Що таке Toll Free номери та чому вони настільки популярні серед компаній, що надають послуги аутсорсингу контакт-центрів? У цій статті ми розглянемо детально переваги номерів Toll Free, та як вони можуть бути ефективно використані для покращення обслуговування клієнтів. Читайте та дізнавайтесь, як безкоштовні дзвінки можуть стати ключем до успіху вашого бізнесу.
Toll Free номери: визначення
Toll-Free номери — це телефонні номери, на які клієнти компаній можуть телефонувати безкоштовно. Тобто всі витрати за дзвінки бере на себе компанія, яка є власником цього номера. Саме тому номери Toll-Free ще називають «безкоштовні номери».
Номери Toll-Free є негеографічними номерами. Що це означає? А те, що безкоштовні номери не прив’язані до географічної локації. Наприклад, ви, напевно, знаєте, що код України це +380. Дзвінок на такий номер буде сплачуватись згідно тарифікації оператора зв’язку. Toll-Free номери для України зазвичай мають префікси 0-800. Дзвінки на такі номери з кодом 0 800 є безплатними з усіх номерів фіксованих та мобільних мереж операторів зв’язку України.
Виключення для Toll-Free номерів: нюанси, які варто знати
Хоча Toll-Free номери зазвичай асоціюються з безкоштовними для абонентів дзвінками, існують певні виключення та нюанси, про які варто знати:
Міжнародні дзвінки
Найпоширенішим виключенням є міжнародні дзвінки. Хоча всередині країни, де номер зареєстрований, дзвінок буде безкоштовним, дзвінки з інших країн можуть тарифікуватися за стандартними міжнародними тарифами. Однак, деякі оператори пропонують спеціальні тарифи для міжнародних дзвінків на свої Toll-Free номери.
Мобільні оператори
Хоча більшість мобільних операторів не стягують плату за дзвінки на Toll-Free номери, деякі можуть мати свої обмеження або додаткові тарифи, особливо для дзвінків з роумінгу.
Спеціальні номери
Існують спеціальні номери, які хоч і мають формат Toll-Free, але можуть мати додаткові тарифи або обмеження. Наприклад, номери, призначені для проведення опитувань, телевізійних голосувань та ін.
Віртуальні номери та Toll-Free номери це одне й те саме?
Toll-Free номери та віртуальні номери — це різні поняття, хоча вони можуть поєднуватися у певних випадках. Основна різниця полягає в тому, що Toll-Free номери — це телефонні номери, на які клієнти можуть дзвонити безкоштовно. Витрати за дзвінки покриває компанія-власник. Їх головна мета — надати клієнтам легкий та безкоштовний доступ до контакт-центру чи служби підтримки. А Віртуальні номери — це телефонні номери, які не прив’язані до фізичної телефонної лінії. Дзвінки на такі номери переадресовуються через інтернет або телефонну мережу до будь-якого пристрою чи місця (наприклад, мобільного телефону, офісного апарату чи комп’ютера), й можуть сплачуватись згідно тарифікації оператора.
Так, обидва типи номерів часто використовуються бізнесом, щоб спростити комунікацію з клієнтами. Також технології можуть перетинатися, тобто Toll-Free номер може бути реалізований як віртуальний, тобто не прив’язаний до одного пристрою чи місця. Але не всі віртуальні номери є Toll-Free.
Отже, якщо підсумовувати, то Toll-Free номер — це більше про бізнес-модель оплати дзвінків. А віртуальний номер — про технологічну реалізацію дзвінків.
Для чого потрібні Toll-Free номери в контактних центрах?
У контексті аутсорсингу контакт-центрів Toll-Free номери є ідеальним рішенням для компаній, які хочуть забезпечити своїх клієнтів доступом до якісної допомоги, підвищити їхню лояльність та спростити процес комунікації. Наведемо найвагоміші переваги Toll-Free номерів в аутсорсингових контакт-центрах.
Безкоштовні дзвінки для клієнтів як фактор лояльності
Toll-Free номери забезпечують клієнтам можливість безкоштовно зв’язатися з контакт-центром, незалежно від їхнього місця перебування. Це створює зручний та привабливий канал для комунікації, що підвищує клієнтську лояльність.
Візьмемо для прикладу аутсорсинг контакт-центру для рітейлу: клієнт може у будь-який момент звернутись на гарячу лінію, повідомити про факти порушень, шахрайства, неетичної поведінки з боку співробітників компанії, низьку якість надання послуг тощо. У контексті аутсорсингу бізнес-процесів це особливо важливо, адже лояльні клієнти є особливо чутливими до якості сервісу.
Розширення географії обслуговування
Для аутсорсингових контакт-центрів Toll-Free номери є інструментом для обслуговування клієнтів у різних регіонах та навіть країнах. Наприклад, одна компанія може надавати підтримку клієнтам з різних регіонів через єдиний номер, створюючи враження локальної присутності, але з централізованим управлінням. Прикладом можуть слугувати контактні центри для авіакомпаній, транспорту, туризму та подорожей тощо.
Професійний імідж компанії
Toll-Free номери асоціюються з високим рівнем сервісу та професійністю. Вони підкреслюють клієнтоорієнтованість бізнесу та готовність інвестувати в зручність клієнтів. У випадку з аутсорсингом це дозволяє створити позитивний імідж як самої компанії-замовника, так і контакт-центру, що надає послуги.
Згадайте, наприклад, банк, в якому ви обслуговуєтесь. Контактні центри для банкінгу та інших фінансових установ зазвичай мають Toll-Free номер для зв’язку зі своїми клієнтами. Зателефонувавши на нього ви швидко зможете розв’язати свою проблему або за допомогою інтерактивного голосового меню IVR, або отримаєте кваліфіковану допомогу від оператора контакт-центру. Такий досвід взаємодії з банком формує у вас позитивне враження про надійність фінансової установи.
