Сучасний контакт-центр є симбіозом злагодженої роботи людей та цифрових рішень, що покликані вирішувати велику кількість різноманітних бізнес-завдань. За своєю сутністю, кол-центри завжди значною мірою покладалися саме на технології, адже без якісної телефонії приймання та обробка дзвінків просто неможливі. Цифрова платформа контакт-центру минулого та сучасності суттєво відрізняються за своїми можливостями, тому для досягнення технологічної переваги на ринку, компаніям важливо невпинно працювати над оптимізацією рішень.
Протягом останнього десятиліття складність цифрових процесів в індустрії контакт-центрів стрімко зростає: багато компанії вже широко використовують все більш розвинений функціонал розподілу вхідних контактів, розумний IVR, автоматизовані дайлери, штучний інтелект та багато іншого. Водночас чимало бізнесів досі спираються за застарілі програми для контакт-центру, що не дає в повною мірою розкрити потенціал працівників та бізнесу. Саме тому, в серії статей ми вирішили, спираючись на досвід нашої компанії, викласти бачення необхідного функціоналу сучасної платформи контакт-центру, який вже на сьогодні є «must have» для компаній, що плагнуть оптимізувати контакт-центр.
Досвід Global Bilgi у використанні платформ контакт-центру
На ринку аутсорсингових контакт-центрів України компанія Global Bilgi працює з 2008 року, й протягом цього часу ми використовували 7 різних платформ контакт-центру. Програмне забезпечення розташовувалася як на власних серверних потужностях нашої компанії (on-premises), так і використовувалося за моделлю SaaS (software as a service). Останній варіант часто характеризують як хмарний контакт-центр (англійською cloud contact center) – це означає, що софт для контактного центру розташовується на віддалених серверах («у хмарі»). За такого варіанту компанії замовнику не потрібно витрачати кошти на вартісне серверне обладнання для розгортання програмного забезпечення. Модель SaaS у роботі платформ контакт-центрів зараз є найбільш популярною та доступною по вартості. Проте, деякі компанії, в силу певних обставин та обмежень, все ще послуговуються on-premises рішеннями.
Вартість платформи контакт-центру та її вплив на якість
Відповідно до нашого досвіду на ринку платформ для call та контакт-центрів не існує чіткої взаємозалежності якості програмного забезпечення від його ціни. Як платформи із сегментів «по-дешевше», так і ті, що «по-дорожче», мають свої недоліки. Саме тому, як би парадоксально це не звучало, для організації роботи якісного контакт-центру варто шукати «золоту середину».
Дешеві платформи контакт-центру
Із загальних тенденцій видно: дешеві платформи дуже часто не можуть похвалитися надійністю, адже розміщуються на одному сервері та не мають змоги забезпечити безвідмовність роботи: вимкнення світла або перебої з Інтернетом легко призведуть до суттєвого збою в роботі такого контакт-центру.
Дешеві рішення рідко пропонують легку інтеграцію з корпоративним доменом та іншими системами. Так, наприклад, просте та швидке створення облікових записів для наскрізного входу нових колег до всіх корпоративних ресурсів й блокування доступів для звільнених співробітників може бути дійсно проблематичним з дешевою системою для контакт-центру. Й звісно, годі шукати якісну статистику та аналітику в дешевих програмних продуктах – їх там просто немає.
Середній цінових сегмент рішень для контакт-центру
Платформи контакт-центру в «середньому» ціновому діапазоні мають два ключових недоліки: Перший, який на нашу думку є проявом архаїзму – необхідність встановлення будь-якого програмного забезпечення на комп’ютер користувача, або більш того – придбання фізичного IP-телефону, зі слухавкою як у 90-х… В часи мобільності та масового запровадження гібридної та віддаленої форми роботи для співробітників, така прив’язка до фізичного місця роботи є пережитком минулого. Другий – застарілий зовнішній вигляд та інтерфейс користувача. Дивно констатувати, що багато популярних платформ контакт-центру зовсім не турбуються про комфорт роботи для користувачів.
Дорогоі платформи для контакт-центру
Щодо «дорогих» рішень для контактних центрів – складність зазвичай з’являється за необхідності внесення будь-яких додаткових доопрацювань, адже для змін потрібно звертатися до технічної підтримки вендора. Ну і звісно – ціна. Для enterprise платформ вона часто є просто захмарною…
Висновки
Загалом, обрати якісний програмний продукт для контакт-центру – непроста задача, проте команда Global Bilgi завжди готова допомогти. В наступних статтях із циклу про оптимізацію контакт-центру завдяки цифровим технологіям, ми розповімо:
- Яким має бути сучасний IVR, та чому його в жодному разі не варто плутати з функцією «автосекретар»;
- Чому необхідно мати кнопку зворотного зв’язку на сайті;
- Зниження навантаження на контактний центр завдяки правильному розподілу дзвінків у чергах;
- ACD або Automatic Call Distribution – що це таке і як покращить ваш контактний центр;
- Автоматичний обдзвон клієнтів на новому рівні: сучасний дайлер для вашого бізнесу;
- Обробка чатів та електронної пошти в контакт-центрі: високий рівень сервісу та зручність для клієнтів;
- Та багато іншого.
До зустрічі в нових публікаціях Дайджесту Global Bilgi!
