Передача клієнтського сервісу на аутсорсинг – це стратегічне рішення, яке може суттєво вплинути на фінансові показники компанії, рівень задоволеності клієнтів і конкурентоспроможність бізнесу. Але щоб цей крок приніс очікувані результати, необхідно обрати надійного партнера з аутсорсингу контакт-центру.
У цій статті ми розглянемо, які переваги отримує бізнес, співпрацюючи з Global Bilgi – одним із лідерів ринку аутсорсингу контакт-центрів в Україні. Ви дізнаєтеся, як наша компанія допомагає підвищити рівень клієнтського досвіду, оптимізувати операційні витрати та зробити комунікацію ефективнішою завдяки передовим технологіям і досвіду роботи з великим бізнесом.
Прозорий розрахунок вартості послуг аутсорсингу
Ціна аутсорсингу контакт-центру – часто це перше, що цікавить потенційного замовника послуг. Бізнес прагне отримати якісний сервіс за оптимальну вартість, і саме тому важливо розуміти, які фактори формують підсумкову ціну. В Global Bilgi ми застосовуємо прозору систему розрахунку, враховуючи ключові аспекти, що впливають на ефективність і витрати.
Тип сервісу
Вартість залежить від формату обслуговування: вхідний контакт-центр для підтримки клієнтів, вихідний для продажів і обдзвонів, технічна підтримка чи консультації. Кожен з цих варіантів потребує різного рівня кваліфікації агентів, сценаріїв комунікації та технологічних рішень.
Необхідна кількість операторів
Ми аналізуємо обсяг звернень та робоче навантаження, щоб визначити оптимальну кількість фахівців Headcount та FTE для підтримки високого рівня обслуговування без зайвих витрат.
Робочий графік операторів
Чи потрібна цілодобова підтримка сім днів на тиждень, чи достатньо стандартного робочого дня? Від цього залежить кількість змін, навантаження та додаткові витрати на нічні чергування або вихідні дні.
Кількість вхідних звернень або розмір бази для обдзвону
Аналізуючи прогнозовану кількість контактів, ми оптимізуємо ресурси, щоб замовник платив саме за необхідний рівень сервісу без переплат.
Завдяки такому детальному підходу ми формуємо збалансовану та прозору цінову пропозицію, що дозволяє бізнесу ефективно управляти витратами й отримувати якісний контакт-центр на вигідних умовах.
Встановлення основних показників ефективності
Дя того, щоб аутсорсинговий контакт-центр працював як надійний бізнес-інструмент, важливо чітко визначити ключові показники ефективності (KPI). Вони допомагають контролювати якість обслуговування, оптимізувати ресурси та досягати бізнес-цілей. Наприклад, для вхідного контакт-центру, що обробляє звернення клієнтів, пріоритетом є швидкість відповіді та рівень задоволеності клієнтів. Ми встановлюємо реальні, досяжні та вимірювані KPI, які відображають ефективність сервісу.
- SLA (Service Level Agreement) – відсоток дзвінків, які обробляються за певний час (наприклад, 80% звернень за 20 секунд). Відповідає за оперативність роботи операторів;
- CAR (Call Answer Rate) – це відсоток вхідних дзвінків, на які відповіли оператори. Високий AR означає, що клієнти отримують швидку відповідь без необхідності повторного звернення;
- Abandonment Rate – частка дзвінків, які клієнти завершили, не дочекавшись відповіді. Високий показник AR свідчить про перевантаженість лінії або недостатню кількість операторів;
- ACHT (Average Call Handling Time) – середній час обробки дзвінка, включаючи розмову, утримання та постобробку дзвінка. Баланс між швидкістю та якістю є критично важливим;
- FCR (First Call Resolution) – відсоток звернень, які вирішуються за перший контакт без повторних дзвінків. Підвищує ефективність сервісу та знижує навантаження на операторів;
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – оцінка задоволеності клієнтів після взаємодії з контакт-центром;
- NPS (Net Promoter Score) – рівень лояльності клієнтів до компанії. Визначається як різниця між тими, хто готовий рекомендувати бренд, і тими, хто має негативний досвід.
У Global Bilgi ми не просто встановлюємо KPI, а й постійно їх відстежуємо, аналізуємо та вдосконалюємо, щоб забезпечити операційну ефективність та винятковий рівень сервісу для наших партнерів.
Підбір операторів та проєктний менеджмент
Професійний пошук і підбір персоналу
Якість сервісу дуже залежить від професіоналізму операторів, які спілкуються з клієнтами. У Global Bilgi ми ретельно відбираємо кандидатів, орієнтуючись на їхні комунікативні навички, стресостійкість та досвід у відповідній галузі. Завдяки цьому замовник отримує команду, яка не просто обробляє звернення, а будує позитивний клієнтський досвід.
Тренінги та тестування: гарантія якості роботи
Перед стартом проєкту всі оператори контакт-центру проходять обов’язкове навчання, включаючи вивчення скриптів, знайомство з продуктом замовника та опанування ключових сервісних стандартів. Ми тестуємо знання та навички на практиці, проводимо рольові сценарії та ситуаційні завдання. Це забезпечує високу якість обслуговування з першого дня роботи.
Призначення проєктних менеджерів та тимлідерів
Кожен проєкт супроводжується досвідченими проєктними менеджерами та тимлідами, які контролюють дотримання KPI, якість комунікації та продуктивність команди. Вони швидко реагують на зміну бізнес-завдань, оптимізують процеси та підтримують постійний зв’язок із замовником. Це гарантує ефективне управління проєктом і стабільні результати.
