У центрі всіх операцій Global Bilgi стоїть Юлія Петроченко, керівник операційного департаменту. У цьому матеріалі ми пропонуємо вам унікальну можливість познайомитися з її досвідом та баченням.
Юлія розповіла, які KPI контакт-центру реально покращуються після передачі обслуговування на аутсорс, як у сучасних умовах підтримується якість та стійкість сервісу, а також поділилася своїм поглядом на технології майбутнього у сфері клієнтського досвіду.
1. Юлія, ви працюєте в індустрії контакт-центрів уже багато років. Як, на вашу думку, змінилася роль аутсорсингових сервісів за цей час?
“За дванадцять років у цій сфері я спостерігала, як контакт-центри пройшли шлях від простої служби підтримки до повноцінних стратегічних партнерів бізнесу. Якщо раніше аутсорсинг сприймали переважно як спосіб знизити витрати, то сьогодні компанії очікують від партнера інновацій, гнучкості та експертності.
Велику роль у цій трансформації відіграли технології. Штучний інтелект і автоматизація змінили саму суть операцій, від обробки звернень до аналітики та прогнозування. Зросла роль хмарних сервісів, що зробило контакт-центри незалежними від офісів і серверних. Ми можемо забезпечувати віддалену роботу й залучати найкращих фахівців, навіть якщо вони перебувають за кордоном.
Очевидна зміна це те, що кол-центри стали контакт-центрами. Тобто, стали охоплювати усі точки взаємодії з клієнтом: телефонію, месенджери, соцмережі. Зросли вимоги до персоналізації сервісу та безпеки даних, тому компанії дедалі більше інвестують у кіберзахист. Сьогодні успішний контакт-центр — це поєднання технологій, аналітики й людської емпатії. Саме це визначає якість клієнтського досвіду”.
2. Global Bilgi співпрацює з компаніями різних галузей, від телекомунікацій до логістики і автомобільної індустрії. У чому полягає головна різниця між цими бізнесами з точки зору операцій?
“Кожна галузь має свою специфіку, і це безпосередньо впливає на операційні процеси контакт-центру. Наприклад, у телекомунікаціях більшість звернень типові — акі процеси легко автоматизувати за допомогою IVR чи чатботів. Тут ключовими є швидкість, стабільність і точність, тому замовники особливо уважно стежать за показниками Answer Rate, First Call Resolution,
В автомобільному бізнесі бачення ключових показників дещо інакше. Кожне звернення унікальне: запис на сервіс, уточнення умов гарантії чи страхування, пошук інформації про модель. Тут важлива не кількість оброблених дзвінків, а якість контакту та персоналізація. Оператор має глибоко розуміти продукт і вміти спілкуватися з клієнтом на рівні експерта. KPI зміщується в бік NPS, CSI або CSAT, а комунікація з дилерськими центрами відбувається постійно.
Так само різняться й канали взаємодії. У телекомі це багатоканальні проєкти з інтеграцією CRM і білінгових систем. В автобізнесі головний канал — телефон, тому важливо вміння побудувати довірливий діалог.
Масштаб проєкту також впливає на роботу операційного департаменту. Телеком-проєкти потребують швидкого розгортання великих команд, тоді як у автобізнесі зміни плануються заздалегідь. У результаті операційний підхід у кожній галузі різний, але мета спільна: створити зручний, передбачуваний і якісний клієнтський досвід”.
4. Які запити найчастіше отримує операційний департамент аутсорсингового контакт-центру від нових клієнтів?
“Сьогодні для більшості клієнтів аутсорсинг контакт-центру — це насамперед про стабільність. Бізнес очікує безперервну роботу 24/7, навіть у кризових умовах. Це один із головних запитів, з яким звертаються до нашого операційного департаменту.
На другому місці якість сервісу. Якщо ще кілька років тому цей аспект був не настільки пріоритетним, то зараз він став ключовим. Клієнти очікують, що контакт-центр не просто швидко відповідає на запити, а забезпечує визначний клієнтський досвід.
Дуже часто компанії звертаються до нас із потребою швидко масштабуватися — збільшити або зменшити кількість операторів у залежності від навантаження. Це особливо актуально для сезонного бізнесу або проєктів із динамічними змінами попиту.
Ще один поширений запит — гнучкість у роботі з продуктами замовника. Якщо компанія запускає нову послугу чи змінює бізнес-процес, контакт-центр має оперативно адаптуватися, щоб клієнти одразу отримували актуальну інформацію.
