Система інтерактивної голосової відповіді (IVR) є ключовим елементом сучасних контактних центрів. Вона забезпечує ефективне самообслуговування клієнтів, дозволяючи їм взаємодіяти з автоматизованою системою за допомогою голосових команд або натискань клавіш телефону. IVR системи не тільки знижують навантаження на операторів колл-центру, але й забезпечують швидке та зручне вирішення запитів клієнтів. В цій статті розповідаємо про конструктор IVR меню – зручний інструмент створення сценаріїв інтерактивних голосових відповідей.
Коротка історія конструкторів IVR меню
З розвитком технологій IVR-меню ставали все більш складними, з множинними рівнями та підрівнями меню, голосовими підказками та динамічною маршрутизацією. Створення розгалужених «дерев» голосової відповіді потребувало знань програмування, й досвіду для їх налаштування та обслуговування. Це призводило до затримок у розробці, високих витрат на наймання та утримання персоналу. Розробники програмного забезпечення для контактних центрів почали шукати рішення, яке б спростило створення інтерактивного меню голосових відповідей.
Перші конструктори IVR меню без кодування з’явилися в середині 2000-х років. Ранні рішення були простими, та мали обмежену функціональність. Однак з часом вони ставали все більш потужними та гнучкими, пропонуючи широкий спектр функцій, таких як:
- перетягування модулів меню з технологією «drag-and-drop»;
- бібліотеки готових голосових файлів;
- можливість створювати кастомізовані голосові файли;
- звіти та аналітика;
- інтеграція з іншими системами віртуальних АТС, такими як CRM, ACD тощо.
Сучасні конструктори сценаріїв IVR – це програмний інструмент, який дозволяє створювати та налаштовувати IVR меню у візуальному інтерфейсі, без необхідності писати код. Технологія перетягування модулів drag-and-drop зробила процес створення IVR сценаріїв інтуїтивно зрозумілим і доступним навіть для тих, хто не має технічних знань. Завдяки цьому бізнеси можуть швидко адаптувати свої IVR меню під потреби ринку та клієнтів.
Візуальний конструктор сценаріїв IVR від Global Bilgi
Компанія Global Bilgi, провідний розробник програмного забезпечення для контактних центрів, пропонує своїм клієнтам візуальний конструктор сценаріїв IVR як частину власної хмарної платформи Sirius. Вона дає змогу компаніям, приватним та державним організаціям будь-якого масштабу створити сучасний, омніканальний контакт-центр з обслуговування клієнтів.
Візуальний конструктор сценаріїв IVR від Global Bilgi базується на технології drag-and-drop. За допомогою цього інструмента ви можете створювати інтуїтивно зрозумілі сценарії викликів, які допомагатимуть вашим клієнтам або вирішити свою проблему самостійно, або з’єднуватимуть їх з найбільш відповідним запиту оператором контактного центру.
Загальні принципи роботи конструктора сценаріїв IVR
Як ми вже вказали, конструктор IVR працює за технологією перетягування модулів меню «drag-and-drop». Це означає, що для створення меню інтерактивної голосової відповіді не потрібні спеціальні знання програмування. Процес налаштування сценарію інтуїтивно зрозумілий, і складається з покрокового перетягування готових модулів голосових файлів. Спочатку ви обираєте номер телефона, за яким буде закріплене IVR меню та створюєте у конструкторі новий запис. А далі ви просто перетягуєте блоки з варіантами можливих запитів клієнта, його дій, та відповідними кнопками підтвердження цих дій.
Після цього вам залишиться протестувати створений сценарій, тобто зателефонувати за визначеним номером, і переконатись, що все працює належним чином. Якщо щось працює не так, як ви планували – нічого страшного. За потреби ви зможете в будь-який момент повернутись до конструктора, щоб відредагувати порядок модулів меню, змінити голосові файли або їх черговість в сценарії виклику.
Як бачите, нічого складного! Конструктор сценаріїв IVR меню навіть чимось нагадує гру, з якою впорається відповідальний співробітник з мінімальним набором технічних знань. Оскільки ваше меню може складатись із багатьох варіантів вибору дій та параметрів, конструктор попередить вас, якщо крок неправильно додано до загального сценарію.
Переваги конструктора IVR меню від Global Bilgi
Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс
Візуальний конструктор сценаріїв IVR від Global Bilgi має зручний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який дозволяє легко створювати та змінювати багаторівневі меню. Це забезпечує гнучкість та швидкість у налаштуванні системи під конкретні потреби бізнесу та клієнтів.
Економія коштів на програмістів
Оскільки візуальний конструктор IVR не вимагає знань з програмування, ваш бізнес може заощадити на послугах спеціалістів з розробки меню інтерактивної голосової відповіді. Це знижує витрати, та підвищує ефективність управління контактним центром.
Можливості додавати власні голосові файли
В конструктор IVR меню від Global Bilgi можна легко додавати власні голосові файли, які ви створюєте за допомогою сторонніх ресурсів. Таким чином можна вносити корективи до голосового IVR меню відповідно до змін у стратегії обслуговування клієнтів або ринкових умов.
Покращення клієнтського досвіду
З конструктором IVR меню ви завжди будете попереду конкурентів. Зручне та швидке самообслуговування через IVR підвищує задоволеність клієнтів, зменшуючи час очікування на лінії та забезпечуючи швидке вирішення їх запитів. Це покращує клієнтський досвід, та призводить до підвищення коефіцієнта лояльності.
Висновки
Візуальний конструктор IVR сценаріїв є потужним інструментом для бізнесу, який дозволяє створювати ефективні, гнучкі та економічно вигідні системи IVR меню. Компанія Global Bilgi пропонує готове рішення конструктора IVR як частину платформи хмарного контакт-центру Sirius. Замовляйте демоверсію комплексного програмного забезпечення для контакт-центрів зараз, та виведіть обслуговування ваших клієнтів на новий якісний рівень!
