У 2025 році бізнес уже не може дозволити собі залишити клієнтський сервіс на автопілоті. Очікування споживачів зростають, комунікаційні канали множаться, а конкуренція за лояльність клієнта стає дедалі гострішою. Саме тому розвиток контакт-центру — не просто опція, а стратегічна необхідність для будь-якої компанії, що прагне утримувати клієнтів та масштабуватись без втрат якості сервісу.
На цьому тлі усе більше керівників великого та середнього бізнесів замислюються над тим, щоб передати частину або весь сервіс професіоналам. Аутсорсинг контакт-центру дозволяє не тільки оптимізувати витрати, а й забезпечити якісну, стабільну підтримку за сучасними стандартами. Проте обрати партнера — це не просто знайти виконавця. Це знайти того, хто розділяє ваше бачення розвитку сервісу.
У цій статті ми покажемо, як Global Bilgi відповідає ключовим цілям сучасного контакт-центру, крокуючи в ногу з глобальними трендами та очікуваннями клієнтів. І, можливо, це допоможе вам відповісти на запитання: чи готовий мій контакт-центр до викликів 2025 року?
Глобальні цілі контактних центрів на 2025 рік
Задля того, щоб зрозуміти, куди рухається індустрія обслуговування клієнтів, варто звернути увагу на глобальні орієнтири. За даними свіжого дослідження DMG Consulting LLC, компанії по всьому світу формують чіткі цілі для своїх контакт-центрів. Серед пріоритетів покращення клієнтського досвіду, поглиблення автоматизації, розвиток self-service рішень, інтеграція AI та підвищення залученості персоналу. Ці цілі формують вектор розвитку індустрії у 2025 році — і саме на них орієнтуються провідні аутсорсингові гравці.
Global Bilgi, як один з лідерів у сфері аутсорсингу контакт-центрів в Україні, не лише стежить за цими тенденціями, але й активно інвестує в їхній розвиток, щоб забезпечити своїм клієнтам найвищий рівень обслуговування.
Далі ми розкажемо, як ми рухаємось по кожному з вказаних напрямків для досягнення глобальних цілей. Отже, починаємо!
Покращення клієнтського досвіду
У 2025 році покращення клієнтського досвіду залишається беззаперечним пріоритетом для більшості компаній. У час, коли користувачі очікують не просто вирішення своїх запитів, а справді турботливого, швидкого й персоналізованого обслуговування, якість CX безпосередньо впливає на рівень лояльності, повторні продажі й конкурентоздатність бренду. Сучасні контактні центри вже не просто “кол-центри” з операторами, до яких клієнти телефонують у разі проблем. Це багатоканальні, стратегічні точки контакту, що формують враження про бізнес.
У Global Bilgi ми фокусуємось на побудові омніканального клієнтського шляху, щоб кожен контакт — у чаті, телефоном, через месенджери або соціальні мережі — був однаково якісним. Наші команди глибоко аналізують зворотний зв’язок клієнтів, використовують опитування після контакту (CSAT, CES) та регулярно оновлюють скрипти, враховуючи поведінкові патерни. Завдяки поєднанню аналітики, емпатичного сервісу і технологій ми забезпечуємо такий клієнтський досвід, який підвищує індекс лояльності (NPS) для замовників наших послуг.
Розвиток систем самообслуговування
53% керівників та менеджерів компаній із забезпечення клієнтського досвіду назвали розвиток систем самообслуговування одною з головних цілей на 2025 рік. І ми в Global Bilgi розуміємо важливість цього аспекту розвитку, адже мова тут іде про баланс між зручністю для клієнта та ефективністю для бізнесу.
Хоча велика кількість клієнтів досі вважає розмову з оператором найбільш надійним способом вирішення своїх питань, розвиток систем самообслуговування — це необхідність для компаній, які хочуть масштабувати сервіс без втрати якості. У 2025 році цей напрямок стає ще актуальнішим, адже мова не про повну заміну живих співробітників, а про зменшення навантаження на лінію шляхом автоматизації типових звернень. Це дозволяє операторам більше зосереджуватись на складних випадках, де дійсно потрібна людська емпатія та гнучкість.
Вам буде цікаво: Чи замінить ШІ працівників кол-центрів?
У Global Bilgi ми активно впроваджуємо розумні IVR-системи, які дозволяють клієнтам самостійно виконувати базові операції (дізнатись статус замовлення, перевірити баланс коштів, поповнити рахунок, змінити налаштування тощо) без очікування з’єднання з оператором. AI-чатботи в месенджерах і на сайтах відповідають на стандартні запити в режимі 24/7, а допрацьовані розділи FAQ і інтерактивні довідкові бази знань дозволяють клієнтам отримати відповідь ще до звернення у контакт-центр. Такий підхід приносить вигоду для всіх сторін: клієнти отримують швидке обслуговування в зручний час, а бізнес — оптимізоване навантаження на контакт-центр і зниження витрат на обслуговування. Особливо це цінно для компаній, які прагнуть передати підтримку на аутсорсинг, зберігаючи високу якість клієнтського досвіду навіть у масштабних проєктах.
