Оскільки ринок хмарних комунікацій активно розвивається, попит на інформацію про UCaaS та CCaaS зростає. Щоб задовольнити цей попит ми підготували відповіді на найважливіші питання що стосуються цих двох моделей комунікаційних послуг.
Що таке UCaaS?
Unified Communications as a Service (UCaaS) – це поєднання різних технологій та засобів комунікації, які надаються замовнику за моделлю послуги. Модель «як послуга» означає, що конкретні технічні потреби задовольняються за допомогою послуг, доступ до яких здійснюється через хмару.
Іншими словами, Уніфіковані Комунікації як Сервіс (UCaaS) дозволяє окремим особам та бізнесам користуватись інструментами для комунікації (наприклад, телефонні дзвінки, онлайн чати та відеозв’язок) через інтернет, з будь-якого місця, без необхідності спеціального обладнання. Тобто, замість великої та складної телефонної АТС або серверного обладнання все працює через хмарні АТС — тобто «в інтернеті», що робить послугу гнучким, надійним й легким у використанні рішенням.
Технології та основні функції UCaaS
Технології UCaaS базуються на передових розробках у сфері телекомунікацій та хмарних обчислень. Це IP-телефонія (VoIP), віртуальні номери, хмарні сховища, інструменти на базі Штучного Інтелекту. Вони забезпечують високу якість зв’язку, гнучкість та масштабованість. Завдяки використанню сучасних технологій, UCaaS-платформи пропонують широкий спектр функцій, які спрощують спілкування та співпрацю в межах організації.
Серед основних функцій UCaaS можна виділити зокрема:
- Миттєві повідомлення: швидкий обмін текстовими повідомленнями з колегами, що дозволяє оперативно вирішувати робочі питання;
- Голосові дзвінки: високоякісна IP-телефонія, яка замінює традиційну телефонну лінію;
- Відеоконференції: проведення онлайн-зустрічей з будь-якої точки світу, що значно економить час та ресурси;
- Обмін файлами: спільний доступ до документів, презентацій та інших файлів в режимі реального часу;
- Інтеграція з іншими додатками: підключення UCaaS до інших програм, таких як CRM, електронна пошта тощо, для забезпечення безперебійної роботи.
UCaaS: приклад використання
UCaaS використовує мережу Інтернет для об’єднання різних комунікаційних сервісів, які зазвичай потребували б окремого програмного або апаратного забезпечення. Цю хмарну послугу підтримує постачальник UCaaS, тому бізнес може користуватися сервісами комунікації без турбот про оновлення обладнання чи технічні проблеми. Усі функції, від дзвінків до відеозв’язку, керуються онлайн й можуть використовуватися на різних пристроях, таких як телефони, планшети чи комп’ютери.
Для більшої наочності уявімо команду з різних країн, що працює над одним проєктом. За допомогою UCaaS всі члени команди можуть легко спілкуватися через єдиний додаток. Вони можуть обмінюватися повідомленнями для обговорення ідей, проводити відеозустрічі для представлення результатів, ділитися файлами та здійснювати телефонні чи відеодзвінки для обговорення термінових завдань — все без потреби завантажувати кілька додатків або перемикатися між пристроями.
Що таке CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) розшифровується як контакт-центр як послуга, — це програмне рішення, яке об’єднує всі канали зв’язку з клієнтами в єдиний інтерфейс. Зазвичай CCaaS – це хмарна платформа для використовування функціонал контакт-центру через інтернет без необхідності купувати та обслуговувати дороге серверне обладнання. Це хмарне рішення зазвичай має гнучкі налаштування, які можна адаптувати під потреби компанії.
Які технології використовуються в CCaaS?
CCaaS платформи часто інтегрують такі ключові технології:
- IP-телефонія забезпечує голосовий зв’язок між операторами та клієнтами через інтернет, замінюючи традиційні телефонні лінії та надаючи гнучкі можливості для управління дзвінками та взаємодії з клієнтами;
- Хмарні, або віртуальні АТС забезпечують телефонний зв’язок через хмару без фізичних АТС;
- Системи Автоматичного розподілу дзвінків (Automatic Call Distribution) переводять дзвінки до відповідних операторів;
- Вебдодатки або вебфони, що являють собою віртуальне робоче місце оператора та дозволяють керувати всіма каналами в одному місці;
- Системи IVR автоматизують маршрутизацію дзвінків, даючи клієнтам можливість вибору через голосове меню;
- Системи контролю якості обслуговування дозволяють оцінювати роботу операторів для покращення сервісу.
Яскравим прикладом технологічної CCaaS платформи є хмарний контакт-центр Sirius від Global Bilgi. Детально про платформу та її компоненти ви можете прочитати в цьому матеріалі.
