Дізнайтеся більше про наші послуги

Технології контакт-центру

Коллтрекінг для бізнесу: детальний гід

Call tracking

Попри на наявність великої кількості каналів зв’язку 61% українців обирають телефонний дзвінок для замовлення товару або послуги. Коли потрібна допомога з продуктом  або інформація щодо послуги, 58% клієнтів звертаються у службу техпідтримки саме телефоном. Тобто, телефонний дзвінок залишається ефективним засобом встановити контакт клієнтів з бізнесом. І саме тут час поговорити про коллтрекінг – метод відстеження вхідних дзвінків та потужний інструмент аналітики маркетингової діяльності. Задача даного матеріалу надати повну інформацію щодо коллтрекінгу:

  • Що таке коллтрекінг?
  • Як працює коллтрекінг?
  • Види коллтрекінгу
  • Переваги коллтрекінгу для бізнесу

Також, щоб допомогти зробити обґрунтований вибір, в статті докладно порівнюється статистичний та динамічний коллтрекінг. Отже, про все по черзі.

Що таке коллтрекінг?

Термін коллтрекінг з‘явився в україномовному бізнес-середовищі завдяки англомовному call tracking, тобто відстежування дзвінків. За своєю сутністю коллтрекінг – це технологія, що фіксує інформацію про вхідні дзвінки (номер телефону, реклама, що спонукала до дзвінка, тривалість розмови тощо). Ці дані допомагають маркетологам зрозуміти, які маркетингові зусилля призводять до телефонних лідів, і оптимізувати свої кампанії відповідно.

Якщо ми вже згадали про лідів, то тут потрібно надати й інше визначення коллтрекінгу, як інструменту аналізу маркетингової активності. Іншими словами, коллтрекінг – це частина процесу лідогенерації, що визначає, які конкретні маркетингові заходи спонукали наявного клієнта чи потенційного клієнта взяти до рук телефон та розпочати дзвінок.

Для чого потрібен коллтрекінг?

Коллтрекінг фіксує всі звернення телефоном та допомагає оцінити ефективність реклами. Достеменно знаючи, яка реклами приносить трафік, можна проаналізувати, як спрацював той чи інший рекламний канал.

Уявіть, що компанія почала отримувати у два рази більше замовлень, ніж в попередньому звітному періоді. Що призвело до зростання продажів: покращилась продуктивність агентів колл-центру, спрацювали банери на головних вулицях міста, чи може гарно попрацював новий спеціаліст з таргетингу? Без аналізу дзвінків та реклами незрозуміло, як вдалося досягти зростання коефіцієнта конверсії, та як використати вдалий досвід у майбутньому, щоб продовжити зростання.

Система коллтрекінгу допомагає розібратися, яка реклама на якому майданчику працює найкраще. Дзвінки від клієнтів автоматично сортуються за категоріями: хто вони, скільки витратили, й звідки дізналися про вас.

Як працює коллтрекінг?

Коллтрекінг – це система аналітики дзвінків, заснована на заміні номерів. З його допомогою можна визначити, з якого каналу (онлайн або офлайн) надходять дзвінки до відділу продажу. Щоб вам було легше зрозуміти, як працює коллтрекінг, наведемо приклад:

  • Припустимо, компанія використовує з метою промоції своїх товарів чи послуг різні рекламні канали: банерну рекламу, рекламу в пресі, на радіо, телевізійну рекламу, контекстні оголошення в інтернеті, соцмережах, таргетинг, лендінги тощо.
  • Кожному каналу відповідає певний номер телефону, за яким клієнт має змогу зателефонувати.
  • Дзвінки від клієнтів через стаціонарну, або через хмарну АТС потрапляють в колл-центр компанії або аутсорсинговий колл-центр, що обробляє вхідні дзвінки.
  • Програмне забезпечення для кол-центру фіксує, за яким номером зателефонував клієнт, чи зробив він покупку, залишив заявку або відмовився від продукту/послуги.

Зазвичай системи коллтрекінгу інтегруються з CRM колл-центру. Окрім відстеження інформації про дзвінки це надає можливість включати низку інших функцій, як то створення та оновлення даних в картці клієнта, ACD маршрутизація, запис розмови, оцінка якості дзвінків і транскрипція телефонних розмов, розширені можливості звітування, аналітика дзвінків на основі штучного інтелекту тощо.

Види коллтрекінгу

Наразі розрізняють три види коллтрекінгу: статичний коллтрекінг, динамічний коллтрекінг та комбінований коллтрекінг. Розкажемо про кожний з видів детальніше.

Статичний коллтрекінг

Статичний коллтрекінг – це метод відстеження джерела походження телефонних дзвінків, який використовує статичні телефонні номери, що прив’язані до конкретних рекламних каналів. Кожен рекламний канал або джерело маркетингу отримує свій унікальний номер, і коли клієнт телефонує за цим номером, система коллтрекінгу визначає, з якого каналу прийшов лід. Інструмент допомагає аналізувати ефективність окремих каналів трафіку та знаходити можливості для зниження вартості кожного нового ліда.

