Наша компанія з 2008 року успішно працює на ринку аутсорсингу контакт-центрів й об’єднала команду з понад 500 спеціалістів підтримки клієнтів на вхідній лінії (дзвінки, онлайн-чати, голосові боти, електронна пошта, соціальні мережі та месенджери) та справжніх профі телемаркетингу. Разом з послугами контакт-центру, Global Bilgi має ряд цифрових продуктів, серед яких основним є хмарний контакт-центр на базі платформи Sirius.
Ми невпинно розвиваємося та націлені на підкорення нових вершин, а тому регулярно здійснюємо моніторинг глобальних тенденцій ринку аутсорсингу контакт-центрів та бізнес-процесів. У цій короткій статті, Спеціаліст з розвитку бізнесу компанії Global Bilgi Богдан Лисенко поділився оглядом стану справ то оцінками об’єму глобального ринку аутсорсингу контакт-центрів, на якому ми активно розвиваємося. Для збору інформації були використані відкриті джерела та дані досліджень.
Загальні тенденції ринку аутсорсингу контакт-центрів у світі
Станом на 2020 рік, глобальний ринок контактних центрів оцінюється в 339,4 мільярди доларів США, та за прогнозом досягне розміру в 496 мільярда доларів США до 2027 року, зберігаючи сукупний річний темп росту на рівні 5,6% протягом цього періоду.
Розміри американського ринку аутсорсингу контакт-центрів оцінюється в 100,1 мільярда доларів, що робить цю країну лідером у світовому заліку. Заслуговує уваги ринок Китаю, який за прогнозом експертів до 2027 року досягне розміру в 87,4 мільярда доларів та протягом 2020-2027 років щороку буде зростати на 5,2%. Також з-поміж інших країн, на увагу заслуговують Японія та Канада, розмір ринків яких за прогнозом щороку зростатиме на 5,3% та 4,4%. Серед європейських країн увагу привертає Німеччина. Ринок контактних центрів цієї країни буде зростати на 4,6%. [1]
Відповідно до аналізу трафіку вебсайту Global Bilgi за географією, проведеного навесні 2021 року, 7,98% користувачів припадає на Сполучені Штати Америки, 3,1% на Китай та 2,62% на Канаду. Наразі ми активно працюємо для збільшення кількості нових закордонних проєктів, тому очікуємо на зростання залученості аудиторії з цих країн. Оскільки рівень володіння популярними на ринку мовами в Україні з кожним роком стабільно зростає, в майбутньому наша Компанія отримає ще більше переваг для розвитку.
Ріст попиту на програмне забезпечення для контакт-центрів
Зі збільшенням попиту на послуги контактних центрів, ще більшої ваги набуватиме спеціалізоване програмне забезпечення для індустрії. Розмір цього ринку станом на 2020 рік оцінюється у 20,5 мільярдів доларів, і, як очікується, з 2021 до 2028 року темпи його щорічного зростання становитимуть 21,1%. Ключовими трендами в галузі програмного забезпечення для контактних центрів буде зростання кількості можливостей для персоналізації сервісів, шляхом аналізу великих об’ємів даних та широкого впровадження технологій штучного інтелекту та автоматизації процесів.
Попит на програмне забезпечення для контактних центрів корелюється із загальною тенденцією зростання інвестицій у розробку та впровадження цифрових рішень для бізнесу, як то CRM та BMP системи. Драйверами розвитку програмних комплексів для контактних центрів все ще виступають саме великі компанії та корпорації (так званий enterprise-сегмент), на які припадає 58% ринку. Проте, протягом наступного десятиліття частка користувачів програмних рішень для контактних центрів серед малого та середнього бізнесу буде стрімко зростати й в найближчі роки випередить долю корпорацій. За географічним критерієм, на ринку домінує Північна Америка, на яку припадає 36% прибутків у галузі. Найшвидшими темпами зростає частка Азійсько-Тихоокеанського регіону. [2]
Не в останню чергу це пов’язано з традиційною орієнтацією американського аутсорсингу на цей регіон. Так розмір індустрії аутсорсингу бізнес-процесів тільки на Філіппінах оцінюється в 150 мільярдів доларів, а кількість філіппінців, що працюють безпосередньо у контактних центрах перевищує 1 мільйон. [3]
Можливості на напрямок розвитку компанії Global Bilgi
Покращення обслуговування клієнтів є ключовим пріоритетом для нашої компанії й ми активно використовуємо всі можливості для залучення нових замовників, аби забезпечити найкращий сервіс у контакт-центрі для їхніх клієнтів. Global Bilgi націлена на розвиток на міжнародному ринку аутсорсингу контакт-центрів, адже наша команда впевнена у власних силах та можливостях.
Варто відзначити, що ми також спрямовуємо наявні ресурси на розвиток та просування цифрових продуктів компанії: розробляємо та покращуємо функціонал телефонії, CRM для контакт-центру, рішення для планування та аналітики.
Використані джерела
- https://www.globenewswire.com/news-release/2020/07/17/2063820/0/en/Global-Call-Centers-Industry.html
- https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/contact-center-software-market
- https://books.google.com.ua/books?id=zT5QDwAAQBAJ&pg=PT323&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