Приклад надання послуг віртуального контакт-центру за моделлю CCaaS
Для прикладу візьмемо велику компанію зі сфери інтернет-торгівлі, що продає товари у різних регіонах світу. Для забезпечення якісного сервісу для своїх клієнтів організації потрібен контактний центр. Але організувати фізичний контакт-центр для e-commerce може бути непростим завданням. Потрібно орендувати приміщення, закупити обладнання, знайти постачальника телефонії і т.д. Замість цього компанія знаходить партнера, який надає послуги віртуального контакт-центру, та сплачує за необхідний функціонал. Далі залишається визначити кількість операторів, достатню для обробки клієнтських звернень, надати їм доступи до віртуального робочого середовища, й надавати підтримку та сервіс для своїх клієнтів!
Переваги CCaaS для бізнесу
Основна перевага CCaaS-платформ – це економія коштів. Мова йде про витрати на оренду приміщень, обладнання, програмне забезпечення для контакт-центрів тощо. Оператори можуть працювати фактично з будь-якого місця зі стабільним доступом до мережі Інтернет.
Не менш важливою перевагою є омніканальність віртуальних контактних центрів. Клієнти можуть звернутися за допомогою через телефон, електронну пошту месенджер, онлайн-чат на сайті або через мобільний додаток. Вся ця інформація збирається в єдиній системі, що дозволяє операторам бачити повну історію взаємодії. До того ж системи CCaaS можуть інтегруватись з CRM-системою компанії, що дозволяє операторам швидко отримувати інформацію про клієнта, історію покупок, звернень та інші важливі дані.
Контактні центри, що надаються як послуга, зазвичай мають системи аналітики, звітності, контролю якості обслуговування тощо. Все це допомагає збирати детальну статистику про роботу контакт-центру (навантаження, причини звернень, середній час обробки (AHT), рівень сервісу (SL) та інші важливі показники. Ця інформація дозволяє компанії оцінювати ефективність роботи контакт-центру, виявляти вузькі місця та вносити необхідні зміни.
Загалом можна впевнено сказати, що контактні центри за моделлю CCaaS сприяє поліпшенню якості обслуговування клієнтів, збільшенню продажів, підвищенню клієнтської лояльності та, зрештою, прибутковості бізнесу.
UCaaS проти CCaaS: у чому різниця?
UCaaS (Unified Communications as a Service) та CCaaS (Contact Center as a Service) мають спільне технологічне підґрунтя, адже обидві моделі є хмарними рішеннями для зв’язку, але є певна відмінність:
Внутрішні комунікації
UCaaS — це комплексні платформи для внутрішньої комунікації, які поєднує телефонію, відеодзвінки, чати й обмін повідомленнями, що дозволяє співробітникам компанії легко спілкуватися незалежно від їхнього розташування. Цей тип сервісу спрямований на забезпечення зручного зв’язку між співробітниками в межах однієї компанії, що особливо важливо за умов віддаленої або гібридної форм праці. UCaaS допомагає поліпшити командну співпрацю, спрощує комунікаційні процеси та сприяє продуктивності на всіх рівнях компанії.
Зовнішні комунікації
CCaaS, навпаки, зосереджує увагу на комунікації компанії з клієнтами. Це хмарні платформи, що дозволяють створювати омніканальний клієнтський сервіс, поєднуючи телефонні дзвінки, текстові, голосові та відеочати, чат-боти для підтримки клієнтів, соціальні мережі та месенджери у єдиний робочий простір для операторів контакт-центрів. CCaaS- платформи оснащені інструментами для маршрутизації дзвінків, автоматичного розподілу запитів та збору аналітики щодо обслуговування клієнтів.
Отже, якщо UCaaS допомагає працівникам ефективно взаємодіяти всередині компанії, то CCaaS — це рішення для побудови ефективної системи комунікації компанії з клієнтами, надаючи зручність, швидкість та якість обслуговування.
Що обрати: UCaaS чи CCaaS?
Обирайте UCaaS, якщо вашій компанії важливо забезпечити безперебійну комунікацію всередині колективу. UCaaS стане корисним для віддалених або гібридних команд, адже він об’єднує чат, відео та аудіозв’язок, спрощуючи співпрацю між співробітниками незалежно від їхнього місця знаходження. Це рішення ідеальне для організацій, що прагнуть підвищити ефективність внутрішніх комунікацій та полегшити обмін інформацією.
Обирайте CCaaS, якщо основний акцент для вашої компанії — це якісне обслуговування клієнтів через багатоканальну підтримку. CCaaS надає інструменти для управління зверненнями з різних каналів, дозволяючи швидко обробляти запити. Платформи також включають аналітичні інструменти для моніторингу продуктивності агентів й розуміння потреб клієнтів, що дозволяє приймати обґрунтовані рішення. Завдяки впровадженню технологій штучного інтелекту віртуальні контакт-центри створюють виключний цифровий досвід для кожного клієнта, що сприяє задоволеності та довготривалій лояльності до бізнесу.
