Вибір аутсорсингового контакт-центру – це не просто формальність, а стратегічне рішення, яке безпосередньо впливає на репутацію вашого бізнесу та його фінансові результати. Проте, час від часу власники компаній, великих бізнесів зокрема, припускаються помилок, що призводять або до зростання витрат, або до погіршення клієнтського сервісу. Щоб уникнути цих проблем, необхідно ретельно підійти до вибору аутсорсингового партнера. У цій статті ми розглянемо типові помилки, яких варто уникати, та надамо практичні рекомендації, які допоможуть вам прийняти правильне рішення.
Що таке аутсорсинговий контакт-центр або кол-центр?
Аутсорсинговий контакт-центр — це спеціалізована компанія, яка бере на себе обробку звернень клієнтів іншого бізнесу через різні комунікаційні канали: телефон, email, чати, месенджери та соціальні мережі, а також здійснення вихідних дзвінків з метою продажів, маркетингових опитувань, промо-кампаній, активного утримання клієнтів та інформування про товари або послуги. Основна мета контакт-центру — забезпечити якісний сервіс, підтримку та продажі, використовуючи передові технології та оптимізовані бізнес-процеси.
Аутсорсинговий кол-центр, своєю чергою, фокусується переважно на голосових комунікаціях — вхідних та вихідних дзвінках. Він може виконувати функції технічної підтримки, обслуговування клієнтів, телемаркетингу або обдзвону боржників. Основна відмінність між контакт-центром і кол-центром полягає у кількості каналів взаємодії: контакт-центр працює в омніканальному форматі, а кол-центр – переважно з голосовими дзвінками.
Чому вибір надійного аутсорсингового контакт-центру критично важливий для бізнесу?
Для бізнесу загалом, а тим більше для великих компаній, якість клієнтського сервісу безпосередньо впливає на прибутковість та репутацію. Якщо клієнти стикаються з довгим очікуванням, низькою компетентністю операторів або некоректним обслуговуванням, вони можуть втратити довіру до бренду та перейти до конкурентів. Надійний аутсорсинговий контакт-центр гарантує оперативну та професійну підтримку, що підвищує рівень задоволеності клієнтів.
Ще один важливий аспект — оптимізація витрат. Власний контакт-центр вимагає значних ресурсів на утримання персоналу, навчання, оновлення технологій та інфраструктури. Аутсорсинг дозволяє скоротити ці витрати, водночас забезпечуючи доступ до досвідченого персоналу та передових рішень для обслуговування клієнтів.
Гнучкість та масштабованість також відіграють важливу роль. Великі компанії стикаються з періодичними піковими навантаженнями, наприклад, під час святкових акцій чи запуску нових продуктів. Професійний аутсорсинговий контакт-центр може швидко збільшити або зменшити кількість операторів, забезпечуючи безперебійний сервіс у будь-яких умовах.
Крім того, сучасні контакт-центри використовують передові технології: CRM-системи, штучний інтелект, автоматизацію обробки звернень. Це не лише підвищує ефективність роботи, а й дозволяє збирати та аналізувати дані про клієнтів для подальшого вдосконалення сервісу та персоналізації комунікації.
Типові помилки при виборі аутсорсингового контакт-центру
Попри очевидні переваги аутсорсингу, вибір ненадійного контакт-центру може призвести до значних проблем: від втрати клієнтів до фінансових збитків. Далі ми розглянемо шість найпоширеніших помилок, яких припускаються компанії при виборі контакт-центру, та дамо практичні рекомендації щодо їх уникнення.
Помилка №1: Вибір найдешевшої пропозиції
Багато компаній прагнуть заощадити на аутсорсингу, і часто найнижча ціна є вирішальним фактором при виборі контакт-центру. Такий підхід часто призводить до розчарування.
Чому так відбувається? Річ у тому, що низька ціна зазвичай свідчить про те, що компанія економить на якості. Це може проявлятися в низькій заробітній платі співробітників, застарілих технологіях, недостатньому навчанні персоналу тощо. В результаті клієнти отримують низькоякісне обслуговування, а компанія втрачає репутацію.
