Уявіть дві ситуації:
- у проміжках між дзвінками оператори кол-центру часто виходять на перерви або відволікаються на особисті справи;
- оператори протягом робочої зміни не мають навіть часу вийти на обідню перерву.
Обидва випадки стосуються зайнятості – одного з найважливіших показників аутсорсингового контакт-центру. Надто низький рівень зайнятості означає, що ресурси витрачаються нераціонально, а надто високий – що оператори перевантажені й можуть припускатись помилок в сервісі або вигорати на роботі.
У цій статті ми розберемо, що таке Occupancy Rate, чому цей показник важливий для контакт-центрів, як правильно його розрахувати та чим він відрізняється від інших метрик продуктивності. Також розглянемо практичні стратегії для підтримки оптимального рівня зайнятості, які допоможуть знайти баланс між ефективністю контакт-центру та комфортом операторів.
Що таке Occupancy Rate: визначення
Occupancy, або зайнятість в контакт-центрі – це відсоток часу, який оператори витрачають на взаємодію з клієнтами, включаючи час розмови, утримання клієнта на лінії та роботу після дзвінка відносно загального часу їхньої присутності в системі.
Простими словами, показник Occupancy показує, яку частину свого робочого часу оператори дійсно спілкуються з клієнтами або виконують пов’язані з цим завдання, порівняно з часом, коли вони доступні, але не зайняті обслуговуванням.
Що таке Productive Time та Paid Time?
Одразу потрібно пояснити складники показника зайнятості операторів, а саме Productive Time та Paid Time:
Productive Time, або загальний час обробки викликів – це час, який оператор витрачає безпосередньо на виконання робочих завдань, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів. Сюди входять розмови по телефону, постобробка викликів ACW (After Call Work), відповіді в чатах, обробка електронної пошти або звернень в інших каналах омніканального контакт-центру.
Paid Time – це весь оплачуваний час оператора від моменту логіну в систему контактного центру, включаючи перерви на тренінги або робочі мітинги, до виходу з системи, тобто завершення робочої зміни.
Головна відмінність: Productive Time – це час, коли оператор приносить пряму користь бізнесу, обробляючи запити клієнтів. Paid Time – включає весь робочий день, незалежно від того, працює оператор із клієнтами чи займається іншими завданнями.
Яка різниця між показниками Occupancy та Utilization?
Іноді зайнятість операторів ототожнюють з Utilization, коефіцієнтом завантаженості операторів. Попри те, що обидва терміни пов’язані з ефективністю роботи операторів, вони мають дещо різні значення:
Occupancy – це метрика, яка відображає зайнятість оператора у той час, коли він доступний для обробки звернень.
Utilization – це більш широкий показник, який відображає, наскільки ефективно використовується робочий час оператора. Це включає не тільки час, проведений безпосередньо за роботою з клієнтами, але й час, витрачений на навчання, перерви, підготовку до дзвінків та інші завдання.
Формула та приклад розрахунку Occupancy
Формула розрахунку зайнятості операторів виглядає так: 
Приклад розрахунку зайнятості оператора контакт-центру
Припустимо, оператор працює 5 восьмигодинних змін на тиждень. Отже, його загальний оплачуваний робочий час (Paid Time) складає 40 годин. З них 20 годин він відповідає на клієнтські звернення, 5 годин займається постобробкою звернень, перерви (включаючи очікування дзвінків, перерви на обід, робочі зустрічі та навчання) складають 10 годин. Тоді, згідно з формулою, зайнятість оператора складає:
Стандарти зайнятості операторів у контакт-центрі
Оптимальний рівень зайнятості для контакт-центрів зазвичай знаходиться в межах 70–80% залежно від пріоритетності лінії та показників доступності на ній. Якщо оператори перевантажені, вони швидше втомлюються, втрачають концентрацію та відчувають стрес. Це негативно впливає на їхню продуктивність і рівень задоволеності клієнтів, оскільки часу на обробку запитів між дзвінками стає менше.
Радимо прочитати: Як подолати стрес в контакт-центрі?
Occupancy зазвичай вимірюється на рівні всієї команди, а не окремих операторів. Це показник загальної ефективності контакт-центру, який використовується для планування, управління ресурсами та розробки стратегій. Чим більше операторів у команді, тим вища зайнятість, оскільки навантаження розподіляється рівномірніше.
Робота великих проєктів з сотнями операторів в контакт-центрі вимагає постійного контролю рівня зайнятості. В періоди пікових навантажень показник Occupancy може перевищувати рекомендовану межу, що може негативно вплинути на якість обслуговування. У таких випадках може знадобитися розширення штату. Наприклад, збільшення операторів дозволить ефективніше обробляти звернення.
Однак розширення команди — не єдиний метод. Оптимізація робочих процесів, автоматизація рутинних завдань і використання сучасних рішень, таких як голосові меню IVR та автоматичний розподіл викликів, допомагають підтримувати баланс між навантаженням операторів і якістю обслуговування.
