У сучасному бізнесі контакт-центр є важливою частиною стратегії обслуговування клієнтів. Його структура визначає ефективність роботи та досягнення бізнес-цілей. Чітка організація аутсорсингового контакт-центру дозволяє оптимізувати процеси, підвищити продуктивність і забезпечити високий рівень задоволеності клієнтів. У цій статті ми детально розглянемо структуру контакт-центру Global Bilgi та особливості роботи його департаментів.
Операційний департамент
Операційний департамент контакт-центру Global Bilgi – це серце компанії, де зосереджені всі процеси, пов’язані з безпосереднім обслуговуванням клієнтів. В ньому визначаються оптимальні схеми роботи, формуються стратегії для досягнення бізнес-цілей замовників послуг. Департамент є ключовою ланкою між клієнтом і компанією, забезпечуючи ефективну комунікацію та підтримку.
Найголовнішою задачею операційного департаменту в ГБ є побудова клієнтоорієнтованих відносин з партнерами:
- створення тісних зв’язків з бізнесами партнера;
- допомога у покращенні Customer Experience;
- створення сервісів для покращення клієнтського досвіду як у момент дії проєкту, так і на перспективу.
Таким чином, функції операційного департаменту охоплюють дотримання й аналіз ефективності проєктів, управління командами операторів та контроль якості обслуговування. Фахівці департаменту підтримують довготривалі відносини з клієнтами, вивчають ринок, займаються розробкою стратегій та оптимізації робочих процесів. Команда департаменту відповідає за ефективну роботу контакт-центру, забезпечуючи високу якість обслуговування, дотримання та досягнення ключових показників ефективності.
Операційний департамент – це основний внутрішній «замовник» для всіх інших департаментів і відповідає за злагоджену послідовну роботу кожного із них. Організаційна структура операційного департаменту складається з таких спеціалістів:
Директор операційного департаменту
Директор операційного департаменту – ключова фігура, що забезпечує стабільну та ефективну роботу контакт-центру. Він керує операційною діяльністю, формує стратегію розвитку, контролює виконання фінансових та операційних KPI та відповідає за відносини з клієнтами. Його рішення впливають на якість послуг, оптимізацію процесів і зростання компанії. Завдяки його роботі контакт-центр досягає бізнес-цілей та підтримує високий рівень сервісу.
Проєктні менеджери
Проєктні менеджери контакт-центру Global Bilgi відіграють ключову роль у забезпеченні ефективної взаємодії з замовниками послуг аутсорсингу. Вони створюють та підтримують міцні, довготривалі відносини з клієнтами, беруть участь у внутрішніх зустрічах з бізнес-партнерами, ведуть переговори та розвивають проєкти, пропонуючи додаткові послуги та рішення для підвищення ефективності.
Проєктні менеджери також відповідають за розрахунок та оновлення фінансової та операційної моделі проєкту, контроль виконання щоденних операційних KPI, взаємодію з іншими департаментами, координацію та контроль діяльності команди, вирішення складних ситуацій та аналіз ефективності роботи проєкту.
Вам буде цікаво: Як ефективно керувати віддаленими операторами контакт-центру
Керівники відділів
Керівники відділів аутсорсингового контакт-центру відіграють важливу роль у забезпеченні ефективності операцій для замовників. Вони координують роботу тимлідерів, контролюють якість обслуговування та досягнення KPI. На деяких проєктах ці фахівці допомагають розвантажити проєктних менеджерів, беручи на себе частину їхніх обов’язків. Завдяки їхній роботі проєкти працюють стабільно, а клієнти отримують високий рівень сервісу.
У структурі контакт-центру ці фахівці відповідають за оптимізацію процесів, управління змінами та вирішення нестандартних ситуацій. Вони контролюють дисципліну, якість роботи операторів і взаємодію між підрозділами, що дозволяє забезпечити стабільність та зростання проєктів замовника.
Тимлідери
Тимлідери в організаційній структурі контакт-центру Global Bilgi виступають сполучною ланкою між операторами та проєктними менеджерами. Вони координують роботу операторів, розподіляючи завдання та контролюючи виконання планів. Тимлідери також відповідають за якість обслуговування, відстежуючи результативність співробітників, аналізуючи ключові показники ефективності та надаючи звіти про роботу команди.
