Дашборд контактного центру – це інтерактивна аналітична панель, призначена для відображення оперативної інформації про ключові показники та метрики роботи контакт-центру. А ще дашборд – це ефективний інструмент аналітики, який допомагає об’єднувати дані та узагальнювати основну інформацію за різними параметрами, що дозволяє виявити та проаналізувати тренди та зміни у роботі контакт-центру.
Які показники необхідно відстежувати в першу чергу, та які переваги має інтерактивна панель GBDashboard від Global Bilgi для аналітики контакт-центру? Відповіді на ці питання ви знайдете в цій статті.
Найважливіші показники контакт-центру
У світі контактних центрів існує безліч метрик, які дозволяють відстежувати та оцінювати ефективність роботи. Ці метрики можуть бути поділені на декілька категорій, наприклад, метрики, пов’язані з обслуговуванням клієнтів, метрики продуктивності агентів, метрики витрат, метрики задоволеності клієнтів тощо.
Аналіз показників в реальному часі та історичній ретроспективі допомагає:
- виявляти проблемні зони в роботі контакт-центру;
- приймати обґрунтовані рішення щодо покращення роботи;
- оцінювати ефективність впроваджених заходів;
- мотивувати операторів.
Хоча дашборд від Global Bilgi може виконувати моніторинг 169 показників, є декілька найважливіших метрик, які допомагають контактним центрам покращити свою роботу, підвищити задоволеність клієнтів та знизити витрати. Коротко розповімо про кожну з них.
Обсяг дзвінків (обсяг звернень)
Показник навантаження на контактний центр, що враховує кількість вхідних звернень по всім каналам (дзвінки, електронна пошта, онлайн-чати, месенджери). Відстеження цієї метрики допомагає менеджерам:
- визначати штатну чисельність операторів та планувати необхідну робочу силу у пікові періоди навантажень;
- виявляти тенденції у поведінці клієнтів та їхні вподобання щодо каналів обслуговування;
- оцінювати загальну ефективність контакт-центру.
Дашборд Global Bilgi дозволяє відображати цей показник у вигляді гістограм або лінійних графіків, що допомагає краще візуалізувати навантаження на контакт центр в різні періоди часу та приймати зважені рішення щодо планування робочих змін операторів.
Середній час обробки (AHT)
Average Handle Time (AHT) – це середня тривалість часу, який оператор витрачає на обробку звернення. Показник включає в себе як час, витрачений безпосередньо на спілкування з клієнтом, так і час постобробки (оформлення заявки, внесення даних в систему CRM тощо).
AHT може допомогти менеджерам оцінити ефективність своїх операторів та визначити аспекти їхньої роботи, які потребують вдосконалення.
Середній час обробки (AHT) може бути вирішальним показником для вимірювання ефективності роботи контакт-центру, адже зменшення AHT може призвести до збільшення пропускної спроможності та загальної задоволеності клієнтів. Але тут потрібно врахувати, що низький AHT також може означати, що оператори, в прагненні знизити показник, не надають якісний сервіс. Тому дуже важливо знайти баланс між ефективністю та задоволеністю клієнтів, щоб отримати оптимальний AHT.
Розв’язання проблем з першого звернення (FCR)
FCR (First Call Resolution) – це відсоток дзвінків або запитів, які вирішуються під час однієї взаємодії з клієнтом. Це ключовий показник, оскільки він вказує як на задоволеність клієнтів, так і на ефективність роботи операторів.
Постійний моніторинг показників FCR служить важливою системою зворотного зв’язку для навчання операторів та вдосконалення процесів. Завдяки правильному навчанню персоналу та сучасним технологіям можна значно покращити показник FCR, що дозволить уникнути повторних звернень й призведе до зменшення операційних витрат контакт-центру.
Рівень обслуговування (SL)
Service Level (SL) вимірює відсоток звернень клієнтів, на які відповіли протягом заданого періоду часу. Для більшості колл-центрів діє емпіричне правило 80/20, що означає, що на 80% вхідних звернень ваші оператори відповідають протягом 20 секунд. Звичайно, чим вищий відсоток, тим краще. Аналіз вашого рівня обслуговування дасть вам інформацію про те, чи належним чином ваш контакт-центр укомплектований персоналом для обробки вхідних звернень.
