Обслуговування клієнтів є тією відмінною рисою, яка виділяє ваш бізнес серед конкурентів, що пропонують подібні продукти чи послуги. І якби ви попросили охарактеризувати головну мету клієнтського сервісу одним словом, я б сказав “лояльність”. Особливо коли мова йде про контакт-центр. Адже саме тут формується перше враження й народжується лояльність.
Сервіс-дизайн – це потужний інструмент, який допоможе перетворити кожну взаємодію на незабутній досвід. У цій статті ми розкриємо 5 ключових принципів сервіс-дизайну, які допоможуть вам створити контакт-центр, здатний міцно утримувати ваших клієнтів.
Що таке сервіс-дизайн: трошки історії
Термін “сервіс-дизайн” може здатися новим, проте його коріння сягають середини XX століття. У 1970-х роках у престижному американському університеті Стенфорд народилася концепція “дизайн-мислення”. Ця методологія пропонувала систематичний підхід до інновацій та вирішення складних проблем. Згодом, при застосуванні до сфери послуг, вона трансформувалася в “сервіс-дизайн”.
Офіційно термін “сервіс-дизайн” почав використовуватись у 1991 році завдяки зусиллям професорів Міжнародної школи дизайну Кельна, Майкла Ерлхоффа та Брігіт Магер. Саме вони включили цей напрямок до навчальної програми, поклавши початок його систематичному вивченню.
Нова хвиля інтересу до сервіс-дизайну почалася з публікацією книги “This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases” у 2011 році. Автори, Марк Стікдорн та Якоб Шнайдер, детально розкрили суть цієї концепції, надавши практичні інструменти та приклади застосування сервіс-дизайну до сучасних реалій.
Сервіс-дизайн: визначення
Сервіс-дизайн – це дисципліна, яка фокусується на створенні та вдосконаленні послуг з орієнтацією на потреби користувача. Це не просто створення продукту, а розробка цілісного досвіду взаємодії клієнта з компанією. Сервіс-дизайнер прагне зрозуміти, як люди взаємодіють з продуктом чи послугою, які їхні емоції та потреби, який досвід вони отримують на шляху клієнта, та як оптимізувати цей досвід.
Клієнтоцентричність та людиноцентричність в сервіс-дизайні
Ключовим поняттям сервіс-дизайну є клієнтоцентричність. Це означає, що всі рішення приймаються виходячи з потреб, бажань та очікувань клієнта. Кожен етап розробки – від дослідження до впровадження – спрямований на створення найкращого клієнтського досвіду.
Термін “людиноцентричність” є синонімом “клієнтоцентричності” в контексті сервіс-дизайну. Обидва терміни підкреслюють, що людина, її потреби та емоції є в центрі уваги всіх процесів.
Чому сервіс-дизайн важливий для контактних центрів?
Сервіс-дизайн – це ключ до управління клієнтським досвідом. Особливо це актуально для контактних центрів, де відбувається безпосередня комунікація з клієнтами. Завдяки сервіс-дизайну можна оптимізувати процеси, підвищити задоволеність клієнтів та зміцнити лояльність до бренду.
Сервіс-дизайн дозволяє глибше зрозуміти потреби клієнтів та створити більш персоналізований досвід обслуговування. Аналізуючи “подорож клієнта” по різних каналах комунікації, можна виявити “вузькі місця” та оптимізувати процеси. Це дозволяє зменшити час очікування, підвищити ефективність роботи операторів та зменшити кількість звернень повторно.
Суттєвими перевагами використання принципів сервіс-дизайну для контактних центрів є:
- збільшення клієнтської лояльності;
- підвищення ефективності роботи;
- покращення репутації компанії;
- пошук нових ідей та рішень.
Завдяки сервіс-дизайну контакт-центр може перетворитися з місця розв’язання проблем на платформу для створення позитивних емоцій та зміцнення відносин з клієнтами.
Давайте детально розглянемо 5 основних принципів сервіс-дизайну, які допоможуть вам створити незабутній клієнтський досвід у вашому контакт-центрі.
1. Емпатія: погляд на сервіс очима клієнта
Емпатія – це здатність поставити себе на місце іншої людини, зрозуміти її почуття, потреби та бажання. В контексті сервіс-дизайну, це означає дивитися на продукт або послугу очима клієнта. Для контакт-центрів, де відбувається безпосередня взаємодія з клієнтами, емпатія є найважливішим фактором успіху.
Коли оператор контакт-центру демонструє емпатію, він не просто відповідає на запитання, а й намагається зрозуміти причини звернення клієнта, його емоційний стан, тривоги та побоювання. Такий підхід дозволяє побудувати довірливі відносини з клієнтом, ефективно розв’язувати проблеми та створювати позитивний досвід взаємодії. Емпатія допомагає операторам виходити за межі стандартних скриптів чи сценаріїв, та надавати індивідуальні рішення, які відповідають конкретним потребам кожного клієнта.
2. Співтворчість: працюємо разом для досягнення кращого результату
Співтворчість забезпечує залучення всіх зацікавлених сторін — від клієнтів до співробітників й менеджерів — у процес розробки послуг контактних центрів. Це дозволяє зібрати різноманітні інсайти та ідеї, що сприяє кращому розумінню потреб й очікувань клієнтів. Завдяки залученню представників замовника послуг аутсорсингу контакт-центру можна швидше виявити проблеми та знайти інноваційні шляхи, що ведуть до підвищення якості обслуговування. Принцип співтворчості також сприяє формуванню відчуття спільної відповідальності за кінцевий результат, що зміцнює взаємини між усіма учасниками процесу.
