На перший погляд відповідь видається очевидною. Більше прийнятих заявок, більше продажів, більше задоволених клієнтів! Так, контакт-центр 24/7 це супер рішення! З іншого боку, співробітникам потрібно платити більше за роботу в нічні години, виникає потреба в додатковому контролі та координації роботи нічних операторів. До того ж додаткові витрати на електроенергію, якщо оператори працюють в офісі. І тут здоровий глузд підказує: якщо дохід від нічних звернень не покриває витрати на цілодобову підтримку, вона може бути нерентабельною.
Давайте розбиратися, які переваги надає клієнтська підтримка 24/7, і в яких випадках цілодобовий контактний центр реально принесе користь для бізнесу.
Кому потрібен цілодобовий контактний центр?
Загальні тенденції свідчать про зростання клієнтських очікувань щодо якості сервісу. Згідно з даними актуальних галузевих досліджень 3 з 4 клієнтів згодні витрачати більше, якщо компанія пропонує відмінний Customer Experience. Щобільше, 60% споживачів купують у бренду виключно на основі послуги, яку вони очікують отримати. Отже, якщо вашим клієнтам потрібен сервіс 24/7, то у вас не залишається іншого вибору ніж надавати цю послугу. Але чи потрібна цілодобова підтримка саме вашій компанії?
Висока конкуренція
З 2019 року триває тренд на віддалену працю. Ми працюємо вдома, відпочиваємо вдома, і все частіше замість походу в кафе чи ресторан замовляємо їжу додому. В тому числі в нічні години. Численні компанії з доставки швидко підлаштовуються під наші бажання. Наприклад, одна з найбільших американська служб доставки нещодавно заявила, що кількість замовлень, розміщених пізно ввечері між опівніччю та 5 ранку, зросла на 107 відсотків, а кількість замовлень, розміщених рано вранці з 5 до 11 ранку, підскочила на 58 відсотків. В галузі логістики конкуренція є досить високою, і зростаюча кількість замовлень в нічні години може свідчити про те, що цілодобовий контакт-центр для служби доставки є актуальним питанням.
Потреба в безперебійному сервісі
Людям подобається купувати онлайн. Згідно з даними з відкритих джерел, у 2023 році глобальні онлайн-продажі склали понад 5,9 трильйона доларів. Прогнозується, що до 2027 року цей показник досягне майже 8,1 трильйона доларів. Компанії інвестують у потужні онлайн-платформи, логістику та безперебійні системи оплати, щоб задовольнити попит. Це стосується і замовлень в нічні години.
Наприклад, велика індійська компанія, яка спеціалізується на наданні послуг “купи зараз, плати потім” (buy now, pay later – BNPL), за минулий рік зафіксувала збільшення на 60 відсотків загального обсягу платежів за замовлення, розміщені з 22:00 до 4:00. Це свідчить про те, що контактним центрам для E-commerce вже зараз слід замислитись про цілодобову підтримку покупців.
Глобальний ринок і різниця в часових поясах
Посилення глобалізації та інтеграції світової економіки призвели до ситуації, коли бізнеси та їх клієнти все частіше знаходяться в різних часових поясах. Візьмемо для прикладу індустрію IT або телекомунікації. Цифрові продукти та програмне забезпечення стають доступними по всьому світу 24/7. У такому середовищі цілодобовий контактний центр – це не конкурентна перевага, а обов’язкова умова для збереження лояльності клієнтів й швидкого вирішення технічних запитів.
Цілодобові контактні центри для критичних галузей
Галузь телемедицини зростає у всьому світі. Згідно з дослідженням Європейського відділення Всесвітньої Організації з Охорони Здоров’я (WHO Europe) 40 країн Європейського регіону ВООЗ або мають національну стратегію телемедицини, або включають телемедицину в більш широку цифрову стратегію охорони здоров’я.
Оскільки все більше країн впроваджують цифрові медичні сервіси, виникає критична необхідність у безперервному доступі до медичних консультацій. Це підкреслює важливість цілодобових контакт-центрів для медичних закладів, які можуть забезпечувати оперативну підтримку, координацію звернень та швидке реагування на екстрені ситуації, гарантуючи безпеку та безперервність надання медичних послуг.
Те ж саме стосується й страхового бізнесу, який невпинно зростає після пандемії COVID-19. Цифровізація бізнесу розширює доступ до страхових продуктів. В багатьох державах впроваджуються політики покращення обізнаності населення щодо ризиків. Додайте до цього кіберзагрози, зміни клімату та геополітичну напругу у світі, і наявність цілодобового контакт-центру для страхових компаній стає цілком зрозумілою.
Цілодобова підтримка VIP-клієнтів
У світі ніколи не було так багато заможних людей, чиї статки підживлюються стрімким зростанням фондових ринків і потужним економічним зростанням, показало дослідження World Wealth Report 2024. Цілодобовий консьєрж-сервіс у тому чи іншому вигляді пропонують банки, платіжні сервіси, страхові компанії. Але ж VIP-клієнти є не лише у фінансових інституцій, вірно? Отже, цілодобовий контактний центр може бути актуальним і для інших сфер бізнесу, як то індустрія гостинності, транспорт, авіакомпанії, автобізнес тощо.
Переваги цілодобового контакт-центру
Як ви вже зрозуміли, цілодобова клієнтська підтримка потрібна у багатьох сферах. Пропонуємо розглянути детальніше, які переваги дає вашому бізнесу контактний центр, що працює 24/7.