Оператори контакт-центру
Оператор контакт-центру – це фахівець, який забезпечує комунікацію між компанією та її клієнтами, обробляючи вхідні та вихідні звернення. У Global Bilgi кваліфіковані команди операторів надають омніканальну клієнтську підтримку на вхідній лінії, а також послуги вихідного контакт-центру, такі як телемаркетинг, лідогенерація, опитування, забезпечуючи високий рівень обслуговування та задоволеність клієнтів.
Представники бек-офісу
Представники бек-офісу в організаційній структурі аутсорсингового контакт-центру займаються обробкою платежів, фінансовими операціями, управлінням замовленнями та іншими важливими адміністративними завданнями, що дозволяє компаніям-замовникам зосередитися на стратегічному розвитку, мінімізуючи ризики операційних збоїв.
Варто зазначити, що представники бек-офісу є додатковою послугою в структурі проєкту. Але ще важливіше розуміти, що наявність спеціаліста з аутсорсингу бек-офісу гарантує вам не лише якісне виконання рутинних завдань, а й економічну ефективність, швидкість масштабування та доступ до досвідчених фахівців, що робить ваш бізнес гнучкішим й конкурентоспроможнішим.
Фахівці з документальної підтримки
Фахівці з документальної підтримки забезпечують безперебійну обробку запитів клієнтів, контролюють вирішення скарг і оптимізують взаємодію між командами. У структурі контакт-центру вони відіграють важливу роль у підтримці якісного сервісу, аналізують відхилення в роботі систем і допомагають усунути проблеми, що можуть вплинути на задоволеність замовника.
Фахівці з документальної підтримки також координують запити, що надходять з альтернативних каналів, та надають інформаційну підтримку операторам контакт-центру. Вони постійно вдосконалюють внутрішні процеси, ініціюють зміни для підвищення ефективності роботи та контролюють запуск нових проєктів.
Фахівці з вдосконалення бізнес-процесів
Фахівець з вдосконалення бізнес-процесів у контакт-центрі суттєво впливає на підвищення якості обслуговування та задоволеності клієнтів. Він аналізує дані, виявляє проблемні зони, розробляє та впроваджує плани дій, проводить навчання та надає зворотний зв’язок операторам. Завдяки його роботі контакт-центр може постійно вдосконалюватися, оптимізуючи процеси та підвищуючи ефективність роботи.
Фахівці з контролю якості обслуговування
Фахівці з контролю якості обслуговування відіграють ключову роль у підвищенні ефективності проєкту, забезпечуючи відповідність стандартам сервісу та очікуванням клієнтів. Вони аналізують дзвінки, працюють зі скаргами, вдосконалюють процедури обслуговування та взаємодіють із замовником для покращення процесів. Завдяки їхній роботі структура контакт-центру підтримує високий рівень якості, що сприяє підвищенню задоволеності абонентів і довгостроковій успішності проєкту.
PRM департамент (Planning, Reporting & Monitoring)
Департамент операційного планування, звітності та моніторингу відіграє ключову роль у забезпеченні стабільності та ефективності роботи контакт-центру Global Bilgi. Команда фахівців департаменту відповідає за планування ресурсів, моніторинг робочих процесів, аналіз даних та підготовку звітності, що дозволяє оптимізувати роботу проєктів та підвищити якість обслуговування.
Для замовника послуг аутсорсингу контакт-центру чітке планування, моніторинг та звітність забезпечують прозорість роботи контакт-центру, прогнозованість результатів та можливість своєчасно реагувати на зміни в потребах клієнтів.
До організаційної структури PRM департаменту залучені такі спеціалісти:
Директор департаменту операційного планування і управління ефективністю
Директор департаменту операційного планування та управління ефективністю відповідає за стратегічний розвиток проєктів, управління ключовими показниками та оптимізацію бізнес-моделей у контакт-центрі Global Bilgi. Він забезпечує точне прогнозування навантаження, ефективний розподіл ресурсів і контроль фінансових показників. Координує аналітику, аудит і консалтинг для клієнтів, впроваджує автоматизовані звіти та оптимізує KPI. Крім того, оцінює бізнес-ризики та їх вплив на компанію, розробляє довгострокові плани та вдосконалює процеси для підвищення ефективності операцій.