Global Bilgi – це не просто аутсорсинг контакт-центру, це впевненість у тому, що ваша клієнтська підтримка працює бездоганно.
Технічна підтримка проєкту: фундамент стабільної роботи
Технологічна складова контакт-центру — це не просто «бекенд», а основа ефективної роботи. Без належного технічного налаштування навіть найкращі агенти та найчіткіші скрипти не дадуть бажаного результату. У Global Bilgi ми забезпечуємо комплексну технічну підтримку кожного проєкту, гарантуючи стабільний зв’язок, безперебійну роботу CRM та детальну аналітику.
Вирішення питань щодо телефонії
Якість голосового зв’язку безпосередньо впливає на досвід клієнтів. Ми налаштовуємо IP-телефонію для кол-центру, за потреби підключаємо FMC-рішення для об’єднання мобільної та стаціонарної телефонії, оптимізуємо маршрутизацію викликів. Це забезпечує високу якість зв’язку, мінімізацію затримок та гнучкість у масштабуванні.
Налаштування CRM-системи
Правильна інтеграція CRM – це можливість будувати персоналізований клієнтський сервіс. Ми налаштовуємо CRM під потреби замовника, створюємо автоматизовані сценарії обробки звернень, додаємо інтеграції з іншими бізнес-системами.
Налаштування технічних номерів для вхідних викликів
Кожен проєкт потребує оптимального налаштування вхідних ліній. Ми підбираємо технічні номери, налаштовуємо маршрутизацію дзвінків, інтегруємо IVR-системи для розподілу звернень між відповідними відділами чи операторами.
Розробка та автоматизація звітів
Контроль KPI та ефективності роботи неможливий без детальної аналітики. Ми автоматизуємо звітність в реальному часі та інтегруємо системи моніторингу. Це допомагає оперативно ухвалювати рішення та оптимізувати бізнес-процеси.
Global Bilgi не тільки підтримує технічний бік проєкту. Ми готові запропонувати програмне забезпечення для контакт-центру – хмарну платформу Sirius, яка легко інтегрується у бізнес-процеси замовника, забезпечуючи максимальну ефективність.
Чітка організаційна структура: основа ефективного контакт-центру
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi — це не просто група операторів, а комплексно організована система, де кожен підрозділ виконує свою роль для досягнення найкращих бізнес-результатів замовника. Оператори, як перша лінія комунікації, тимліди, менеджери, фахівці з планування, звітності й моніторингу – всі елементи працюють як єдиний механізм. Додайте до цього контроль якості обслуговування, потужні департаменти IT та HR, і ви отримаєте організаційну структуру, де кожен підрозділ доповнює інший, працюючи на результат. Такий підхід дозволяє нам гарантувати стабільний сервіс і високу ефективність проєктів.
За потреби замовника до структури проєкту можуть бути залучені й інші фахівці та процеси, наприклад спеціалісти бек-офісу чи документальної підтримки, внутрішній хелпдеск, фахівці з покращення процесів.
Гарантії надійного партнерства з Global Bilgi
Ми забезпечуємо прозору систему тарифікації, в якій немає прихованих платежів чи непередбачених витрат. Кожен клієнт отримує детальний розрахунок вартості, який враховує специфіку проєкту, обсяг звернень та необхідні ресурси. Це дозволяє оптимізувати бюджет і планувати витрати без ризику перевищення кошторису.
Звітність
Наші замовники завжди мають доступ до детальної звітності, яка охоплює всі ключові метрики ефективності. У режимі реального часу ви можете моніторити статистику звернень, продуктивність операторів та рівень завантаженості, що дозволяє швидко ухвалювати стратегічні рішення.
Контроль та масштабування
Ми забезпечуємо повний контроль за операційними процесами. Це означає, що клієнт може спостерігати за роботою контакт-центру, контролювати якість обслуговування та вносити коригування за потреби. Також ми гарантуємо швидке масштабування проєкту, якщо виникне необхідність у розширенні штату операторів.
Технології
Використання передових технологічних рішень, таких як IVR, колбек, автодайлер та інтеграція з CRM-клієнта, дозволяє нам досягати високого рівня автоматизації та ефективності.
Висновки
Аутсорсинг контакт-центру – це стратегічне рішення, яке допомагає бізнесу оптимізувати витрати та покращити рівень обслуговування клієнтів. Співпраця з Global Bilgi гарантує вам прозорість розрахунків, високу якість обслуговування, технологічну підтримку та гнучкість у масштабуванні проєкту.
Завдяки чітко організованій структурі, професійній команді та сучасним IT-рішенням ми беремо на себе повний цикл роботи контакт-центру: від підбору операторів і впровадження технологій до контролю якості та надання детальної аналітики. Це дозволяє нашим клієнтам зосередитися на розвитку бізнесу, залишивши операційні питання в надійних руках.
Ми працюємо на результат і робимо все для того, щоб ваші клієнти отримували якісне обслуговування, а ви – реальне зростання бізнес-показників. Готові дізнатися, скільки коштуватиме аутсорсинг контакт-центру саме для вашого бізнесу? Заповніть форму зворотного зв’язку прямо зараз, і ми підготуємо для вас індивідуальну комерційну пропозицію!