Покращення продуктивності
Продуктивність у контакт-центрі — це не лише про кількість опрацьованих звернень. Продуктивність сьогодні — це й ефективність використання ресурсів, і швидкість обробки запитів, і дотримання рівня сервісу (SLA), і мінімізацію простоїв. Для операторів це означає чітко організований робочий процес, зручні інструменти, оптимальне планування змін і можливість зосередитись на розв’язанні питань клієнтів, а не на рутині.
У Global Bilgi ми підвищуємо продуктивність через інтеграцію CRM, що дозволяє миттєво бачити профіль клієнта, WFM-рішення ShiftSwapper для автоматизованого управління графіками, інтеграцію із системами аналітики, транскрибації дзвінків та програмою контролю якості контакт-центру. Підвищення продуктивності досягається також шляхом навчання операторів та розвитку їхніх навичок в процесі роботи. Усе це є основою для стабільної ефективності та високих результатів для замовників наших послуг.
Автоматизація роботи операторів
Тут все просто: все, що може бути автоматизовано, повинно бути автоматизовано. Транскрибація дзвінків полегшує аналітику, автоматичне внесення даних в CRM зменшує час постобробки дзвінка (After Call Work), система автодозвону покращує продуктивність роботи операторів вихідної лінії, а чатботи швидко дають відповіді на типові запити клієнтів. Переваги автоматизації очевидні і зрозумілі. До речі, у нашому блозі вже є матеріал про автоматизацію продажів в контакт-центрі. Дуже радимо прочитати!
Скорочення операційних витрат
Скорочення операційних витрат — це один із найпоширеніших запитів до аутсорсингового контакт-центру. Бізнес хоче зберігати якість сервісу, але оптимізувати витрати на персонал, інфраструктуру, навчання та технічну підтримку. Для контакт-центрів це означає постійний пошук балансу між економічною ефективністю та рівнем клієнтського сервісу.
У Global Bilgi ми досягаємо цього завдяки масштабованим проєктним моделям, які дозволяють гнучко змінювати чисельність команди залежно від сезонності. До того ж ми активно використовуємо інструменти автоматизації (від автодозвону до звітності), власне програмне забезпечення для контакт-центру, що дозволяє обробляти більше звернень з меншими ресурсами, а також інтелектуальне планування змін (WFM), яке дозволяє точно передбачити навантаження й уникати понаднормової праці чи недостатнього завантаження операторів. Завдяки цьому наші партнери отримують прогнозовану, контрольовану вартість аутсорсингу контактного центру.
Підвищення залученості співробітників
Галузь контактних центрів — це сектор із традиційно високою плинністю кадрів. Постійна ротація персоналу не лише впливає на стабільність сервісу, а й підвищує витрати на рекрутинг і навчання. Саме тому підвищення залученості та утримання працівників стало однією з ключових цілей для контакт-центрів у 2025 році.
У Global Bilgi ми впровадили комплексну стратегію утримання кадрів: від глибокої адаптації новачків і навчальних програм до кар’єрних можливостей усередині компанії. Ми забезпечуємо конкурентну заробітну плату, використовуємо гейміфікацію робочих процесів, формуємо сильну корпоративну культуру, а також надаємо гнучкі формати праці, зокрема віддалену роботу. Такий підхід допомагає створювати стабільні команди, зменшувати плинність і покращувати клієнтський досвід на кожному етапі взаємодії.
Оновлення систем та технологій контакт-центру, інвестиції в ШІ
Оновлення систем і технологій у контакт-центрах стало пріоритетом через стрімкий розвиток інструментів на базі GenAI та великих мовних моделей (LLM). Лише за декілька останніх років ринок суттєво змінився. Сьогодні ШІ вже не лякає тим, що замінить живих операторів, а допомагає: автоматизує рутинні дії, пришвидшує обробку запитів і підсилює аналітику. Саме тому 35,6% учасників опитування DMG Consulting вважають інвестиції в ШІ важливим кроком для вдосконалення контакт-центрів. У Global Bilgi ми впроваджуємо новітні інструменти у щоденні процеси, щоб звільнити операторів від механічної роботи та зосередити їх увагу на тому, що дійсно потребує «живого» підходу.