Фахівці з планування та аналізу
Фахівці з планування та аналізу у контакт-центрі Global Bilgi забезпечують оптимальний розподіл навантаження, точне прогнозування навантаження і ефективне управління персоналом, що гарантує високу якість обслуговування клієнтів. Вони розробляють бізнес-моделі, оптимізують графіки роботи, аналізують операційні показники та сприяють зниженню витрат. Їхня аналітична підтримка дозволяє замовникам отримувати максимальну ефективність контакт-центру без зайвих витрат. Завдяки їхній роботі аутсорсингові послуги стають більш передбачуваними, рентабельними та адаптивними до змін ринку.
Фахівці з моніторингу
Фахівці з моніторингу відіграють важливу роль у структурі контакт-центру Global Bilgi, забезпечуючи безперервний контроль за операційними показниками та оперативне реагування на відхилення. Вони здійснюють онлайн-моніторинг KPI, аналізують роботу проєктів і виявляють неефективне використання ресурсів, інформують про критичні ситуації та координують дії для їх усунення.
Крім того, фахівці з моніторингу відповідають за контроль абсентеїзму, забезпечуючи точний облік робочого часу операторів. Завдяки їхній роботі замовники отримують стабільну якість сервісу, ефективне управління навантаженням та мінімізацію ризиків. Оперативна звітність і автоматизація процесів підвищують продуктивність, забезпечуючи бездоганне функціонування проектів. Це гарантує бізнесу надійність і прогнозованість роботи контакт-центру.
Фахівці зі звітності та аналізу
Фахівці зі звітності та аналізу є важливою складовою структури контакт-центру Global Bilgi, забезпечуючи точну та оперативну аналітику для прийняття ефективних бізнес-рішень. Вони створюють автоматизовані звіти, що допомагає замовникам оптимізувати витрати та підвищувати якість обслуговування. Використання потужних аналітичних інструментів, таких як SQL Server Reporting Services (SSRS) та Microsoft SQL Management Studio, гарантує глибоку обробку даних і точне прогнозування. Завдяки їхній роботі бізнес отримує прозорість операційних процесів та обґрунтовані рекомендації для покращення сервісу. Це дозволяє замовникам впевнено контролювати результати та досягати стратегічних цілей.
IT-департамент
Департамент інформаційних технологій в Global Bilgi є фундаментом для безперебійної та ефективної роботи контакт-центру. Команда фахівців відповідає за забезпечення стабільної технічної підтримки, як для внутрішніх, так і для клієнтських цифрових рішень. Наші IT-спеціалісти гарантують безпеку даних, безперервність робочих процесів, а також інтеграції програмного забезпечення для контакт-центру, що є критично важливим для злагодженої взаємодії з системами замовника. Вони забезпечують всіх співробітників компанії необхідними ресурсами, включаючи IP-телефонію та хмарну платформу контакт-центру, що особливо актуально в умовах сучасної тенденції до віддаленої праці.
Для замовника послуг аутсорсингу контакт-центру IT-департамент забезпечує високий рівень надійності та безпеки, що є ключовим фактором для збереження конфіденційної інформації та безперебійної роботи. Завдяки професійній роботі департаменту інформаційних технологій, замовник може бути впевнений у стабільності та ефективності роботи контакт-центру, що дозволяє йому зосередитися на основних бізнес-цілях.
До складу IT-департаменту входять такі спеціалісти як:
Керівник IT-департаменту
Керівник IT-департаменту в структурі контакт-центру Global Bilgi, що забезпечує стратегічний розвиток IT-рішень для стабільної та ефективної роботи бізнесу. Він визначає напрями впровадження інформаційних технологій, контролює вибір та інтеграцію систем, керує IT-безпекою та оптимізує бізнес-процеси через цифрові рішення. Його робота включає управління постачальниками, моніторинг ІТ-інфраструктури та впровадження інноваційних технологій.
Наявність такого фахівця у структурі контакт-центру гарантує потенційним замовникам послуг аутсорсингу надійність та безпеку їхніх даних, а також постійне вдосконалення технологічних процесів, що сприяє підвищенню ефективності та якості обслуговування клієнтів.
Інженер мереж та інформаційної безпеки
Інженер мереж та інформаційної безпеки відіграє важливу роль у структурі аутсорсингового контакт-центру, забезпечуючи стабільність, безперервність та захист корпоративної мережі. Він відповідає за налаштування та адміністрування мережевого обладнання, впровадження політик безпеки, керування доступом і запобігання кіберзагрозам, що мінімізує ризики витоків даних та збоїв у роботі систем. Завдяки регулярному аудиту, моніторингу мережевих показників і оперативному усуненню неполадок контакт-центр працює безперебійно, гарантуючи високу якість обслуговування клієнтів і надійність бізнес-процесів для замовників аутсорсингових послуг.