І, звичайно, навчання персоналу. Замовники очікують, що наші оператори будуть не просто технічно підготовленими, а глибоко розумітимуть їхній продукт і корпоративну культуру.
Резюмуючи можу сказати, що якщо раніше головним аргументом аутсорсингу було зниження витрат, то сьогодні на перший план виходить безперервність та якість сервісу. Бізнес хоче не лише утримати клієнта, а й перевершити його очікування”.
4. У яких випадках ви радите компаніям передавати клієнтську підтримку на аутсорсинг, а в яких залишати її «in–house»?
“Найчастіше рішення передати клієнтську підтримку на аутсорсинг приходить тоді, коли власний контакт-центр перестає справлятися з навантаженням. Якщо кількість звернень стрімко зростає, а внутрішня команда не встигає масштабуватися — це перший сигнал. Клієнти не люблять чекати, тому швидкість реакції стає вирішальною.
Ще один сигнал — зростання витрат на утримання інхаус-команди. Оренда приміщень, технічне забезпечення, програмне забезпечення — усе це може бути фінансово невигідно. Аутсорсинговий партнер бере ці витрати на себе та забезпечує гнучкість, зокрема завдяки віддаленій або гібридній роботі.
Часто компанії приходять до нас, коли топменеджмент бачить, що фокус бізнесу зміщується. Якщо замість розвитку продукту чи ринку керівники починають занадто багато часу приділяти сервісу, вже час адуматися про делегування.
Вихід на нові ринки, бажання впровадити омніканальний сервіс — це також сигнали, що настав момент залучити професійний контакт-центр.
Разом із тим, є галузі, де аутсорсинг поки застосовують обережніше. Це медицина, страхування, юридичні послуги чи освіта, де діють суворі вимоги щодо збереження персональних даних і високі репутаційні ризики. Такі компанії частіше залишають обслуговування «in-house», хоча потенціал співпраці з надійним партнером у них також значний”.
5. Якщо говорити мовою цифр: які KPI найчастіше покращуються у клієнтів внаслідок передачі контакт-центру на аутсорс у Global Bilgi?
“Коли компанія передає клієнтський сервіс на аутсорсинг, найпомітніше зростають показники доступності — це Answer Rate, Service Level та Average Speed of Answer. Клієнти цінують швидку реакцію, тому скорочення часу очікування на лінії одразу підвищує їхню задоволеність.
Якщо говорити про якість обслуговування, то стабільно покращуються First Call Resolution, CSAT і CSI. Клієнти отримують відповіді з першого звернення, а рівень задоволеності зростає.
Окремо варто відзначити ефективність використання робочого часу операторів. В аутсорсинговому контакт-центрі цей показник оптимізований завдяки налагодженим процесам і глибокій аналітиці. Продуктивність операторів напряму впливає на фінансові результати бізнесу замовника.
А якщо йдеться про телемаркетинг, то тут ключовим KPI звичайно стає конверсія”.
6. Як, з вашого погляду, змінились технології контакт-центру за час твоєї професійної кар’єри?
“За час моєї роботи в індустрії технології контакт-центрів зазнали кардинальних змін. Найпотужніший вплив, без сумніву, має штучний інтелект. Саме він трансформував операційну діяльність — чатботи та голосові боти зменшили кількість рутинних запитів, знизили навантаження на операторів і прискорили час відповіді. Але роль ШІ набагато ширша. Він змінив не лише взаємодію між оператором і клієнтом, а й внутрішні процеси — аналітику, автоматичне формування звітів, довгострокове прогнозування.
Другий важливий фактор — омніканальність. Уже понад десятиліття це обов’язкова складова контакт-центрів, адже клієнти хочуть мати вибір: телефон, месенджери, чат або пошта.
Хмарні рішення стали ще одним етапом еволюції. Вони підвищили безпеку, надали бізнесу гнучкості та можливість організовувати роботу команд без прив’язки до офісу.
І, нарешті, універсальність клієнтського сервісу. Підтримка тепер доступна не лише на сайтах, а й у мобільних застосунках із тим самим функціоналом. Це створює єдиний досвід для користувачів на будь-якому пристрої”.
7. Одним з пріоритетів для будь-якої компанії є Business Continuity. Як операційний департамент адаптує робочі процеси під зовнішні обставини (наприклад, блекаути)?