Переваги статичного коллтрекінгу

Статичний коллтрекінг – це простий та недорогий спосіб відстежувати розмови з клієнтами та отримувати верхньорівневу аналітику з реклами. Він особливо ефективний для відстеження рекламних матеріалів, які мають чітко визначені точки контакту, наприклад, рекламні оголошення у журналах, листівки або білборди.

Серед основних переваг статистичного коллтрекінгу:

  • Простота налаштування, адже не потрібна велика кількість віртуальних номерів;
  • Покращення клієнтського досвіду, оскільки бачать той самий номер телефону, пов’язаний із певною кампанією;
  • Спрощена звітність: оскільки кожен номер у статичному відстеженні дзвінків стосується певної кампанії чи каналу, звітування та аналіз даних є порівняно простими.

Динамічний коллтрекінг

Динамічний коллтрекінг закріплює номери не за джерелом трафіку, а за конкретними відвідувачами вебсайту. Для цього потрібна база номерів, й чим вищий трафік на сайті, тим більше віртуальних номерів необхідно.

Динамічний коллтрекінг – це дорожчий та складніший інструмент відстежування. Він фіксує весь клієнтський шлях від ключового запиту, за яким клієнт потрапив на сайт, до таргетованої реклами, яку клієнт побачив перед тим, як здійснити дзвінок.

Переваги динамічного коллтрекінгу

Динамічний коллтрекінг дозволяє пов’язувати дзвінки з певними діями користувачів, пропонуючи додаткову інформацію про їх поведінку в Інтернеті, що надає більше даних для аналізу. Перевагами динамічного коллтрекінгу є:

  • Персоналізований досвід, який базується на даних переваг клієнта щодо пошукової системи, пошукових запитів, географічного розташування, часу здійснення дзвінка та інших індивідуальних параметрів;
  • Точність відстеження шляху клієнта, та рекламних активностей, що призвели до телефонного дзвінка;
  • Розширена вебаналітика, яка допомагає компаніям зрозуміти ефективність їх маркетингових зусиль та оптимізувати стратегії залучення клієнтів.

Комбінований коллтрекінг

Це універсальний варіант для повноцінної аналітики реклами, якщо бізнес веде рекламну активність не тільки в онлайні, але і в офлайні. Комбінований коллтрекінг поєднує статичний та динамічний інструменти. Зазвичай його використовують у такому форматі:

  • динамічний коллтрекінг для збору даних по digital каналах;
  • статичний коллтрекінг для offline-реклами.

Вся інформація про дзвінки потрапляє у загальний звіт, де можна відстежити ефективність всіх рекламних запусків.

Які переваги дає коллтрекінг для бізнесу?

Наведемо переваги, які отримує бізнес від використання коллтреінгу:

Оцінка ефективності маркетингу

До пандемії COVID компанії витрачали на маркетинг 7-12% свого доходу. З 2021 року маркетингові бюджети почали зростати. Сьогодні компанії із виробництва споживчих товарів можуть витрачати 15% доходів тільки на онлайн-рекламу. Інструменти коллтрекінгу для e-commerce дають змогу отримувати цінну статистику, яка показує, які маркетингові канали, кампанії та ключові слова спонукають найбільше телефонних дзвінків і скільки з цих дзвінків надходить від  потенційних клієнтів. Таким чином маркетологи можуть краще розуміти, які маркетингові заходи працюють, а які ні.

Оптимізація маркетингових зусиль

Шлях клієнта стає складнішим. Потенційні клієнти часто взаємодіють із кількома каналами, перш ніж здійснити покупку або виконати бажану для бізнесу дію. Коллтрекінг відстежує та враховує всі можливі шляхи, за допомогою яких клієнти взаємодіють з брендом, включаючи рекламу в різних медіа, пошукові запити, соціальні медіа, прямі відвідування веб-сайту, інтеракції з електронною поштою та інше. Це допомагає розуміти повний шлях клієнта до здійснення покупки або іншої бажаної дії й оптимізувати маркетингові зусилля для досягнення кращих результатів.

Покращення обслуговування клієнтів

Коллтрекінг відіграє важливу роль у поліпшенні обслуговування клієнтів у кількох аспектах. По-перше, коллтрекінг допомагає бізнесам зрозуміти конкретні потреби та проблеми своїх клієнтів за допомогою аналізу дзвінків, що дозволяє покращувати продукти та оптимізувати послуги відповідно до потреб клієнтів.