Задоволення потреб клієнтів у будь-який час
Клієнти очікують швидких відповідей та доступності сервісу незалежно від часу доби. Цілодобовий контакт-центр дозволяє компаніям бути на зв’язку 24/7, забезпечуючи підтримку вночі, на вихідних і під час свят. Це підвищує рівень задоволеності клієнтів і зміцнює їхню довіру до бренду.
Безперервність бізнес-операцій
Збої у роботі контакт-центру можуть призводити до втрати клієнтів і прибутку. Завдяки цілодобовому обслуговуванню компанії забезпечують безперервний потік комунікації, підтримують замовлення, обробляють запити та швидко реагують на проблеми. Це особливо важливо для e-commerce, банків, IT та телекомунікаційних компаній.
Підвищення гнучкості та швидкості реагування на кризові ситуації
У разі форс-мажорів, таких як технічні збої, масові запити або кризові ситуації, оперативна підтримка клієнтів критично важлива. Контакт-центр 24/7 дозволяє швидко реагувати на скарги, інциденти чи несподівані пікові навантаження, мінімізуючи негативні наслідки для бізнесу.
Радимо прочитати: Як Global Bilgi підтримує якість обслуговування клієнтів в складні часи
Оптимізація витрат
Завдяки гнучкому графіку й розподілу навантаження між операторами з різних регіонів компанії можуть зменшувати витрати на персонал, уникаючи переплат за понаднормову роботу. Це також дає змогу забезпечити якісну підтримку без перевантаження операторів.
Підвищення конкурентоспроможності бізнесу
Компанії, які надають клієнтам можливість звернутися за допомогою у будь-який момент, отримують конкурентну перевагу. Це демонструє високий рівень клієнтоорієнтованості, збільшує лояльність клієнтів і сприяє кращому іміджу бренду на ринку.
Global Bilgi – ваш ідеальний партнер з аутсорсингу контакт-центру
Шукаєте партнера, якому б ви могли передати цілодобове обслуговування ваших клієнтів? Тоді вам обов’язково потрібно знати, чому аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi це найкраще рішення.
Гнучкі моделі співпраці
Global Bilgi пропонує своїм замовникам різні моделі аутсорсингу бізнес-процесів (BPO). У нас ви можете замовити такі послуги як:
- аутсорсинг онлайн-чату;
- Help Desk аутсорсинг;
- аутсорсинг бек-офісу;
- аутсорсинг підтримки через email;
- аутсорсинг технічної підтримки;
- аутсорсинг підтримки у соціальних мережах;
- комплексний аутсорсинг цілодобового контактного центру.
Тобто бізнес може обрати саме той формат послуг, який найбільше відповідає його потребам. Це дозволяє ефективно керувати витратами, залишаючи фокус на розвитку компанії.
Технологічні рішення та платформа Sirius
Ми використовуємо власну хмарну платформу Sirius, яка забезпечує автоматизацію обробки звернень, розподіл навантаження та інтеграцію з CRM. Це допомагає зменшити час обробки запитів, підвищити продуктивність операторів та покращити загальну якість обслуговування. До того ж в структурі контакт-центру Global Bilgi є власний IT-департамент, який розробляє та впроваджує технологічні рішення відповідно до потреб клієнтів.
Наші фахівці готові створювати чат-боти для підтримки клієнтів, голосові боти для автоматизації дзвінків, інтерактивні бази знань для операторів, а також інші інноваційні інструменти. Завдяки цим рішенням цілодобовий контакт-центр буде працювати ефективніше, скорочуючи навантаження на операторів та забезпечуючи швидкі відповіді для ваших клієнтів.
Високі стандарти сервісу та контроль якості
Ми контролюємо ключові показники ефективності (KPI) контакт-центру, такі як SLA, NPS, CSAT, AHT, FCR тощо, гарантуючи високий рівень обслуговування. Внутрішня система моніторингу та оцінки якості дозволяє забезпечити стабільну продуктивність і відповідність найвищим стандартам.
Омніканальність для зручності клієнтів
Global Bilgi підтримує всі основні канали комунікації: голосові дзвінки, онлайн-чати, месенджери, email та соціальні мережі. Завдяки цьому ваші клієнти можуть звертатися по допомогу та підтримку у зручному для них форматі, що підвищує їхню задоволеність і лояльність.
Швидкий запуск і масштабування
Ми готові оперативно розгорнути цілодобовий контакт-центр для вашого бізнесу, забезпечивши швидкий запуск проєкту. Завдяки швидкому підбору персоналу та досвіду управління проєктами ми можемо швидко масштабувати команду відповідно до ваших потреб, зберігаючи якість обслуговування навіть у періоди пікових навантажень.
Висновки
У сучасному світі, де клієнти очікують миттєвої доступності та зручності, цілодобовий контакт-центр стає не просто перевагою, а необхідністю. Глобалізація, зростання онлайн-комерції та мінливість ринку вимагають від компаній постійної готовності до взаємодії з клієнтами. Цілодобовий контакт-центр забезпечує безперервність обслуговування, підвищує лояльність клієнтів та дає змогу оперативно реагувати на будь-які запити.
Якщо ви прагнете забезпечити своїм клієнтам найвищий рівень обслуговування, зверніться до Global Bilgi. Ми пропонуємо послуги омніканального цілодобового контакт-центру, які допоможуть вам задовольнити потреби найвимогливіших клієнтів. Наша команда професіоналів готова надавати якісну підтримку 24/7, використовуючи найсучасніші технології та індивідуальний підхід до кожного клієнта.