Наслідки такого вибору можуть бути досить серйозними: низькі показники задоволеності, відтік клієнтів до конкурентів, негативні відгуки, а також необхідність додаткових витрат на усунення наслідків неякісної роботи контакт-центру.
Як уникнути цієї помилки?
Обрати дешевий контакт-центр – це завжди спокуса. Щоб уникнути цієї помилки, варто звернути увагу не тільки на вартість послуг, але й на такі фактори як:
- Досвід контакт-центру: які компанії були клієнтами, яких результатів досягнуто, відзнаки контакт-центру у профільних конкурсах;
- Кваліфікація персоналу: які програми навчання використовуються, чи розмовляє персонал іноземними мовами;
- Технологічне оснащення: які програмні продукти та обладнання використовуються;
- Відгуки клієнтів: що кажуть замовники послуг контакт-центру про досвід співпраці.
Пам’ятайте, що економія на якості може обійтися дорожче в довгостроковій перспективі. Інвестуючи в якісний аутсорсинг контакт-центру, ви забезпечуєте собі стабільний ріст й розвиток бізнесу.
Чому не варто обирати дешеві послуги контакт-центру?
Велика e-commerce компанія вирішила заощадити, та обрала аутсорсинговий контакт-центр із найнижчими тарифами. Однак уже через 3 місяці рівень задоволеності клієнтів впав на 27%, а середній час вирішення запиту (AHT) зріс на 40%. Врешті-решт, бізнес був змушений змінити підрядника, що призвело до додаткових витрат. Дослідження Deloitte підтверджує, що 62% компаній втрачають клієнтів через низьку якість обслуговування. Щоб уникнути цієї помилки, варто оцінювати не лише ціну, а й досвід, технології та SLA-показники контакт-центру.
Помилка №2: Ігнорування технологічного рівня контакт-центру
Чимало компаній недооцінюють важливість технологій при виборі аутсорсингового контакт-центру. Однак це серйозна помилка, адже рівень технологічного оснащення безпосередньо впливає на продуктивність контакт-центру та якість обслуговування клієнтів. Застаріле програмне забезпечення, відсутність інтеграції з іншими системами та обмежені можливості аналітики можуть призвести до значних проблем. Наприклад, оператори можуть витрачати багато часу на ручну обробку даних, що знижує їх продуктивність і призводить до помилок. Крім того, відсутність сучасних інструментів для аналізу даних ускладнює оцінку ефективності роботи контакт-центру та внесення необхідних змін.
Як уникнути цієї помилки?
Щоб уникнути проблем, пов’язаних з недостатнім технологічним рівнем контакт-центру, необхідно ретельно оцінити його технічне оснащення. Зверніть увагу на такі аспекти:
- Чи використовує контакт-центр хмарні технології (хмарні АТС, платформи для контакт-центру)? Чи відповідають вони сучасним вимогам і чи забезпечують необхідну функціональність?
- Яка CRM-система використовується для управління взаємодією з клієнтами? Чи дозволяє вона інтегруватися з іншими системами вашої компанії?
- Чи є у контакт-центру інструменти для збору та аналізу даних про взаємодію з клієнтами? Чи дозволяють вони оцінити ефективність роботи операторів та виявити слабкі місця?
- Чи використовуються автоматичні системи для обробки дзвінків, електронної пошти та інших звернень клієнтів?
- Чи забезпечує контакт-центр омніканальну взаємодію з клієнтами (телефон, email, чат, соціальні мережі)?
- Які можливості інтеграції програмного забезпечення контактного центру з вашими внутрішніми системами (ERP, CRM, бухгалтерська система)?
Приклад Global Bilgi
Компанія Global Bilgi використовує власну хмарну платформу для контакт-центрів, яка забезпечує широкий спектр можливостей: IP-телефонія, вбудована CRM для бізнесу, системи IVR та автододзвону, обробка вебчатів та електронних листів, програмне забезпечення WFM та контролю якості. Завдяки цій платформі Global Bilgi може організовувати роботу операторів віддалено, забезпечувати омніканальну клієнтську підтримку та надавати послуги вихідного кол-центру. Такий підхід дозволяє забезпечити високий рівень якості обслуговування клієнтів та ефективність роботи контакт-центру.