Фахівець баз даних
Сучасний контакт-центр – це швидка, якісна, точна та своєчасна обробка інформації. Обробка даних починається ще до початку спілкування оператора з клієнтом, і продовжується після розмови. Фахівець баз даних у контакт-центрі Global Bilgi відповідає за обробку даних, підтримку та оптимізацію інформаційних систем, що працюють з даними забезпечуючи безперебійну роботу критично важливих процесів. Він підготовлює необхідні для роботи центру, взаємодіє з замовниками та клієнтами щодо інтеграції систем для отримання чи передачі потрібних даних, залучений в процесах формування звітності, аналізує продуктивність серверів та інфраструктури, створює та змінює скрипти розмов у CRM та моделі інтеграції. Також фахівці надають консультації та підтримку співробітників інших департаментів щодо роботи платформи контакт-центру.
Фахівець інформаційних технологій
Фахівець з інформаційних технологій (Help Desk) відіграє важливу роль у підтримці стабільної роботи IT-інфраструктури в структурі контакт-центру Global Bilgi. Він забезпечує безперебійну роботу систем, оперативно реагує на запити користувачів, консультує щодо ПЗ та обладнання, а також координує виконання IT-заявок. Завдяки його роботі внутрішні процеси працюють злагоджено, що гарантує високий рівень обслуговування клієнтів. Наявність такого спеціаліста є критично важливою для бізнесу, який обирає аутсорсинг контакт-центру, адже він забезпечує надійність сервісу та мінімізує технічні збої.
Фахівець управління IVR
Фахівець з управління IVR вибудовує архітектуру IVR дерев контакт-центру, аналізуючи поведінку клієнтів у системі та оптимізуючи голосові підказки відповідно до бізнес-вимог. Він розробляє та оновлює IVR-меню, відстежує навантаження на контакт-центр і впроваджує стратегічні ініціативи для покращення самообслуговування клієнтів. Завдяки його роботі збільшується відсоток самообслуговування без залучення операторів, що підвищує ефективність обробки викликів. Важливість цього спеціаліста у структурі контакт-центру Global Bilgi очевидна: він допомагає бізнесу оптимізувати витрати та покращити клієнтський досвід.
Бізнес-аналітик
Бізнес-аналітик відіграє ключову роль у розвитку технологічних рішень, забезпечуючи безперебійну роботу телекомунікаційних систем та адаптацію програмного забезпечення під потреби бізнесу. Він аналізує ринок, визначає пріоритетні тренди розвитку функціоналу програмного забезпечення , управляє бюджетами розробки та координує впровадження нових функціональних рішень. Щільна співпраця з клієнтами дозволяє йому впроваджувати рішення, що максимально задовольняють бізнес-потреби. Його експертиза є важливою для структури контакт-центру Global Bilgi, адже він забезпечує якісну автоматизацію та вдосконалення сервісів.
Інженери телекомунікацій
Інженери з телекомунікацій забезпечують безперебійну роботу телефонної інфраструктури, що є критично важливим для ефективності контакт-центру. Вони оперативно усувають технічні несправності, налаштовують програмне забезпечення та аналізують роботу систем автоматичного набору для підвищення продуктивності. Його роль ключова у забезпеченні стабільного зв’язку. В рамках структури контакт-центру Global Bilgi цей спеціаліст гарантує надійність зв’язку, що безпосередньо впливає на якість обслуговування клієнтів.
HR-департамент
Організаційна структура контакт-центру Global Bilgi була б неможливою без департаменту персоналу, який має вирішальне значення у забезпеченні ефективності та стабільності роботи компанії. Завдяки досвідченим HR-фахівцям та спеціалістам з навчання персоналу Global Bilgi здатна швидко масштабувати свою діяльність, якісно підбирати та навчати працівників, що є критично важливим для забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів.