Приклад із практики Global Bilgi
У компанії Global Bilgi ми розуміємо, що кожен клієнт унікальний, тому ми використовуємо принцип співтворчості на всіх етапах розробки проєкту. Ми ретельно вивчаємо продукти та послуги наших замовників. Залучаючи експертів зі сторони замовника, ми створюємо ефективні скрипти продажів, сценарії відповідей на поширені запити та опитувальні листи для телефонних досліджень. Такий підхід дозволяє нам глибоко зануритися в специфіку бізнесу клієнта й створити індивідуальні рішення, які повністю відповідають його потребам. Завдяки співтворчості ми гарантуємо, що кожен клієнт, який звертається до контакт-центру Global Bilgi, отримує неперевершений клієнтський досвід.
3. Етапність: Розкриваємо шлях клієнта у контакт-центрі
Етапність у сервіс-дизайні передбачає розбиття взаємодії клієнта з компанією на окремі, логічно пов’язані етапи. Це дозволяє детально проаналізувати кожен з них та виявити потенційні проблеми або можливості для покращення. У контексті контакт-центру, етапність допомагає створити чітку структуру взаємодії з клієнтом, від першого контакту до вирішення проблеми. А сервіс-дизайн допомагає вдосконалити обслуговування та покращити взаємодію на кожному з етапів.
| Шлях клієнта в контакт-центрі | Приклади вдосконалення |
| Звернення: клієнт вибирає спосіб зв’язку (телефон, чат, email) та формулює своє запитання або проблему. | Оптимізація каналів зв’язку, спрощення процедури звернення, використання чат-ботів для швидкого розв’язання простих питань. |
| Обробка запиту: оператор приймає звернення, уточнює деталі та ідентифікує проблему. | Створення інтуїтивно зрозумілих скриптів для операторів, використання CRM-систем для швидкого доступу до інформації про клієнта. |
| Вирішення проблеми: оператор надає необхідну інформацію, вирішує проблему або направляє клієнта до відповідного фахівця. | Автоматизація відповідей, системи IVR для самообслуговування, чатботи для розв’язання простих задач, системи автоматичного розподілу викликів (ACD). |
| Закриття звернення: оператор підтверджує, що проблема вирішена, і запитує у клієнта зворотний зв’язок. | Підтвердження вирішення проблеми, збір зворотного зв’язку, пропозиція додаткових послуг. |
| Постобслуговування: компанія може відправити клієнту опитувальник для збору зворотного зв’язку або запропонувати додаткові послуги | Відправка персоналізованих повідомлень, проведення опитувань задоволеності, використання даних зворотного зв’язку для покращення послуг. |
Аналізуючи кожен етап шляху клієнта, компанія може виявити «болісні точки» та запропонувати більш ефективні рішення. Це дозволяє створити безшовний та приємний досвід взаємодії з контакт-центром.
4. Наочність у сервіс-дизайні: від ідеї до реалізації
Принцип наочності в сервіс-дизайні акцентує увагу на створенні прототипів, які дозволяють швидко і просто візуалізувати ідеї та концепції обслуговування. У контакт-центрах це може бути реалізовано через використання мапи клієнтського шляху, зразку сценарію розмови, MVP версії програмного забезпечення тощо. Ці прототипи допомагають зацікавленим сторонам зрозуміти, як буде виглядати обслуговування, які етапи проходять клієнти та які інструменти використовуватимуть оператори. Все це полегшує виявлення проблем та вдосконалення процесів.
Отримання зворотного зв’язку на стадії прототипування є критично важливим для вдосконалення обслуговування в контакт-центрі. Наприклад, тестуючи прототипи сценаріїв спілкування, контакт-центри можуть з’ясувати, які фрази чи підходи найкраще сприймаються клієнтами, що веде до підвищення їх задоволеності та ефективності обслуговування.
5. Цілісність: поєднання проактивності та персоналізації для лояльності клієнтів
Цілісність у сервіс-дизайні передбачає, що розроблена послуга повинна не просто задовольнити конкретну потребу клієнта в цей конкретний момент, а й враховувати весь контекст його Lifetime Value (термін життя клієнта). Для аутсорсингового контакт-центру це означає, що кожна взаємодія з клієнтом має бути частиною більш широкої картини його взаємин з компанією. Це вимагає від операторів не тільки розв’язувати проблеми, але й надавати персоналізовані рекомендації, пропонувати додаткові послуги та будувати довгострокові відносини з клієнтами. Тільки тоді можна говорити про справжню цілісність сервісу.
Висновки
Застосування принципів сервіс-дизайну дозволяє перетворити звичайну взаємодію з клієнтом в контакт-центрі на незабутній цифровий досвід. Базуючись на емпатії, співтворчості, етапності, наочності та цілісності, сервіс-дизайн допомагає створити комунікаційний процес, який формує лояльність та прихильність до бренду.
Ключовими перевагами сервіс-дизайну для контакт-центрів є глибше розуміння потреб клієнтів, підвищення ефективності роботи операторів, створення більш персоналізованого обслуговування та зміцнення репутації компанії. Кожен з п’яти принципів відіграє важливу роль у досягненні цих цілей. Наприклад, емпатія допомагає операторам краще розуміти клієнтів, співтворчість залучає всіх зацікавлених сторін до процесу розробки, а етапність дозволяє оптимізувати кожен етап взаємодії з клієнтом.
Аутсорсинговий конт акт-центр Global Bilgi є яскравим прикладом успішного застосування принципів сервіс-дизайну у своїй діяльності. Завдяки співпраці з клієнтами та використанню інноваційних підходів, ми створюємо індивідуальні рішення, які повністю відповідають потребам наших партнерів. Якщо ви прагнете забезпечити своїх клієнтів найвищим рівнем обслуговування, звертайтесь до нас. Ми допоможемо вам створити контакт-центр, який формуватиме позитивний імідж вашого бізнесу.