Можливість інтеграції з CRM та аналітикою
Toll-Free номери в аутсорсингових контакт-центрах легко інтегруються з системами управління клієнтськими даними (CRM). Це дає можливість відслідковувати ефективність дзвінків, аналізувати поведінку клієнтів та вдосконалювати стратегії обслуговування. Підійде Toll-Free номер 0-800 й для організації контактного центру з метою інформування клієнтів щодо проведення акцій, соціальних опитувань або різних маркетингових кампаній або ринкових досліджень, оновлень у роботі компанії. У результаті розміщення Toll-Free номера у різних рекламних каналах (зовнішня реклама, друкована, телевізійна тощо) компанії отримують не лише якісний сервіс, але й дані для покращення власних бізнес-процесів.
Гнучкість у розподілі дзвінків
За допомогою Toll-Free номерів можна автоматично розподіляти дзвінки між різними командами чи локаціями аутсорсингового контакт-центру. Наприклад, у контактних центрах телекомунікаційних компаній дзвінки можуть спрямовуватися на команди з потрібною мовою чи експертизою. Просто зайдіть в розділ «контакти» на сайті вашого оператора мобільного зв’язку, і ви напевно знайдете номер 0-800 для зв’язку з будь-якого номера в Україні. Такі номери зменшують час очікування клієнта та підвищують ефективність обслуговування.
Підтримка масштабованості
Аутсорсингові контакт-центри можуть швидко адаптувати свої Toll-Free сервіси до зростання або змін у бізнесі замовника. Наприклад, у періоди пікових навантажень, таких як сезонні розпродажі, кількість операторів можна збільшити, а дзвінки через Toll-Free номер автоматично перенаправляти на додаткові локації або співробітників.
Багатоканальність та цілодобова підтримка
Безкоштовні Toll-Free номери дозволяють забезпечити клієнтам доступ до контакт-центру в будь-який час доби. У поєднанні з іншими каналами зв’язку, такими як чат, електронна пошта чи соціальні мережі, це створює ефективну багатоканальну підтримку, що є обов’язковим для конкурентного аутсорсингового бізнесу контактних центрів.
У якості прикладу доречно навести контактний центр для страхової компанії, адже консультація по страховому випадку може знадобитись негайно. Завдяки цілодобовій доступності Toll-Free номерів, страхова компанія демонструє свою турботу про клієнтів та готовність надати допомогу в будь-якій ситуації.
Як підключити Toll-Free номер в Україні?
Послугу підключення безкоштовних для клієнта Toll-Free номерів в Україні наразі пропонують багато телекомунікаційних компаній. Всі вони пропонують різні тарифи, в залежності від обраного пакета послуг та типу переадресації дзвінків. Радимо вибирати надійного оператора з репутацією на ринку телекомунікаційних послуг. Перед тим, як звернутись до оператора, варто оцінити обсяг дзвінків, тобто скільки дзвінків ви очікуєте отримувати, щоб обрати оптимальний тарифний план.
Вибір Toll-Free номера
Зазвичай, оператори пропонують кілька варіантів номерів. Ви можете обрати номер, який вам найбільше подобається, або довіритися оператору, який підбере для вас оптимальний варіант.
Підключення Toll-Free номера та налаштування переадресації дзвінків
Тут потрібно розуміти, як працюють Toll-Free номери. Коли клієнт набирає номер 0-800, його дзвінок потрапляє на стаціонарну або віртуальну (хмарну) АТС, в якій відбувається переадресація. Залежно від типу переадресації дзвінок може бути направлено безпосередньо на IP-адресу обладнання абонента, на номери фіксованого телефонного зв’язку (стаціонарні, дротові телефони) або на номери мобільних операторів України чи іноземних держав. Відповідно до типу переадресації буде змінюватись й тарифікація, тобто вартість хвилини розмови для замовника послуги.
Оператори може запропонувати налаштування інших послуг, як то:
- налаштування системи інтерактивної голосової відповіді IVR;
- налаштування черг в системі автоматичного розподілу дзвінків (ACD);
- інтеграція Toll-Free номерів з іншими каналами зв’язку;
- аналітика дзвінків через Toll Free тощо;
Висновки
Ви можете спитати: “Чи вигідне використання Toll Free номерів в контактних центрах, адже замовник сам платить за всі вхідні дзвінки?”. Тут потрібно розуміти, що Toll Free номер – це довгострокова інвестиція в розвиток бізнесу та підвищення його конкурентоспроможності.
Попри необхідність оплачувати вхідні дзвінки, використання Toll-Free номерів є вигідним рішенням для багатьох компаній. Використання номерів 0-800 у бізнесі дозволяє підвищити ефективність контакт-центру, покращити взаємовідносини з клієнтами та досягти більшого успіху на ринку. Безкоштовні дзвінки створюють позитивний імідж компанії та демонструють її клієнтоорієнтованість. Крім того, Toll Free номери можуть використовуватися як ефективний маркетинговий інструмент, адже клієнти частіше дзвонять на безкоштовні номери, що дозволяє отримати більше зворотного зв’язку.
Таким чином номери 0-800 є невід’ємною частиною сучасного бізнесу. Вони дозволяють компаніям виділитися серед конкурентів, залучити нових клієнтів та утримати наявних. В умовах жорсткої конкуренції, використання Toll Free номерів в контактних центрах стає необхідністю для досягнення успіху.
