Хоча професія оператора контакт-центру може здаватися рутинною, вона насправді є відмінною стартовою точкою для розвитку цінних навичок, які стануть у пригоді в будь-якій сфері. Комунікація, вирішення проблем, стресостійкість – це лише деякі з них. Завдяки низькому порогу входження та широким можливостям розвитку робота оператора цілком може перетворитись на трамплін до успішної кар’єри. Сьогодні ми розповімо вам історії трьох наших колег, які розпочали як оператори, й досягли позиції тимлідера. Яким був їхній шлях, які навички допомогли їм досягнути посади, та які поради вони можуть дати тим, хто тільки починає або замислюється про кар’єру у сфері клієнтського сервісу.
Анастасія Якимович, тимлідер Global Bilgi
Поділись, будь ласка, своїм розумінням того, хто такий тимлід, та яку роль він виконує в контакт-центрі?
Тимлід – це не просто керівник команди, а людина, яка допомагає операторам рости, мотивує їх та підтримує. Це хтось, до кого можна звернутися за порадою чи допомогою, коли виникають труднощі. У своїй роботі я дотримуюсь принципу: “Проблеми команди – це проблема тимліда, а проблема тимліда – не проблема команди”.
У мої обов’язки входить контроль за якістю роботи операторів, допомога у вирішенні складних питань, проведення навчань, аналіз показників ефективності та створення комфортного середовища для команди.
Як ти потрапила у контакт-центр, і чому вирішила стати тимлідом?
Як і багато хто, я шукала стабільну роботу, де можна швидко навчитися новому. Мене привабила можливість працювати дистанційно, а також різноманітність робочих ситуацій. Спочатку було непросто: багато інформації, різні клієнти, нервові моменти. Але з часом я адаптувалась, почала краще розуміти людей та швидше знаходити рішення. Мене підтримали колеги та мій тодішній тимлід, і це надихнуло мене теж допомагати іншим. Я усвідомила, що мені цікаво не лише виконувати свою роботу, а й покращувати процеси, підтримувати команду. Саме це й підштовхнуло мене до кар’єрного зростання.
Які навички та виклики з’явилися на посаді тімліда?
Найважливіші навички – комунікація, стресостійкість, вміння аналізувати та приймати рішення. Для мене шлях від оператора до тимлідера зайняв шість місяців, і я зрозуміла, що досвід роботи з людьми – це те, що неможливо вивчити лише в теорії.
Найбільшим викликом на початку було знайти баланс між підтримкою команди та виконанням планів керівництва. Потрібно було навчитися правильно розставляти пріоритети, адаптуватися до нової відповідальності. Але з досвідом приходить розуміння, як ефективно керувати процесами та підтримувати мотивацію операторів.
Вам буде цікаво: Як подолати стрес в контакт-центрі?
Що тобі найбільше подобається в цій роботі?
Я пишаюся своєю командою. Ми стабільно показуємо хороші результати, і для мене важливо, що люди розвиваються. Найкраще відчуття – бачити, як оператори ростуть в професійному плані, переходять на керівні позиції. Коли ти бачиш, що твоя робота допомагає іншим досягати більшого, це мотивує рухатися далі.
А як щодо кар’єрних перспектив?
В роботі тимлідера є гарні можливості для подальшого зростання, наприклад, стати менеджером контакт-центру або розвиватися у сфері навчання персоналу. Особисто мені цікаво спробувати себе в управлінні більш масштабними процесами.
Які три поради ти можеш дати тим, хто хоче стати тимлідом в контакт-центрі?
- Не бійтеся брати відповідальність – проявляйте ініціативу, допомагайте іншим.
- Розвивайте софт-скіли: комунікація, стресостійкість і вміння вирішувати конфлікти дуже важливі.
- Будьте готові вчитися. Тимлід контактного центру може не знати всього, але він завжди повинен вміти знаходити потрібну інформацію, та виконувати свої обов’язки якнайкраще.
Катерина Андрощук, тимлідер Global Bilgi
Як би ти описала роль та обов’язки тимлідера контактного центру?
