У світі, де дзвінки, чати й електронні листи проходять через десятки систем і серверів, питання безпеки в контакт-центрах стає критично важливим. Особливо це стосується телекомунікаційної галузі та компаній, які працюють в аутсорсинговій моделі — з великою кількістю клієнтів, складними ІТ-рішеннями та конфіденційними даними.
Щоб забезпечити стабільну та безпечну роботу, контакт-центри впроваджують міжнародні стандарти — переважно серії ISO. У цій статті ми коротко розглянемо, які саме сертифікати вважаються ключовими, що вони регулюють і чому без них сьогодні не обійтися. Простою мовою пояснимо, що криється за назвами ISO/IEC 27001, 27701, 9001, 22301 та 20000-1, і як ці документи впливають на роботу контакт-центру.
ISO/IEC 27001 – Система управління інформаційною безпекою
ISO/IEC 27001 — це міжнародний стандарт, який визначає вимоги до створення, впровадження, підтримки та постійного вдосконалення системи управління інформаційною безпекою (СУІБ) в організації. Це не просто чек-лист, а системний підхід до захисту конфіденційності, цілісності та доступності інформації.
Що регулює стандарт ISO/IEC 27001?
Стандарт регулює широкий спектр аспектів інформаційної безпеки, включаючи, але не обмежуючись:
| Аспект інформаційної безпеки | Пояснення |
| Управління ризиками | Ідентифікація, оцінка та обробка ризиків інформаційної безпеки. |
| Організація інформаційної безпеки | Розподіл ролей та обов’язків. |
| Безпека персоналу | Навчання, обізнаність та дисциплінарні заходи. |
| Управління активами | Класифікація інформації, відповідальність за активи. |
| Контроль доступу | Управління доступом до інформації, систем та мереж. |
| Криптографія | Використання шифрування для захисту даних. |
| Фізична та екологічна безпека | Захист приміщень та обладнання. |
| Безпека операцій | Захист від шкідливого програмного забезпечення, резервне копіювання, ведення журналів. |
| Безпека комунікацій | Захист мережевої безпеки, обмін інформацією. |
| Закупівля, розробка та обслуговування систем | Безпека у життєвому циклі розробки. |
| Відносини з постачальниками | Безпека у відносинах з третіми сторонами. |
| Управління інцидентами інформаційної безпеки | Процеси реагування на інциденти. |
| Управління безперервністю бізнесу | Планування на випадок збоїв. |
| Відповідність | Дотримання законодавчих та нормативних вимог. |
Ключові переваги сертифікації ISO/IEC 27001 для аутсорсингових контакт-центрів
Довіра клієнтів
Наявність сертифіката ISO 27001 показує замовникам, що їхні дані — в надійних руках. Це формує довіру і спрощує прийняття рішень про співпрацю, особливо в проєктах із конфіденційною інформацією.
Відповідність законам і стандартам
Стандарт допомагає дотримуватись вимог GDPR, PCI DSS та інших нормативів. Це важливо для контакт-центрів, які працюють із клієнтами з ЄС, у фінансовій, медичній та інших чутливих сферах.
Захист від інцидентів і ризиків
ISO 27001 вимагає виявляти та керувати ризиками: від витоку даних до кібератак. Це дозволяє заздалегідь готуватися до загроз і мінімізувати збитки.
Чіткі процеси та ефективність
Впровадження стандарту допомагає навести порядок у внутрішніх процесах. Менше хаосу — менше помилок. Це підвищує якість обслуговування і полегшує контроль.
Конкурентна перевага на ринку
Участь у тендерах та робота з великими міжнародними компаніями часто потребують сертифікованих партнерів. Сертифікат ISO 27001 може вирішити долю контракту у тендері.
Постійне вдосконалення
Сертифікація передбачає регулярні аудити, оновлення політик і перевірки. Це стимулює компанію постійно тримати рівень захисту на висоті.
Радимо прочитати: Двофакторна аутентифікація в контакт-центрі: що це, та як це працює?
ISO/IEC 27701 — захист персональних даних
Цей стандарт є продовженням ISO 27001, але з акцентом на конфіденційність. Він регулює, як саме компанія має збирати, зберігати, обробляти й передавати персональні дані — щоб не порушити права користувачів і не потрапити під санкції.
ISO 27701 регулює, як організація повинна управляти персональними даними. Це охоплює весь життєвий цикл даних:
- Правила та методи збору персональних даних.
- Безпечні способи зберігання даних.
- Процеси обробки та використання персональних даних.
- Захищені канали для передачі даних.
- Процедури безпечного видалення даних.
Стандарт забезпечує, щоб усі ці дії виконувалися з дотриманням прав суб’єктів даних та відповідних законів про конфіденційність.
Чому ISO 27701 є ключовим для контакт-центрів
Контакт-центри щодня працюють із великою кількістю персональних даних — від імен і номерів телефонів до адрес, банківської або навіть медичної інформації. Саме тому їм необхідно мати чіткі правила захисту конфіденційності. ISO 27701 дає зрозумілий і перевірений інструмент, щоб забезпечити таку відповідність.
Крім того, аутсорсингові контакт-центри часто обробляють дані від імені інших компаній. У такому випадку вони є процесорами даних і зобов’язані продемонструвати, що мають надійні засоби захисту й контролю доступу.