Як підтримувати оптимальний рівень зайнятості операторів?
Хочете підвищити продуктивність вашого контакт-центру й забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів? Тоді вам необхідно забезпечувати оптимальний рівень завантаженості операторів. Далі ми розповімо про те, як оптимізувати показник Occupancy та досягти максимальної ефективності роботи вашого контакт-центру.
Прогнозування навантаження та коригування графіків
Уникнути перевантаження та простоїв допоможе моніторинг в контакт-центрі для аналізу історичних даних й поточної ситуації на проєктах. Це дозволяє точно прогнозувати пікові години, сезонні коливання та нестандартні ситуації, що впливають на кількість звернень. Використовуючи аналітику, компанія може планувати оптимальну кількість операторів у зміні та рівномірно розподіляти навантаження.
Гнучке планування змін допомагає підтримувати баланс між рівнем обслуговування та комфортом співробітників. Наприклад, у години високого навантаження можна залучати додаткових операторів, а в менш завантажені періоди скорочувати їхню кількість. Використання гнучких змін й операторів з частковою зайнятістю дозволяє ефективно реагувати на зміну потоку звернень і запобігати вигоранню команди.
Використання AI та автоматизації для зменшення ACW
Скорочення часу After-Call Work (ACW) безпосередньо впливає на Occupancy, оскільки оператори швидше переходять до наступних звернень. AI автоматизація контакт-центру допомагає автоматично заповнювати картки клієнтів, генерувати нотатки до звернень і пропонувати оператору шаблони відповідей. Це знижує навантаження на персонал та значно прискорює роботу.
Також штучний інтелект може аналізувати зміст розмов у реальному часі та рекомендувати оператору оптимальні сценарії для закриття запиту. Використання транскрибації дзвінків на базі ШІ й контекстний аналіз дозволяють мінімізувати час постобробки звернень, підвищуючи загальну продуктивність команди.
Баланс між операційною ефективністю та комфортом операторів
Висока зайнятість не повинна означати постійне перевантаження операторів. Оптимальний рівень Occupancy досягається завдяки правильному розподілу навантаження та створенню комфортних умов роботи. Регулярні перерви, зміна типу завдань і чергування між прийомом дзвінків та обробкою чатів допомагають знизити стрес і підтримувати продуктивність на високому рівні.
Також важливо переглядати робочі процеси та усувати зайві дії, які збільшують навантаження на операторів. Наприклад, якщо певні запити можна обробляти за допомогою чат-ботів, це дозволить зменшити кількість рутинної роботи, звільнивши операторів для складніших звернень.
Залучення операторів змішаного типу
Оператори змішаного типу (Blended Agents) дозволяють ефективно розподіляти робоче навантаження, забезпечуючи безперервну підтримку клієнтів. Завдяки здатності виконувати різні завдання, такі як обробка вхідних звернень, здійснення вихідних дзвінків та робота в чаті, оператори змішаного типу допомагають оптимізувати показник Occupancy. Крім того, універсальні оператори можуть брати участь у різних проєктах, що підвищує їхню зацікавленість у роботі та мотивацію.
Використання омніканальності для рівномірного розподілу навантаження
Диверсифікація каналів комунікації допомагає оптимізувати Occupancy. Поєднання голосових викликів, чатів, електронної пошти та соціальних мереж дозволяє розподіляти звернення більш рівномірно та уникати перевантаження окремих каналів. Наприклад, у пікові години можна перенаправляти частину клієнтів у чат або месенджери, зменшуючи черги на телефонній лінії.
Інтеграція всіх каналів у єдину систему забезпечує гнучкість у роботі операторів. Вони можуть перемикатися між каналами залежно від навантаження, що дозволяє підтримувати стабільний рівень зайнятості без стресу. Використання омніканальної стратегії також сприяє покращенню клієнтського досвіду, оскільки клієнти можуть отримати допомогу через зручний для них канал без тривалого очікування.
Зайнятість операторів: висновки
Оптимізація зайнятості операторів контакт-центру є вкрай важливою для клієнтоорієнтованого бізнесу. Правильно розрахований показник Occupancy дозволяє не лише уникнути перевантаження співробітників, але й забезпечити ефективне використання ресурсів компанії.
Для підтримки оптимального рівня зайнятості необхідно постійно аналізувати роботу контакт-центру та вносити відповідні корективи. Це може охоплювати прогнозування навантаження, гнучке планування роботи, автоматизацію рутинних завдань, а також впровадження нових технологій.
Забезпечивши баланс між завантаженістю операторів та якістю обслуговування, компанія може досягти значних успіхів: підвищити продуктивність, знизити витрати, покращити задоволеність клієнтів та зміцнити свою репутацію на ринку.