Посилення безпеки та дотримання нормативних вимог
Посилення безпеки та дотримання нормативних вимог залишається одним із ключових завдань для контакт-центрів. Захист персональних даних клієнтів, безпека внутрішніх процесів і дотримання законодавчих стандартів — усе це напряму впливає на репутацію компанії. В умовах, коли обсяги даних стрімко зростають, а законодавчі вимоги стають дедалі жорсткішими, компанії зобов’язані впроваджувати ефективні політики безпеки, незалежно від формату організації праці (робота в офісі, віддалено чи гібридний варіант).
У Global Bilgi ми розглядаємо безпеку як частину корпоративної культури. Саме тому ми використовуємо сучасні інструменти контролю доступу, шифрування даних, аналітики розмов, а також AI-рішення, що дозволяють ідентифікувати підозрілі дії та вчасно реагувати на інциденти. Такий підхід дає змогу мінімізувати ризики шахрайства та водночас підтримувати високу якість послуг.
Розширення цифрових каналів
У 2025 році додавання нових цифрових каналів комунікації стало не просто трендом, а необхідністю. Клієнти очікують, що зможуть звернутися до компанії у зручний для них спосіб — телефоном, у чаті, месенджері чи поштою — і отримати однаково якісний сервіс. Гнучкість у виборі каналу підвищує рівень задоволеності, скорочує час вирішення звернень і створює більш цілісний клієнтський досвід.
У Global Bilgi ми забезпечуємо повноцінне обслуговування через усі ключові цифрові канали: телефон, онлайн-чати на сайті, чати в соціальних мережах, популярні месенджери (Viber, Telegram, WhatsApp) та email. Незалежно від каналу, ми гарантуємо найвищу якість цифрового клієнтського досвіду, відповідність SLA та гнучке масштабування проєктів. Це дозволяє нашим партнерам бути ближчими до клієнта — у потрібному місці, в потрібний час і в потрібному форматі.
Інтеграція послуг контакт-центру та бек-офісу
Інтеграція контакт-центру та бек-офісних підрозділів — це логічний вектор розвитку аутсорсингу бізнес-процесів (BPO), який із кожним роком набирає дедалі більшої ваги. Адже винятковий клієнтський досвід неможливо забезпечити без злагодженої взаємодії між фронт-офісом і тими, хто стоїть за лаштунками — фахівцями з опрацювання замовлень, обробки платежів, підготовки документів тощо. Саме тому все більше компаній починають розглядати цю інтеграцію як важливу умову підвищення ефективності бізнесу та оптимізації витрат.
У Global Bilgi ми пропонуємо клієнтам не лише якісний аутсорсинг контакт-центру, а й комплексні послуги бек-офісу. Наші рішення охоплюють обробку запитів, оплат, документів, підтримку логістики та інші бізнес-процеси, що критично важливі для безперебійної роботи. Ми автоматизуємо рутинні завдання, впроваджуємо інструменти для відстеження показників ефективності та забезпечуємо стабільну команду професіоналів. Завдяки гнучкій моделі запуску проєктів, налаштованим під ваші бізнес-потреби, ми допомагаємо знизити навантаження на внутрішні команди та зосередитися на розвитку.
Посилення безперервності бізнесу
Забезпечення безперервності бізнесу та готовність до відновлення після кризових ситуацій — це не просто технічне питання, а стратегічний пріоритет для будь-якого контакт-центру. У Global Bilgi ми вже неодноразово ділилися своїм досвідом роботи в умовах кризи та воєнного стану. Більше про це можна прочитати у наших матеріалах тут і тут. Якщо ж говорити загалом, то посилення безперервності включає резервне копіювання даних, сервери, що дублюються, розподілену інфраструктуру та готовність оперативно масштабуватися і підключати резерви. Ми гарантуємо безперебійну роботу проєктів навіть за умов надзвичайних ситуацій, адже саме це цінують наші партнери в Україні та у світі.
Висновки
У 2025 році розвиток контакт-центру невід’ємно пов’язаний з технологічною трансформацією, автоматизацією та орієнтацією на якість клієнтського досвіду. Компанії очікують більше, ніж просто обробку дзвінків — їм потрібен стратегічний партнер, здатний забезпечити стабільність, масштабованість і результат.
Global Bilgi рухається в ногу з ключовими цілями галузі, впроваджуючи сучасні рішення, вдосконалюючи сервіс і підтримуючи гнучкість для кожного клієнта. Ми не просто виконуємо задачі — ми допомагаємо бізнесу зростати. Отже, якщо ви шукаєте надійного партнера з аутсорсингу контакт-центру, напишіть нам через форму зворотного зв’язку. Ми зрадістю розповімо про всі переваги співпраці з Global Bilgi.