По-друге, записуючи та аналізуючи дзвінки, відповідні менеджери можуть контролювати якість інтеракцій з клієнтами, виявляти області для поліпшення та надавати цілеспрямоване навчання своєму персоналу. Наслідком приведених аспектів впливу коллтрекінгу на обслуговування є покращення метрик, що безпосередньо впливають на клієнтський досвід.

Формування баз даних

З кожним днем значення даних у формуванні бізнес-стратегій стає все більш очевидною. Коллтрекінг є важливим інструментом для збору й аналізу даних, який допомагає покращити обслуговування клієнтів, оптимізувати маркетингові зусилля та приймати обґрунтовані рішення для розвитку бізнесу.

Завдяки інтеграції програмного забезпечення для коллтрекінгу з CRM системами бізнесу компанії отримують детальну інформацію про клієнтів в реальному часі, що є безцінним джерелом для аналітики та бездоганної звітності.

Збільшення продажів

Нарешті, система коллтрекінгу є дуже важливою для команди продажів. Коли відділ продажів має більш точне уявлення про те, з чим клієнт взаємодіяв до того, як йому зателефонували, вони можуть спеціально спрямувати зусилля на ті рішення, які найбільше цікавлять клієнта. Ці дані також можуть надати більше можливостей для перехресних продажів, адже sales-менеджер розуміє потреби клієнта на основі даних його початкового пошуку.

Cтатичний та динамічний коллтрекінг: який вибрати для бізнесу?

Вибір між динамічним і статичним відстеженням викликів залежить від багатьох факторів, таких як галузь бізнесу, складність маркетингових кампаній, цільова аудиторія тощо. Із загальних тенденцій можна відзначити, що статичний коллтрекінг стане в нагоді, якщо у бізнесу використовується IP телефонія, є кілька маркетингових каналів, невеликі рекламні кампанії і є офлайн реклама (радіо, телебачення, реклама в пресі, зовнішня реклама). Динамічний коллтрекінг – це найкращий вибір при великій кількості каналів трафіку, основній діяльності бізнесу в інтернеті (наприклад, сфера e-commerce) та великому бюджеті на рекламу.

Важливим фактором у виборі відстежування дзвінків для бізнесу є ціна коллтрекінгу. Зазвичай статичний коллтрекінг є дешевшим, адже потребує лише декілька віртуальних номерів. Динамічний коллтрекінг передбачає значні витрати на віртуальні номери та налаштування системи.

Перед тим, як вибрати сервіс та вид коллтрекінгу для бізнесу, оцініть свою компанію, та дайте відповідь на три запитання:

  • Який бюджет є реклами?
  • Які джерела трафіку використовуєте для просування?
  • Чи маєте в планах запускати офлайн-рекламу або просуваєтеся тільки в онлайні?

Якщо у вас невеликий бізнес, кілька рекламних каналів та обмежений бюджет на просування –  вибирайте статичний коллтрекінг. Ви зможете отримувати дані про ефективність каналів трафіку, знаходити канали з низькою конверсією та слабким ROI, відключати їх, перерозподіляючи бюджет на джерела трафіку з більшою конверсією.

Великий бізнес, багато клієнтів та джерела трафіку, що включають органічний та платний пошук, соціальні мережі, реферальні й партнерські програми, схиляють вибір на користь динамічного коллтрекінгу. У цьому випадку поглиблена аналітика допоможе гнучкіше аналізувати та налаштовувати маркетингові активності, знаходити інсайти та використовувати їх в інших каналах.

А якщо до того ж компанія рухається не тільки в онлайні, а й в офлайні – є сенс спробувати комбінований коллтрекінг.

Коллтрекінг для бізнесу: висновки

Попри висхідну популярність текстових способів зв’язку (онлайн-чати, месенджери, чат-боти), кількість дзвінків в компанії не скорочується. Це означає, що коллтрекінг і надалі буде відігравати ключову роль в лідогенерації. Враховуючи наведені вище переваги відстеження дзвінків для бізнесу можна зробити висновок, що максимально ефективним коллтрекінг буде у сферах електронної комерції, фінансів медицини, нерухомості та інших галузях, які використовують телефонні дзвінки для генерації лідів або продажів.

Стосовно коллтрекінгу, як маркетингового інструменту, очевидно, що його використання сприяє покращенню маркетингових стратегій та запобігає витратам на неефективні канали маркетингу.

Також потрібно відзначити, що окрім покращення маркетингових стратегій коллтрекінг для бізнесу є ще й дієвим засобом оптимізувати процеси у власному колл-центрі, та контролювати обслуговування клієнтів у випадку, коли обробка дзвінків виконується на аутсорсі.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Технології контакт-центру

Мовна аналітика в кол-центрі

Технології контакт-центру

Що таке внутрішня база знань кол-центру?

Технології контакт-центру

Чат-бот для кол-центру: 7 варіантів використання

Технології контакт-центру

Як знизити переадресацію викликів в кол-центрі?

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин