Якщо ви коли-небудь телефонували в кол-центр, і чули відповідь «на жаль, всі наші оператори зайняті» – це означає, що ви стикнулись з поганою стратегією автоматичного розподілу викликів. Для компанії, яка має намір дати своїм клієнтам найкращий досвід обслуговування, неприпустимо змушувати їх довго чекати з’єднання з оператором у черзі. Саме тому сьогодні ми розкажемо, які стратегії налаштування системи ACD (Automatic Call Distribution) будуть найбільш ефективними в кол-центрі з великим обсягом вхідних звернень.
Що таке система ACD?
В ідеальному світі кожен абонент дзвонить оператору, коли той вільний. Насправді так не виходить. Іноді здається, що клієнти змовились, і спеціально дзвонять одночасно з одним і тим же питанням, ускладнюючи роботу операторів і підвищуючи ризик залишити когось без відповіді. Цю проблему вирішує система автоматичного розподілу дзвінків ACD. Вона допомагає завантаженим кол-центрам організовувати роботу з великими обсягами дзвінків і гарантує, що всі, хто телефонує, обов’язково отримають допомогу від оператора.
Принцип роботи ACD полягає в ефективному розподілі вхідних звернень по чергах очікування на основі заздалегідь визначених правил. Ці правила можуть залежати від:
- кваліфікації та навичок операторів контакт-центру;
- сегментації клієнтів;
- бажаної мови обслуговування;
- характеру проблеми, з якою клієнт звернувся до контакт-центру;
- інтенсивності навантаження на вхідну лінію;
- поставлених перед контактним центром KPI тощо.
Згідно з визначеними правилами система ACD діє за чітко визначеним алгоритмом, та «маршрутизує» виклики до вільних операторів таким чином, щоб:
- рівномірно розподілити навантаження між операторами;
- як найшвидше відповісти на дзвінки клієнтів;
- підвищити якість обслуговування клієнтів шляхом перенаправлення дзвінків на найбільш відповідних операторів.
Переваги системи автоматичного розподілу дзвінків
Для контактного центру з великою кількістю вхідних звернень по різних каналах зв’язку система ACD є критично важливою. Завдяки автоматизації розподілу дзвінків, ACD може значно покращити роботу вашого колл-центру, пропонуючи ряд переваг, таких як:
Ефективна обробка звернень
Системи ACD забезпечують швидке та точне маршрутизування вхідних дзвінків до відповідного оператора, скорочуючи час очікування та підвищуючи задоволеність клієнтів.
Оптимізація управління робочою силою
Автоматичний розподіл дзвінків ACD допомагає рівномірно розподілити навантаження на операторів, уникаючи перевантаження й простою робочої сили. Це призводить до підвищення продуктивності та максимальної операційної ефективності контакт-центру.
Покращення клієнтського досвіду
Завдяки ACD скорочується час очікування в черзі викликів. Окрім того, автоматичний розподіл спрямовує виклики до операторів, які найкраще підходять для вирішення потреб клієнта, що призводить до підвищення задоволеності CSAT, та покращення коефіцієнта лояльності NPS.
Аналітика на основі даних
Системи ACD забезпечують цінну інформацію щодо обсягів дзвінків, продуктивності операторів та взаємодії з клієнтами, що дозволяє приймати обґрунтовані рішення на основі аналізу даних та постійно покращувати роботу колл-центру.
Стратегії використання системи ACD: досвід контакт-центру Global Bilgi
Контактний центр Global Bilgi є одною з провідних українських компаній, що надає послуги аутсорсингу колл-центру як для вітчизняного бізнесу, так й для міжнародних клієнтів. Маючи великий досвід з управління обслуговуванням клієнтів, Global Bilgi розробила власні програмні рішення для автоматизації контактних центрів, й отримання максимальної користі від використовуваних ресурсів. Одним з таких рішень є система автоматичного розподілу звернень, що є частиною програмного забезпечення для контакт-центрів – хмарної платформи Sirius.
Система ACD від Global Bilgi успішно використовується на найбільшому проєкті компанії – обслуговуванні абонентів великого оператора мобільного зв’язку. Для колл-центру це означає безперервний потік звернень та перманентне навантаження на операторів.
Виходячи з власного досвіду ми хочемо поділитись з нашими читачами виграшними стратегіями використання системи ACD на проєкті з більш ніж 200 операторами, мільйонами абонентів та тисячами вхідних дзвінків щоденно.
Стратегія 1: використання ACD в комплексі з системами IVR та CRM
Розподіл викликів системою ACD по чергах відбувається на основі даних з системи CRM, або на основі причини звернення в колл-центр, яку клієнт вибрав в IVR меню. Ефективна маршрутизація дзвінків залежить від комплексного підходу до використання цих систем.
Стратегія комплексного використання ACD та IVR дозволяє не тільки прискорити розподіл викликів по чергах відповідно запитів, а й пришвидшити процес обслуговування. А інтеграція системи розподілу з CRM забезпечує збір даних, які необхідні для оцінки якості обслуговування та подальшого покращення процесів в контакт-центрі.
Стратегія 2: сегментування клієнтів
При великій кількості клієнтів важливою стратегією для ефективного використання ACD є їх сегментація. Корпоративні клієнти, контрактні абоненти, користувачі, що витрачають на зв’язок більше або менше – все це підстави для створення певного сегмента. За кожним номером телефона, що звертається до контакт-центру, може бути закріплений сегмент. Таким чином в системі розподілу дзвінків буде легше налаштувати правила чи алгоритми.
На проєкті з оператором мобільного зв’язку сегментація клієнтів дає змогу маршрутизувати виклики на відповідні групи операторів. Високоприбуткових, корпоративних клієнтів обслуговують найбільш досвідчені співробітники, часті та стандартні питання можуть бути направлені до «новачків», також є виділені лінії для партнерів тощо.
Стратегія 3: гнучкість налаштувань системи ACD
Велика кількість клієнтів передбачає можливість різких змін навантаження. Сезонність, святкові періоди, маркетингові акції, технічні проблеми, кризові ситуації – такі фактори можуть викликати підвищену кількість дзвінків у колл-центр. І саме гнучкість налаштувань системи автоматичного розподілу звернень здатна нівелювати навантаження шляхом швидкої зміни алгоритмів маршрутизації.
Наприклад, в звичайному режимі певна група агентів приймає дзвінки тільки від «свого» сегменту клієнтів. Але в моменти пікових навантажень, коли мінімальний час відповіді на дзвінок важливіший, ніж прийом виклику досвідченим фахівцем, система ACD переходить на алгоритм розподілу «одночасно на всіх операторів».
Гнучкість налаштувань системи ACD також стосується можливості змінювати пріоритетність черг викликів відповідно до потреб замовника. Наприклад, якщо керівник відділу обслуговування бачить, що втрачається KPI по окремому сегменту клієнтів, він може змінити алгоритм розподілу таким чином, щоб для цієї черги була доступна більша кількість вільних операторів.
Стратегія 4: розподіл дзвінків за навичками операторів
Стратегія розподілу дзвінків в ACD за навичками операторів – це підхід, що передбачає автоматичне направлення вхідних дзвінків до відповідних операторів залежно від їхніх навичок, експертизи та досвіду. Основна ідея полягає в тому, щоб максимально оптимізувати процес обробки звернень, спрямовуючи їх до найбільш відповідних операторів для розв’язання тої чи іншої проблеми.
Потрібно розуміти, що в контактному центрі з великою кількістю операторів та значними навантаженнями існує певна плинність кадрів. Стратегія розподілу за навичками допомагає оптимізувати навчання та розвиток нових груп згідно навичок та компетенцій кожного оператора, включаючи їхній досвід, знання продуктів або послуг, знань іноземних мов та інші ключові аспекти. Алгоритм розподілу викликів згідно навичок дозволяє рівномірно розподіляти навантаження на операторів та покращувати їхню продуктивність.
Висновки
Система ACD (Automatic Call Distribution) є критично важливою для контакт-центрів з великою кількістю вхідних дзвінків. Ця технологія дозволяє ефективно керувати та розподіляти потоки дзвінків, забезпечуючи швидке й ефективне обслуговування клієнтів.
Основна задача системи ACD полягає в тому, що вона дозволяє оптимізувати час очікування клієнтів, забезпечує розподіл дзвінків до найбільш відповідних операторів та підвищує загальну продуктивність контакт-центру.
При значних навантаженнях на контактний центр важливо розуміти, які стратегії використання ACD принесуть найбільшу користь, та дозволять досягнути бажаних показників ефективності. Практика аутсорсингового контакт-центру Global Bilgi свідчить, що при обслуговуванні великої кількості звернень варто дотримуватися стратегій сегментації клієнтів, мати гнучкі налаштування ACD, рівномірно розподіляти навантаження на операторів контакт-центру й використовувати автоматичний розподіл викликів в комплексі з CRM та IVR меню.
