Що таке ключові показники ефективності? Для послуг вхідного контакт-центру це відображення якості обслуговування клієнтів, ефективності роботи операторів та успіху бізнесу в цілому. KPI допомагають нам зрозуміти, наскільки добре ми справляємось із завданням, де є слабкі місця та як їх покращити. Вміння аналізувати та використовувати KPI є критично важливим, адже саме такий аналіз дає нам змогу побачити повну картину роботи, оптимізувати процеси та, зрештою, забезпечити високий рівень задоволеності клієнтів. У цій статті ми розглянемо 6 найважливіших показників вхідного контакт-центру, які допоможуть вам тримати руку на пульсі вашого бізнесу та приймати обґрунтовані рішення для його розвитку.
Що таке Answer Rate (AR) у вхідному контакт-центрі?
Показник Answer Rate (AR) – це частка звернень в омніканальний контакт-центр, які агенти успішно прийняли за визначений період часу, від загальної кількості звернень. Якщо вхідний контактний центр обробляє лише телефонні дзвінки, то метрика може називатися Call Answer Rate – це показує відсоток прийнятих вхідних телефонних дзвінків від клієнтів.
Формула Answer Rate та приклад розрахунку
Показник Answer Rate вхідного контакт-центру визначається за формулою:
Приклад розрахунку: якщо з 1000 клієнтів, які зателефонували в контактний центр, 900 отримали з’єднання з агентом, а 100 поклали слухавку через довге очікування, то Answer Rate складе 90%.
Важливість контролю показника Answer Rate у вхідному контакт-центрі
Цей показник напряму впливає на клієнтський досвід: чим нижчий AR, тим більше абонентів не отримують допомоги, що веде до зростання незадоволеності. Високий Answer Rate означає, що більшість клієнтів швидко отримують підтримку, що підвищує довіру до бренду.
Окрім впливу на лояльність, AR є критичним індикатором ефективності контакт-центру. Його оптимізація дозволяє зменшити втрату потенційних клієнтів, скоротити повторні звернення та покращити загальний рівень обслуговування.
Що таке хороший Answer Rate?
Гарне питання! Для вхідних кол-центрів значення між 80%-90% можна вважати хорошим AR. Однак будь-який вхідний контакт-центр повинен прагнути відповідати на 100% вхідних дзвінків клієнтів й повністю виключати Abandoned Calls, до яких ми й переходимо.
Що таке Abandoned Call?
Abandoned Call – це дзвінок, який абонент ініціював, але поклав слухавку ще до з’єднання з оператором. Цей показник вимірюється у відсотках і визначає частку «покинутих» дзвінків від загальної кількості звернень:
Приклад розрахунку: якщо з 1200 вхідних дзвінків до контакт-центру 150 абонентів не дочекалися відповіді й покинули дзвінок, то Abandoned Call Rate складе 12,5%.
Чому важливо контролювати рівень покинутих дзвінків?
Високий показник Abandoned Call свідчить про проблеми з доступністю сервісу: довгі черги, нестачу персоналу чи неефективне керування навантаженням. Це призводить до негативного клієнтського досвіду, зниження лояльності та навіть втрати потенційних клієнтів.
Зниження рівня покинутих дзвінків – це не просто покращення статистики, а реальний вплив на репутацію компанії. Оптимізація процесів, збільшення кількості операторів у пікові години та впровадження IVR або кнопки зворотного дзвінка на сайті (callback) допомагають утримати клієнтів і підвищити якість обслуговування.
Що таке Average Handle Time (AHT) у вхідному контакт-центрі?
Average Handle Time (AHT) – це середній час, який оператор витрачає на обробку одного звернення, включаючи час розмови (Duration), утримання (hold time) та роботу після дзвінка (after-call work, ACW).
Приклад розрахунку: якщо оператор за робочу зміну обробив 50 дзвінків, витративши загалом 200 хвилин на розмови, 30 хвилин на утримання та 20 хвилин на постобробку, то:
Чому AHT – це більше, ніж просто швидкість обробки?
З одного боку, низький AHT може свідчити про ефективність роботи операторів, але з іншого – надто швидке обслуговування може означати недостатню увагу до клієнта. Якщо оператор занадто зосереджений на зниженні AHT, це може призвести до неповного вирішення проблеми та повторних звернень, що зрештою збільшує загальне навантаження на контакт-центр.
Радимо прочитати: Середній час обробки (AHT): чи актуальний цей показник в епоху ШІ?
Крім того, AHT важливий для прогнозування робочого навантаження та оптимізації штату операторів. Якщо середній час обробки завищений, це може свідчити про потребу в автоматизації або вдосконаленні навичок персоналу. Водночас занадто низький AHT може свідчити про неякісне обслуговування, що негативно впливає на загальний клієнтський досвід та показник FCR (First Call Resolution), про який поговоримо прямо зараз.
First Call Resolution (FCR) у вхідному контакт-центрі
First Call Resolution (FCR) – це частка звернень, які були повністю вирішені під час першого контакту клієнта з оператором, без необхідності повторних дзвінків або ескалації, тобто переведення виклику до іншого оператора.
First Call Resolution чи First Contact Resolution – у чому різниця?