Тимлід – це людина, яка допомагає команді розкривати свій потенціал. Це керівник, наставник, мотиватор та підтримка для кожного оператора. Моя роль – бути поруч у складних ситуаціях, допомагати, спрямовувати та надихати на досягнення кращих результатів.
Щодо обов’язків, то я координую роботу операторів, слідкую за якістю обслуговування, аналізую ключові показники ефективності та допомагаю команді досягати цілей. Також велика частина моєї роботи – це мотивація та розвиток співробітників.
Як ти стала оператором контакт-центру, і яким був перший досвід роботи?
Мене завжди цікавила робота, де я могла б допомагати людям, спілкуватися з ними та відчувати себе корисною. Ідеальним варіантом для мене була б віддалена робота в дружньому колективі. Тому, коли я побачила на сайті вакансію оператора контакт-центру в компанії Global Bilgi, я зрозуміла, що це саме те, що я шукала. Крім того, мене привабила можливість кар’єрного розвитку, про яку було зазначено в описі вакансії. Тому я без вагань відгукнулася на цю пропозицію.
Найскладнішим для мене було те, що я дуже емпатична людина, й близько до серця приймала складні ситуації, з якими стикалася в процесі роботи. Мені було важко навчитися керувати не тільки своїми емоціями, але й емоціями клієнтів, щоб допомогти їм вирішити питання та надати необхідну підтримку. Проте, я дуже вдячна системі наставництва, яка існує в нашій компанії, та дружній атмосфері, яка завжди панує в колективі. Завдяки підтримці колег та наставників я змогла швидше адаптуватися до роботи та навчитися ефективно допомагати людям.
У який момент ти зрозуміла, що хочеш зростати до керівної посади? Що стало поштовхом до твого кар’єрного розвитку?
Я відчула бажання зростати до керівної посади, коли зрозуміла, що не тільки добре знаю свою роботу, але й можу ефективно передавати свої знання та досвід іншим операторам контакт-центру. Мені подобалося допомагати колегам. Важливим фактором стало те, що в нашій компанії є можливість пройти стажування на посаду тимлідера. Це стало для мене чудовим шансом спробувати свої сили та зрозуміти, чи дійсно керівна робота мені до душі. Крім того, мене дуже надихала робота мого керівника, це стало для мене додатковим стимулом рухатися вперед та розвиватися у цьому напрямку.
Скільки часу зайняв твій шлях від оператора до тимліда, і які навички в цьому допомогли?
Шлях до посади тимліда зайняв у мене півтора року. Протягом цього часу я наполегливо й дисціпліновано працювала, здобувала нові знання та навички, набувала досвіду спілкування з клієнтами. Найціннішим у моєму професійному зростанні було те, що воно відбувалося поступово. Я мала можливість не тільки вчитися у своїх колег та керівника, але й самостійно аналізувати свою роботу, виявляти свої сильні та слабкі сторони та працювати над собою.
Як змінилися твої обов’язки після переходу на посаду тимлідера, що було найскладнішим у керівній ролі?
Відповідальності, безумовно, побільшало. Коло завдань стало ширшим та різноманітнішим. Якщо раніше я відповідала лише за свою роботу, то тепер я відповідаю за успіх всієї команди. Особисто для мене перехід на посаду тимлідера став не тільки викликом, але й чудовою можливістю для професійного зростання та розвитку лідерських якостей.
На початку було складно звикнути до більшої відповідальності за результат команди та навчитися ефективно делегувати завдання. Проте, завдяки навчанню, підтримці керівництва та колег, я швидко адаптувалася та навчилася знаходити підхід до кожного члена команди.
Які у тебе кар’єрні амбіції?
Я відчуваю в собі лідерський потенціал і хочу розвиватися в цьому напрямку і мене цікаво навчатись новому. Цікавлять посади, пов’язані з управлінням великими командами та проектами.
Які поради ти можеш дати тим операторам, які хочуть стати тимлідами та будувати кар’єру у сфері клієнтського сервісу?
