу
Сучасні технології дозволяють створювати інтерактивні дашборди, які відображають прогрес кожного оператора і всієї команди. Це допомагає візуалізувати цілі та мотивує досягати кращих результатів.
6. Створіть атмосферу змагання
Змагання між операторами або командами можуть значно підвищити мотивацію. Однак, важливо підтримувати дружню атмосферу і фокусуватися на командній роботі.
7. Регулярно проводьте аналіз та вдосконалення
Збирайте зворотний зв’язок від операторів і регулярно аналізуйте результати гейміфікації. Це допоможе вам зрозуміти, що працює, а що ні, і вносити необхідні зміни.
Пам’ятайте, що гейміфікація – це не просто гра, а інструмент для досягнення серйозних бізнес-цілей. Коли вона впроваджена правильно, вона може значно підвищити залученість операторів, покращити якість обслуговування клієнтів і збільшити продуктивність.
Висновки
Гейміфікація вже стала важливим елементом управління персоналом у колл-центрах. Вона не тільки допомагає мотивувати операторів досягати KPI, а й створює більш привабливе робоче середовище, що особливо актуально для молодих працівників. Такі підходи зміцнюють внутрішню культуру, зменшують плинність кадрів і покращують емоційний стан співробітників.
У контексті аутсорсингу контакт-центру гейміфікація може виступати конкурентною перевагою. Використовуючи ігрові механіки, компанії створюють комфортні умови для співробітників, підвищують якість обслуговування клієнтів і навіть покращують продуктивність. Це також позитивно впливає на репутацію аутсорсингових контакт-центрів на ринку.
Якісний досвід співробітників є основою покращення клієнтського досвіду. Гейміфікація допомагає вибудувати цей зв’язок, адже мотивовані та залучені оператори швидше та якісніше розв’язують запити клієнтів. У результаті компанія отримує лояльних клієнтів і підвищує рівень NPS.