Обидва терміни стосуються розв’язання проблеми з першого разу, але є нюанс. First Call Resolution використовується для телефонних звернень, коли проблема закривається під час першого дзвінка. First Contact Resolution охоплює всі канали зв’язку (чат, e-mail, соціальні мережі), підкреслюючи, що звернення вирішене в межах першої взаємодії, незалежно від каналу зв’язку.
Чому FCR – це індикатор якості, а не лише ефективності?
Високий показник FCR означає, що клієнти отримують потрібні відповіді з першого разу, що покращує їхній досвід і зменшує кількість повторних звернень. Це важливо не тільки для задоволеності клієнтів, а й для оптимізації навантаження на операторів, адже кожен повторний дзвінок – це додаткові витрати.
Проте сліпе прагнення до підвищення FCR може мати зворотний ефект. Наприклад, оператор може намагатися вирішити проблему за будь-яку ціну під час першої взаємодії, витрачаючи забагато часу. Це може збільшити AHT й погіршити доступність лінії для інших клієнтів. Для більшого розуміння важливості вирішення з першого звернення радимо прочитати наш вичерпний гід з показника FCR.
Average Speed of Answer (ASA) у вхідному контакт-центрі
Average Speed of Answer (ASA) – це середній час, який абонент проводить у черзі, очікуючи відповіді оператора. Цей показник вимірюється за певні часові інтервали (наприклад, 15 хвилин, годину, день) та допомагає оцінити, наскільки швидко контакт-центр реагує на вхідні звернення.
Приклад розрахунку ASA достатньо простий: якщо за розрахунковий період до контакт-центру надійшло 200 дзвінків, з яких 150 було прийнято, а загальний час очікування клієнтів у черзі склав 3 000 секунд, то:
Це досить непогано. Взагалі оптимальний час очікування може варіюватися залежно від складності питання та галузі. В той же час тенденції свідчать про те, що очікування клієнтів постійно зростають. Люди стають все більш нетерплячими. Згідно з дослідженнями лише 20% готові чекати на відповідь довше 60 секунд.
Як ASA впливає на клієнтський досвід?
Зрозуміло, що чим довше клієнт чекає відповіді, тим більше роздратування і менше довіри до сервісу. Особливо критично це для підтримки у фінансових питань, медичних контакт-центрів або техпідтримки, де оперативність може напряму впливати на безпеку чи бізнес-процеси клієнта.
Як зменшити ASA за допомогою технологій?
Скоротити ASA можна шляхом автоматизації контакт-центру та ефективного розподілу дзвінків:
- Використання IVR для розподілу дзвінків і вирішення простих запитів без оператора.
- Впровадження AI-чатботів та інструментів self-service для зменшення навантаження.
- Оптимізація workforce management (WFM) для правильного планування графіків операторів відповідно до прогнозованого трафіку дзвінків.
Швидкість відповіді – це критичний параметр. Коли ASA зростає, більше абонентів втрачає терпіння і завершує виклик ще до з’єднання з оператором. Це збільшує кількість Abandoned Calls (AC), що своєю чергою знижує Answer Rate (AR) і погіршує Service Level (SL). В результаті контакт-центр не тільки обслуговує менше клієнтів, але й отримує негативний зворотний зв’язок.
Що таке Service Level (SL) вхідного контакт-центру?
Рівень сервісу показує, чи відповідає контакт-центр очікуванням клієнтів, адже Service Level (SL) – це відсоток дзвінків, які були оброблені операторами протягом заданого часу очікування. Наприклад, значення метрики 80/20 означає, що 80% дзвінків повинні бути прийняті протягом 20 секунд.
В індустрії аутсорсингу кол-центрів та контактних центрів є різни стандарти угоди щодо рівня сервісу: 80/20, 70/30 або 90/15, але реальні показники залежать від специфіки бізнесу.
Значення Service Level для вхідного контакт-центру
Високий рівень SL означає, що контакт-центр працює ефективно, швидко відповідає на звернення й не змушує клієнтів довго чекати. Це особливо важливо для бізнесів з високим рівнем конкуренції, де швидкість підтримки впливає на лояльність клієнтів.
Якщо Service Level падає, це може свідчити про нестачу персоналу, неправильне планування змін або перевантаження контакт-центру. У таких випадках важливо переглянути Workforce Management (WFM), впровадити автоматизацію (IVR, чат-боти) або покращити прогнозування навантаження.
Висновки
Регулярний аналіз ключових метрик вхідного контакт-центру дозволяє не лише виміряти продуктивність, а й виявити проблемні зони в обслуговуванні клієнтів. Показники, такі як Answer Rate, Service Level, First Call Resolution та Average Handle Time, допомагають зрозуміти, наскільки швидко та якісно клієнти отримують допомогу. Без детального моніторингу цих даних складно вчасно реагувати на навантаження та підтримувати високий рівень сервісу.
Якщо ви прагнете забезпечити високу якість обслуговування клієнтів, оптимізувати ресурси та впровадити передові технології в роботу контакт-центру – довірте це професіоналам! Global Bilgi пропонує аутсорсинг вхідного контакт-центру, який дозволить вашому бізнесу працювати ефективніше, а клієнтам – отримувати якісний сервіс світового рівня. Зв’яжіться з нами через форму Contact us вже сьогодні!