Не бійтеся помилок. Помилки – це частина навчання. Головне – це вміти визнавати свої помилки та вчитися на них.
Постійно вчіться та розвивайтеся. Беріть участь у тренінгах, семінарах, читайте професійну літературу та спілкуйтеся з колегами, щоб постійно розширювати свої знання та навички.
Будьте терплячими та наполегливими. Можуть виникати труднощі та перешкоди, але важливо не здаватися та йти до своєї мети.
Радимо прочитати: Як ефективно керувати віддаленими операторами контакт-центру
Анастасія Логвинюк, тимлідер Global Bilgi
Розкажи, хто такий тимлід контактного центру та чим він займається?
Тимлід — це керівник команди операторів, який відповідає за їхню роботу, мотивацію та розвиток. Важливо підтримувати командний дух, створювати дружню атмосферу та допомагати операторам працювати злагоджено. Основні обов’язки включають контроль якості, розподіл задач, аналіз і звітність, оптимізацію процесів, комунікацію з керівництвом і замовником.
Як ти почала працювати в контакт-центрі, і що стало поштовхом до кар’єрного зростання?
Спочатку сприймала цю роботу як тимчасову після декрету. Я швидко опановую нові навички, тому проблем з адаптацією майже не виникло. Працювала на трьох проєктах і показувала хороші результати, що мотивувало залишитися.
У певний момент по ініціативі замовника, на проєкті якого я тоді працювала, в мене з’явились додаткові обов’язки. Фактично я почала виконувати функції тимліда. Це дало розуміння, що я можу більше.
Скільки часу зайняв твій шлях до позиції тимлідера, та як змінились твої обов’язки на посаді?
Тимлідом я стала через 4 роки від початку роботи в компанії. І саме замовник послуг аутсорсингу контакт-центру наполіг на тому, щоб я отримала посаду.
Як я вже сказала, я певний час вже виконувала функції тимліда і досягала гарних показників на проєкті, тому обов’язки майже не змінились. Звісно, стало більше відповідальності, потрібно вирішувати складніші задачі, розв’язувати форс-мажорні ситуації, мотивувати операторів. Але плюс в тому, що вже не потрібно самій телефонувати клієнтам.
Що виявилось найскладнішим у ролі керівника?
Особливих складнощів не було. Лише на самому початку були труднощі з деякими звітами, так як потрібно було трохи краще розумітися на таблицях. Але тут допомогла колега, й корпоративний тренінг з EXCEL.
Якими досягненнями на посаді тимліда ти пишаєшся найбільше?
Пишаюсь тим, що моя команда стабільно показує дуже хороші показники!
Які у тебе кар’єрні амбіції? Чи плануєш рухатися кар’єрними сходами далі?
На цій посаді я трохи більше року, поки не задумувалась над чимось більшим. Потрібно набратися досвіду, щоб я з впевненістю могла сказати, що я класний спеціаліст.
Які три поради ти можеш дати тим операторам, які хочуть стати тимлідами та будувати кар’єру у сфері клієнтського сервісу?
- Відповідальність. Потрібно розуміти, що багато залежить для команди саме від тимліда.
- Постійний розвиток.
- Бажання, та віра в себе.
Висновки
Тимлідер у контакт-центрі – це не просто керівник групи операторів, а ключова фігура, що забезпечує ефективність роботи та якість обслуговування. Він координує роботу команди, контролює виконання планів, мотивує співробітників та створює комфортне середовище. Ця позиція є чудовим стартом для подальшого кар’єрного зростання, адже тимлід має можливість розвинути лідерські якості, навички управління та аналітичне мислення, що відкриває двері до позицій проєктного менеджера або керівника відділу.
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi пропонує реальні можливості для розвитку від оператора до тимлідера і далі. Компанія інвестує в навчання та розвиток своїх співробітників, створюючи умови для професійного зростання. Якщо ви прагнете розвиватися та будувати успішну кар’єру в контакт-центрі, заповнюйте форму зворотного зв’язку за посиланням та долучайтесь до команди Global Bilgi.