Помилка №3: Відсутність чітких KPI та контролю якості
Однією з найпоширеніших помилок при виборі аутсорсингового контакт-центру є недооцінка важливості чітко визначених ключових показників ефективності (KPI) та системи контролю якості. Без цих елементів складно оцінити ефективність роботи контакт-центру та внести необхідні корективи.
Якщо компанія-замовник не встановлює конкретних цілей перед контакт-центром та не відстежує їх досягнення, то є ризик отримати неякісні послуги. Відсутність моніторингу якості розмов призводить до того, що оператори можуть не дотримуватися встановлених стандартів, а клієнти залишаються незадоволеними. Це, своєю чергою, може призвести до втрати продажів та погіршення репутації компанії.
Як уникнути цієї помилки?
Щоб уникнути таких наслідків, необхідно ще на етапі вибору аутсорсингового партнера чітко визначити ключові показники ефективності та систему контролю якості. Варто звернути увагу на те, які KPI пропонує контакт-центр для оцінки своєї роботи, як часто проводиться контроль якості та які інструменти для цього використовуються. Крім того, важливо домовитися про регулярну звітність, яка дозволить відстежувати динаміку показників та вчасно виявляти проблемні моменти.
Обираючи аутсорсингового партнера, слід звернути увагу на те, чи використовує він сучасні технології для моніторингу якості обслуговування, такі як системи запису розмов, автоматизований аналіз розмов та опитування клієнтів. Це дозволить не тільки виявити помилки, але й оцінити ефективність навчання персоналу та внести необхідні зміни в процеси роботи.
Помилка №4: Ігнорування спеціалізації аутсорсингового контакт-центру
Серйозною помилкою при виборі аутсорсингового контакт-центру є ігнорування його спеціалізації. Різні галузі мають свої специфічні особливості, що вимагають від операторів спеціальних знань і навичок. Якщо це, наприклад, аутсорсинг контакт-центру для IT-сфери, оператори повинні добре розбиратися в характеристиках продукту чи послуги, вміти швидко розібратись в ситуації та надати клієнту технічну підтримку. Якщо ви оберете контакт-центр, який не має досвіду роботи у вашій галузі, це може призвести до низки проблем, таких як:
- низька якість консультацій;
- довгий час обробки звернень;
- довгий час обробки звернень;
Як уникнути цієї помилки?
Щоб уникнути помилки вибору контакт-центру, який не спеціалізується на вашій галузі, варто ретельно вивчити досвід потенційних партнерів. Важливо з’ясувати, чи має контакт-центр досвід роботи з компаніями з вашої сфери бізнесу. Це гарантує, що менеджери та оператори будуть знайомі з продуктами та послугами, специфічною термінологією та особливостями вашої галузі. Також слід перевірити, чи відповідає контакт-центр вимогам галузевих стандартів, якщо такі існують.
Перевага Global Bilgi як досвідченого аутсорсингового контакт-центру
Компанія Global Bilgi має багаторічний досвід надання послуг аутсорсингу контакт-центру для великого бізнесу, включаючи телекомунікації, e-commerce, фінанси, туризм та інші. Наприклад, компанія обслуговує одного з найбільших мобільних операторів країни, надаючи послуги з підтримки клієнтів та продажів тарифних планів й додаткових послуг. Також Global Bilgi має досвід роботи з міжнародними сервісами доставки, авіакомпаніями, туристичними агенціями та виробниками авто. Такий широкий спектр досвіду дозволяє Global Bilgi адаптуватися до потреб клієнтів з різних галузей та надавати високоякісні послуги.
Помилка №5: Ігнорування можливостей масштабування
Однією з найпоширеніших помилок при виборі аутсорсингового контакт-центру є недооцінка його здатності масштабуватися. Багато компаній припускаються помилки, обираючи партнера, який не може забезпечити необхідний рівень обслуговування під час пікових навантажень або при швидкому зростанні бізнесу. Наприклад, якщо ваш бізнес сезонний, та має періоди пікових навантажень, а контакт-центр не має достатньої кількості ресурсів для збільшення кількості операторів, це може призвести до значного погіршення якості обслуговування клієнтів. Крім того, якщо ваша компанія планує розширювати свою діяльність на нові ринки, вам знадобиться партнер, який зможе швидко збільшити кількість оброблюваних звернень й адаптуватися до нових вимог.