Рівень завантаженості оператора
Agent utilization rate – це міжнародний та загальноприйнятий показник, що вимірює, який відсоток робочого часу оператора контактного центру використовується для продуктивної роботи.
Існує багато факторів, які можуть впливати на коефіцієнт завантаження оператора: це й тип контактного центра (вхідний, вихідний), й складність звернень, наявність скрипта продажів, час доби, сезонність і т.д.
Зазвичай контактні центри прагнуть до того, щоб коефіцієнт завантаження оператора був у діапазоні від 60% до 80%. Якщо показник занадто низький, співробітники будуть простоювати, а це може призвести до збільшення витрат. З іншого боку, якщо коефіцієнт завантаженості занадто високий, оператори будуть перевантажені роботою, що загрожує зниженням якості обслуговування клієнтів та швидким вигорянням персоналу.
Переваги GBDashboard від Global Bilgi для аналітики колл-центру
Як ми вже згадували, дашбород Global Bilgi є ефективним інструментом аналітики контакт-центру. Крім зазначених вище показників він дозволяє відстежувати:
- Час очікування (Average Wait Time);
- Середній час розмови операторів з абонентами (Average Talk Time);
- Відсоток втрачених дзвінків (Abandonment Rate);
- Середній час очікування абонентом відповіді (Average Speed to Answer);
- Рівень відмов від дзвінків (Call Abandoned Rate);
- Середні витрати на обробку одного звернення (Cost Per Contact);
- Рівень задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Score);
- Індекс лояльності клієнтів (Net Promoter Score) та багато інших метрик.
Відстеження показників у режимі реального часу дає можливість менеджерам негайно реагувати на проблеми, та вносити необхідні корективи в роботу.
Відстежування дій клієнтів в IVR
Важливою перевагою нашого дашборду є можливість відстежування дій клієнтів в системі IVR меню та в різних каналах комунікації. Аналітика цих дій допомагає:
- виявляти та усувати проблеми, з якими стикаються клієнти при взаємодії компанією;
- визначати, які системи та канали комунікації є найбільш ефективними;
- знаходити можливості для перехресних продажів та допродажів;
- покращувати показники конверсії;
- надавати клієнтам персоналізованого досвіду
Візуалізація даних
Наявність чіткої та лаконічної візуалізації даних, яку пропонує наш дашборд, дозволяє покращити комплексне розуміння процесів, та наочно продемонструвати проблемні зони чи досягнення кожного з операторів. Крім того, графіки та візуалізації є чудовим способом донести потрібну інформацію до аудиторії, зрозуміти складні ідеї та концепції.
Підсвічування критичних показників
Ще одною перевагою дашборду від Global Bilgi для аналітики контакт-центру є налаштовувана система підсвічування критичних показників. Це дозволяє швидко та своєчасно реагувати, коли важлива метрика виходить з таргету.
Гнучкі права доступу
Не можна не згадати про те, що дашборд Global Bilgi має гнучкі права доступу до даних. Для кожного користувача (або групи користувачів) можуть бути налаштовані доступи до окремих статистичних даних та аналітики. Це обмежує доступ до конфіденційної інформації, запобігає плутанині та допомагає дотримуватись нормативних вимог в контакт-центрі.
Дашборд Global Bilgi: висновки
Дашборд Global Bilgi – це потужний інструмент аналітики для контакт-центрів, який може допомогти вам покращити обслуговування клієнтів, підвищити ефективність, знизити витрати та приймати рішення, засновані на даних.
GB Dashboard є складовою частиною хмарної платформи для контакт-центрів Sirius, що гарантує безшовну інтеграцію з іншими функціями Sirius для більш ефективного управління вашим центром обслуговування.
Зверніться до наших менеджерів, щоб дізнатися більше про те, як дашборд Global Bilgi може допомогти вам покращити роботу вашого контактного центру.
Замовляйте демоверсію платформи Sirius вже сьогодні!
