Навчання та адаптація нових операторів – це ключовий етап адаптації в кол-центрі, від якого залежить не лише ефективність співробітника, а й якість компанії загалом. Одним з важливих етапів навчання є процес стажування.
Я працюю в Global Bilgi на посаді «Спеціаліст з організації та проведення тренінгів» вже три роки. Наш відділ займається навчальним процесом нових операторів та розвитком всіх співробітників компанії. В цій статті я розповім про те, як саме проходить стажування в умовах віддаленої роботи, які ресурси для цього потрібні та яку роль відіграє First Calls Assistant.
Також поділюсь викликами, з якими стикаємось під час адаптації новачків, і рішеннями, що допомагають їх подолати. Ми поговоримо про додаткові активності, які підвищують ефективність стажування, і про навички, якими оператор має володіти вже на цьому етапі.
Стажування як ключовий етап адаптації оператора
Адаптація на новій роботі — важливий процес, особливо в сучасному світі, де більшість компаній працюють віддалено. Складно, опанувавши теорію, почати відразу якісно використовувати її на практиці. Саме тому між навчанням та самостійною роботою наші нові працівники проходять етап стажування.
Головна мета стажування — підготувати новачка до самостійної роботи, мінімізуючи ризики для якості обслуговування та клієнтського досвіду. Оператор має навчитися орієнтуватися в системах, які необхідні для роботи (внутрішні портали з інформацією, система білінгу, хмарна платформа для контакт-центру), впевнено спілкуватися з абонентами, приймати рішення відповідно до стандартів компанії та виконувати обов’язки оператора контакт-центру без постійної підтримки.
Завдяки якісному стажуванню нові працівники швидше освоюються, а відчуття підтримки з перших днів позитивно впливає на їхнє ставлення до компанії та бажання в ній залишатися.
Чим відрізняється стажування від навчального процесу?
Чим же відрізняється стажування операторів від навчального процесу? Навчання зосереджене на теоретичному засвоєнні знань: правила та процедури компанії, особливості продуктів на проєкті, стандарти спілкування. А стажування — це перший крок у «живу» роботу з абонентами, під час якого оператор починає застосовувати знання на практиці, працюючи з реальними зверненнями. Це період, коли формується впевненість, швидкість і якість обслуговування.
Роль First Calls Assistant (FCA)
Новачків у процесі стажування супроводжує First Calls Assistant (FCA) — досвідчений оператор, який допомагає застосовувати отримані знання на практиці. Обов’язки FCA:
- контролювати дотримання процедур і графіка;
- давати персоналізований зворотний зв’язок після дзвінків;
- відстежувати прогрес оператора та закріплення знань;
- пояснювати складні кейси, підтримувати морально;
- взаємодіяти з тренером і керівником для ухвалення рішення щодо готовності оператора до роботи.
FCA — це не лише знання, а й створення безпечної атмосфери. Завдяки постійній підтримці оператори швидше адаптуються, менше хвилюються і впевненіше входять у робочий ритм.
Знайомство з FCA відбувається вже в перший день стажування. Під час онлайн-зустрічі оператор дізнається, хто буде його персональним FCA, які очікування від стажування, які правила комунікації діють у процесі. Одразу налаштовуються канали зв’язку: зазвичай це внутрішній корпоративний чат, Google Meet та месенджер, в якому оператор може в реальному часі ставити питання, ділитися екраном та отримувати зворотний зв’язок після розмов.
Вам буде цікаво: Оператор контакт-центру: майбутнє професії та 5 стратегій підготовки персоналу
Структура стажування з First Calls Assistant
Для того, щоб стажування пройшло ефективно, важливо ще на етапі навчання формувати правильне ставлення до цього етапу. Новачкам пояснюється, як виглядає процес стажування, які очікування та критерії успішності.
Оскільки стажування відбувається у віддаленому форматі, проводиться технічна підготовка: перевірка та тестування доступів до всіх робочих систем та засобів зв’язку, робоча корпоративна пошта, перевірка роботи гарнітури та звуку, можливість ділитися екраном, щоб FCA мав змогу не тільки чути, а й також бачити, що відбувається на віртуальному робочому місці оператора.
Стажування операторів в контактному центрі Global Bilgi проходить у два етапи:
Перший етап (2 дні)
На цьому етапі оператори формують персональний графік, повторюють основні теми, працюють із шаблонами відповідей, слухають приклади дзвінків, ставлять запитання, уточнюють незрозумілі моменти. FCA в цей час допомагає краще засвоїти матеріал та перевіряє готовність до практики.
Другий етап: робота на лінії та аналіз (5 днів)
Протягом наступних п’яти днів оператори працюють із реальними зверненнями абонентів — приймають вхідні дзвінки та здійснюють вихідні дзвінки. Це вже повноцінна робота, але під супроводом FCA. Окрім практики, щодня виділяється час на зворотний зв’язок: First Calls Assistant (FCA) слухає дзвінки, аналізує складні ситуації, допомагає розібрати помилки, підказує, як покращити комунікацію та обслуговування. Такий аналіз допомагає оператору поступово підвищувати якість своїх відповідей і впевненість у собі.