Як уникнути цієї помилки?
Щоб уникнути цієї помилки, варто ретельно оцінити можливості контакт-центру щодо масштабування. Важливо з’ясувати, чи має аутсорсинговий контакт-центр достатню кількість ресурсів для швидкого збільшення кількості операторів, чи може він забезпечити необхідний рівень навчання нових співробітників і чи має досвід роботи з великими обсягами звернень. Також варто звернути увагу на гнучкість умов договору, які дозволять вам збільшувати або зменшувати обсяги послуг залежно від ваших потреб.
Досвід та можливості Global Bilgi
Global Bilgi має багаторічний досвід надання послуг аутсорсингу контакт-центру на проєктах з сотнями операторів. Завдяки потужному HR-департаменту та співпраці з провідними українськими ВНЗ та компаніями з пошуку роботи, Global Bilgi може швидко набирати нових співробітників відповідно до потреб замовника. Це дозволяє забезпечити безперебійну роботу контакт-центру навіть під час пікових навантажень.
Радимо прочитати: Як Global Bilgi підтримує якість обслуговування клієнтів в складні часи
Помилка №6: Вибір аутсорсингового контакт-центру без прозорості
Для великих міжнародних компаній прозорість бізнес-процесів аутсорсингового контакт-центру є критично важливою. Непрозорі схеми, такі як ухиляння від податків, виплати зарплат у конвертах, відсутність детальної звітності та аналітики, можуть не лише зашкодити фінансовій стабільності компанії, а й призвести до серйозних репутаційних втрат. Публічні скандали, судові позови або розслідування щодо порушення трудового законодавства можуть суттєво підірвати довіру клієнтів та партнерів.
В епоху, коли соціальна відповідальність та дотримання етичних стандартів є ключовими факторами довіри, вибір підрядника без прозорих процесів може коштувати бізнесу набагато більше, ніж здається на перший погляд.
Як уникнути цієї помилки?
Щоб уникнути таких ризиків, при виборі аутсорсингового контакт-центру необхідно звернути увагу на наступні аспекти:
- наявність офіційної реєстрації та ліцензій;
- прозорість фінансових операцій;
- доступ до системи моніторингу;
- конфіденційність даних та заходи інформаційної безпеки.
Вибір аутсорсингового контакт-центру з прозорими бізнес-процесами — це не просто питання комфорту, а стратегічне рішення, яке визначає довгостроковий успіх бізнесу.
Global Bilgi — ваш прозорий та надійний аутсорсинговий контакт-центр
Global Bilgi входить до групи компаній DVL Telecom (Датагруп-Volia-lifecell) і є міжнародною компанією з європейськими інвестиціями. Ми дотримуємося найвищих стандартів прозорості та є сумлінним платником податків в Україні, забезпечуючи стабільність та передбачуваність для наших партнерів.
Ми пропонуємо детальний розрахунок вартості наших послуг, пояснюючи кожен пункт — ви завжди розумітимете, за що саме сплачуєте. Регулярна звітність є нашим стандартом: замовники послуг отримують повні звіти про виконану роботу, включно з відпрацьованими годинами кожного оператора. За потреби ми надаємо похвилинну звітність, а також аналітику щодо оброблених звернень та ефективності роботи контактного центру.
Радимо прочитати: 5 причин обрати аутсорсинг контакт-центру в Україні
Висновки
Підсумовуючи, можна сказати, що правильний вибір аутсорсингового контакт-центру є інвестицією в майбутнє вашого бізнесу. Це дозволить вам підвищити якість обслуговування клієнтів, збільшити продажі та зміцнити свою позицію на ринку. Інвестуючи в надійного партнера, ви можете бути впевнені, що ваші клієнти отримуватимуть високий рівень обслуговування, а ваш бізнес буде процвітати.
Global Bilgi — це надійний аутсорсинговий контакт-центр, який допоможе вам оптимізувати комунікацію, підвищити лояльність клієнтів та збільшити продажі. Хочете дізнатися більше? Залиште заявку у формі зворотного зв’язку. Ми підберемо рішення, яке найкраще відповідає потребам вашого бізнесу!