Що таке ISO 9001
ISO 9001 — це міжнародний стандарт, який встановлює вимоги до системи управління якістю організації. Він ґрунтується на принципах постійного вдосконалення, орієнтації на клієнта, залучення керівництва та прийняття рішень на основі фактів. Мета ISO 9001 — забезпечити, щоб компанія послідовно надавала продукти та послуги, які відповідають вимогам клієнтів та регуляторним вимогам, а також прагнула підвищувати задоволеність клієнтів.
Чому ISO 9001 важливий для контакт-центру?
Хоча сертифікат ISO 9001 безпосередньо не стосується інформаційної безпеки (для цього є ISO 27001), він має величезне значення для контактних центрів, оскільки фокусується на якості обслуговування клієнтів та ефективності операційних процесів. Для контакт-центру це означає наявність чітко визначених процедур для обробки запитів, розв’язаня проблем, управління скаргами та збору зворотного зв’язку. Це гарантує, що кожен оператор контактного центру, незалежно від проєкту, дотримується високих стандартів роботи. В підсумку це підвищує задоволеність клієнтів та їхню лояльність.
ISO 22301 – Забезпечення безперервності бізнесу
Що таке стандарт ISO 22301? Це міжнародний стандарт, який визначає вимоги до системи управління безперервністю бізнесу (СУББ). Він розроблений, щоб допомогти організаціям передбачати можливі збої, реагувати на них та швидко відновлювати критично важливі операції після інцидентів. Стандарт охоплює всі етапи: від аналізу ризиків та планування до тестування планів відновлення та постійного вдосконалення. Його мета — забезпечити, щоб бізнес міг продовжувати свою діяльність навіть у найскладніших умовах, мінімізуючи втрати.
Що робити в разі кризи, збою, кібератаки?
ISO 22301 регулює підготовку до різноманітних непередбачених ситуацій: від дрібних технічних збоїв до масштабних кібератак чи природних катастроф. Стандарт вимагає розробки чітких планів дій, які включають:
- Оцінку впливу на бізнес та аналіз ризиків.
- Визначення критично важливих функцій та ресурсів.
- Розробку стратегій відновлення та безперервності.
- Планування дій у відповідь на інциденти.
- Регулярне тестування та перегляд планів.
Все це дозволяє компанії швидко активувати протоколи відновлення, зберігаючи доступ до критичних систем та даних.
Для чого це контакт-центру?
Для контакт-центру забезпечення безперервності бізнесу є життєво важливим. Будь-який простій може означати втрату клієнтів, репутаційні збитки та фінансові втрати. ISO 22301 допомагає контакт-центрам:
- Мінімізувати час простою роботи.
- Захистити дані.
- Підтримувати довіру клієнтів.
- Виконати договірні зобов’язання, що особливо важливо для аутсорсингових партнерів.
Завдяки стандарту ISO 22301 контакт-центр може швидко відновити роботу, забезпечуючи безперебійне обслуговування та захист інформації, що є ключовим для репутації та фінансової стабільності.
Вам буде цікаво: Клієнтський сервіс під час війни: як аутсорсинг контакт-центру допоможе вашому бізнесу працювати?
ISO/IEC 20000-1: управління ІТ-послугами
ISO/IEC 20000-1 — це міжнародний стандарт, який визначає вимоги до системи управління ІТ-послугами. Він допомагає організаціям ефективно планувати, надавати, керувати та вдосконалювати свої ІТ-послуги, забезпечуючи їхню якість та відповідність потребам бізнесу. Стандарт охоплює весь життєвий цикл ІТ-послуг, від їхньої розробки й впровадження до підтримки та оптимізації.
Що регулює цей стандарт?
Стандарт ISO/IEC 20000-1 визначає правила управління ІТ-послугами, які критично важливі для стабільної та безпечної роботи контакт-центру. Він охоплює інцидент-менеджмент, управління змінами, контроль конфігурацій і технічне обслуговування — усе це впливає на рівень захисту та безперервність сервісу. Особлива увага приділяється інтеграції інформаційної безпеки в ІТ-процеси, що напряму пов’язано з таким поняттям, як кібербезпека контакт-центру. Стандарт дозволяє мінімізувати ризики збоїв і забезпечити надійність цифрової інфраструктури.
Чому ISO 20000-1 важливий для контакт-центру?
Для сучасного контакт-центру, який значною мірою залежить від технологій (програмне забезпечення, IP-телефонія, CRM-системи), ISO 20000-1 є надзвичайно важливим. Він засвідчує, що вся ІТ-інфраструктура працює безперебійно, безпечно та ефективно, мінімізуючи час простою та технічні проблеми. Сертифікація за цим стандартом надає замовникам послуг контакт-центру впевненість у високій якості та надійності ІТ-інфраструктури.
Висновки
Отже, ми розглянули основні положення стандартів безпеки контакт-центру. Для простішого розуміння ми підготували для вас таблицю:
|
На завершення додамо, що стандарти безпеки контакт-центру відіграють ключову роль у забезпеченні надійності, безперервності та якості обслуговування клієнтів. Наявність сертифікацій ISO не лише підтверджує високий рівень внутрішніх процесів, а й зміцнює довіру замовників до аутсорсингового партнера. У сучасних умовах дотримання міжнародних стандартів — це не перевага, а необхідність для кожного контактного центру.