В один з останніх днів стажування оператор проходить тестовий дзвінок із керівником групи (Team Leader). FCA готує агента до цього етапу, допомагає з психологічною впевненістю та технічними моментами.
Радимо прочитати: Скрипт роботи оператора: як розмовляти з розгніваним клієнтом
Виклики та підходи при онлайн-стажуванні операторів
Сьогодні контакт-центр більше не прив’язаний до офісу. Віддалена робота стала звичним форматом, а разом із нею з’явилися й нові виклики. Стажування нових операторів в таких умовах потребує іншого підходу, адже наставник вже не може підійти до робочого місця та підказати. Вся підтримка відбувається онлайн — через чати, відеодзвінки або спільний доступ до екрана.
Підготовка до стажування
Стажування у віддаленому форматі вимагає певної підготовки. Оператор повинен самостійно підготувати робоче місце, забезпечити стабільний інтернет, перевірити гарнітуру та доступ до систем. Водночас First Calls Assistant (FCA) має залишатися максимально залученим: бути доступним у разі запитань, швидко реагувати та створювати емоційну підтримку на відстані.
Формування самостійності та відповідальності
Стажування у віддаленому форматі змінює фокус. Окрім технічної підготовки, новачки повинні навчитися самостійності, бути відповідальними й освоїти навички ефективної онлайн-комунікації. Важливо не лише передати знання, а й сформувати правильну установку: стажування — це безпечне середовище для навчання на практиці.
Створення комфортної робочої атмосфери
Ще один важливий момент — емоційна підтримка під час перших дзвінків. Нові оператори часто хвилюються, сумніваються у своїх силах. Тому наше завдання полягає в тому, щоб створити атмосферу довіри, де немає покарань за помилки, а є підтримка, зворотний зв’язок і впевненість у тому, що кожне запитання має значення.
Поступово, завдяки супроводу FCA та продуманій структурі стажування, оператори починають почуватися впевнено, а їхні результати покращуються. Онлайн-формат не заважає якісному навчанню, якщо процес налагоджено правильно.
Як втримати співробітника на етапі стажування?
Іноді трапляється, що вже під час стажування оператор може виявити бажання припинити роботу. Причинами можуть бути страх, втома або невпевненість у власних силах. У такі вирішальні моменти головне не чинити тиску, а надати можливість висловитися, вислухати його побоювання та пояснити, що початковий період є непростим для кожного нового співробітника. Ми особливо наголошуємо на тому, що помилки є невід’ємною частиною процесу навчання.
Також важливо донести, що саме перші тижні можуть бути найскладнішими, а потім відбудеться адаптація до робочих процесів. Крім того, ми підкреслюємо, що підтримка завжди поруч, і оператор ніколи не залишається наодинці зі своїми труднощами.
Підтримка працівників після стажування
Навіть після успішного проходження стажування перехід до самостійної роботи для багатьох операторів залишається стресовим. Адже вперше вони залишаються «сам на сам» із дзвінками без постійної присутності FCA. Саме в цей момент виникає найбільше запитань, сумнівів і страхів. Щоб уникнути відчуття «покинутості» та допомогти операторам м’яко перейти до самостійної роботи, ми впровадили програму FCA 2.0.
Ця активність подовжує період підтримки ще на три дні після завершення стажування. До новачків доєднуються один або навіть два фахівці First Calls Assistant, які продовжують бути на зв’язку, але тепер уже у новому форматі. Оператори отримують:
- Персональні мітинги з FCA, під час яких можна розібрати складні дзвінки, отримати поради або просто поспілкуватися для зниження напруги.
- Підтримку у чаті — оперативні відповіді на питання, допомога з пошуком потрібної інформації або з вирішенням складних кейсів у реальному часі.
Такий підхід дозволяє операторам не лише закріпити знання, отримані під час стажування, а й розвивати впевненість у своїх силах.
Програма FCA 2.0 стала для багатьох операторів важливим елементом адаптації, який мінімізує ризик емоційного вигорання в перші дні роботи на лінії та підвищує їхню залученість і лояльність до команди.
Висновки
Віддалене стажування операторів кол-центру є не просто формальністю, а критично важливим етапом для успішної адаптації нових співробітників. Саме в цей період закладається їхня впевненість, розуміння робочих процесів та готовність ефективно взаємодіяти з клієнтами. Забезпечення якісного супроводу, постійної підтримки наставника та гнучкого реагування на будь-які виклики значно підвищує ймовірність того, що оператор не лише пройде успішно перші тижні, а й стане цінним членом команди на довгий час.
Враховуючи зростання популярності аутсорсингу контакт-центрів, якісний етап стажування набуває особливої ваги. Адже незалежно від того, чи це внутрішні співробітники, чи команда від надійного партнера, саме навчання та адаптація визначають рівень сервісу, який отримують ваші клієнти. Перші враження від роботи, відчуття підтримки у складних ситуаціях та чітка структура стажування можуть стати вирішальними факторами у довгостроковому утриманні операторів. Якщо вам потрібен надійний партнер з аутсорсингу контакт-центру, який знає, як створювати команди операторів, що надаватимуть вашим клієнтам найкращий сервіс, звертайтесь до Global Bilgi.