Ось основні фахівці департаменту та задачі, які вони вирішують:
Директор HR-департаменту
Лідер HR-департаменту — це стратег і драйвер змін. Він формує people-стратегію: від найму до розвитку, створюючи умови, у яких талановиті люди хочуть працювати та зростати. Його завдання — забезпечити стабільну команду, готову виконувати завдання клієнтів на найвищому рівні. Він створює та підтримує середовище, де люди отримують задоволення від роботи та спілкування, адже здорова робоча атмосфера сприяє продуктивності, мотивації та успіху. Робота директора департаменту гарантує замовникам послуг аутсорсингу надійність та стабільність команди, а також високий рівень професіоналізму операторів, що безпосередньо впливає на якість обслуговування клієнтів.
Фахівці з підбору персоналу
Фахівці з підбору персоналу відповідають за пошук, оцінку та відбір кваліфікованих кандидатів, які відповідатимуть вимогам замовника. Вони аналізують резюме, проводять телефонні та очні інтерв’ю, координують процес найму та допомагають з адаптацією новачків. Завдяки їхній роботі контакт-центр швидко закриває вакансії, підтримує оптимальну укомплектованість штату та знижує рівень плинності кадрів, що безпосередньо впливає на якість обслуговування клієнтів і стабільність бізнес-процесів для компаній, які користуються аутсорсинговими послугами.
Вам буде цікаво: Внутрішній найм: впровадження кращих практик пошуку талантів всередині компанії
Фахівці з організації та проведення тренінгів
Тренери — це архітектори знань. Вони створюють і проводять навчальні програми для новачків та досвідчених операторів. Їхня місія — забезпечити, щоб кожен співробітник був готовий швидко розпочати роботу, розвивати свої навички та відповідати вимогам клієнтів. Вони постійно аналізують ефективність навчання та вдосконалюють процеси. Наша команда має широку експертизу у проведенні soft-skills та hard-skills тренінгів, які розширюють компетенції співробітників. Віддалений формат онбордингу дозволяє бізнесу бути гнучким, надаючи повну підтримку новим співробітникам на кожному етапі адаптації. Завдяки діяльності спеціалістів з тренінгів замовники отримують компетентних і підготовлених фахівців, здатних ефективно виконувати свої завдання та забезпечувати високий рівень сервісу.
Фахівець з внутрішніх комунікацій
Фахівець з внутрішніх комунікацій відіграє важливу роль у формуванні сильної корпоративної культури та сприяє утриманню співробітників, що є критично важливим для запобігання плинності кадрів. Він відповідає за щоденне інформування працівників про новини компанії, організовує корпоративні заходи, проводить опитування задоволеності співробітників а також координує випуск корпоративних видань та оновлення соціальних мереж. Його робота в межах структури контакт-центру Global Bilgi допомагає зміцнити зв’язки між командами, підвищуючи залученість та мотивацію співробітників. Це безпосередньо впливає на якість обслуговування клієнтів та ефективність роботи контактного центру.
Фахівці з пільг та компенсацій
Фахівці з пільг та компенсацій у Global Bilgi – це експерти, що забезпечують конкурентоспроможність компанії на ринку праці. Вони аналізують ринок, розробляють та впроваджують ефективні системи оплати праці та стимулювання, що дозволяє залучати та утримувати талановитих співробітників. Їх робота гарантує замовникам послуг аутсорсингу, що персонал контакт-центру буде мотивований та задоволений, що безпосередньо впливає на утримання та професійний розвиток співробітників.
Фінансовий департамент
Фінансовий департамент в структурі аутсорсингового контакт-центру Global Bilgi відіграє критично важливу роль, забезпечуючи стабільність та прозорість фінансових процесів. Для замовників послуг аутсорсингу контакт-центру це означає гарантію прозорості всіх фінансових операцій, чіткий контроль витрат та впевненість у фінансовій стабільності партнера, що є ключовим фактором для довгострокового та успішного партнерства.
Структура контакт-центру: висновки
Чітка структура контактного центру є запорукою ефективної роботи всієї команди, дозволяючи швидко реагувати на запити клієнтів, оптимізувати бізнес-процеси та забезпечувати високу якість сервісу. Для замовника аутсорсингових послуг це означає прозорість управління, прогнозованість результатів та надійну підтримку клієнтів без зайвих витрат на власну інфраструктуру.
Якщо ви шукаєте надійного партнера для обслуговування вашої клієнтської бази, звертайтесь до Global Bilgi. Ми забезпечуємо професійний підхід, технологічні рішення та довготривале партнерство, спрямоване на розвиток вашого бізнесу.