“Питання безперервності бізнесу стало для нас ключовим ще у 2019 році, коли багато людей вперше перейшли на віддалений формат роботи. А з початком повномасштабного вторгнення тема Business Continuity набула ще більшої актуальності.
Передусім будь-яка компанія має мати антикризовий план. У нас ці сценарії чітко прописані, затверджені та доведені до всіх співробітників. Кожен знає, як діяти у конкретній ситуації.
Ми забезпечили повну енергонезалежність операцій. Наші оператори працюють віддалено, мають павербанки та мобільний інтернет для стабільного зв’язку у випадку відключення світла. Ключові співробітники ІТ, фінансів, планування та звітності забезпечені ноутбуками та джерелами безперебійного живлення.
Наші офіси в Києві та Дніпрі оснащені генераторами та резервними провайдерами інтернету, готові швидко приймати велику кількість операторів у разі потреби. Серверна інфраструктура дублюється — ми маємо резервні сервери, які синхронізуються між собою в режимі реального часу.
Відділ планування коригує графіки змін операторів відповідно до локальних відключень електроенергії. Ми також підтримуємо постійну комунікацію із замовниками: у разі форс-мажору можемо оперативно оновлювати сценарії в IVR, щоб клієнти продовжували отримувати інформацію без затримок.
І, звичайно, важливим є людський фактор. Кожен керівник на своєму рівні регулярно перевіряє готовність команди, наявність резервів та актуальність контактів. Це дозволяє нам гарантувати безперервність сервісу навіть у найскладніших умовах”.
8. Якість сервісу входить до зони відповідальності операційного департаменту. Як ви забезпечуєте стабільно високу якість та одночасно керуєте високим емоційним навантаженням операторів?
“Останні роки показали, що емоційне навантаження на операторів зросло, і водночас очікування клієнтів щодо якості сервісу стали вищими. Забезпечити баланс між цими двома аспектами — непросте завдання, тому ми працюємо над цим спільно з HR-департаментом.
Передусім ми системно контролюємо якість обслуговування. Оцінюємо показники щодня, аналізуємо тренди, шукаємо причини просідань і оперативно реагуємо. Якщо бачимо, що певна команда чи напрям потребує підтримки, одразу підключаємо тренерів, тимлідерів або фахівців з якості.
Ми активно розвиваємо автоматизацію рутинних процесів. Завдяки впровадженню чатботів, IVR та інших цифрових інструментів, ми поступово зменшуємо кількість повторюваних звернень, щоб наші оператори могли зосередитись на вирішенні комплексних, складніших питань. Також застосовуємо гнучке планування змін, враховуючи індивідуальні потреби співробітників.
Важливу роль відіграє корпоративна підтримка. У нас працює психолог, який проводить як індивідуальні консультації, так і групові зустрічі по темам стресостійкості, емоційного вигорання, комунікації з клієнтами.
І, звісно, основою якісного сервісу є постійний зворотний зв’язок. Ми регулярно збираємо відгуки від операторів — щодня, щомісяця, щокварталу. Це допомагає почути реальні проблеми зсередини й оперативно реагувати, перш ніж вони вплинуть на якість обслуговування чи мотивацію команди”.
9. На тлі безпекових викликів, які нові пріоритети з’явилися у клієнтів при виборі аутсорсингового партнера?
“Навіть у складних безпекових умовах наші замовники насамперед очікують якості. Йдеться не лише про технічні показники, а про клієнтський досвід у широкому розумінні. Бізнеси хочуть бути впевненими, що їхні клієнти отримають турботливе, уважне й професійне обслуговування незалежно від каналу звернення.
Сьогодні одним із головних критеріїв вибору партнера став технологічний рівень контакт-центру. Клієнти оцінюють, чи є в компанії власна IP-телефонія, CRM, готові IT-рішення для автоматизації — чатботи, голосові боти, системи аналітики. Це не просто бонуси, а вимога сучасного ринку.
Також значно зросла увага до безпеки даних. Замовники детально цікавляться, як організовано зберігання та захист інформації, чи відповідають процеси міжнародним стандартам, як реалізовано безперервність роботи в разі кризових ситуацій.
Окремо цінується гнучкість, тобто здатність швидко навчати операторів, перепрофільовувати команди під нові продукти або ринки. Наші замовники часто підкреслюють, що саме наявність власних тренерів і системи навчання є для них великою перевагою.
І, звичайно, не менш важливою стала культурна та мовна адаптація. Компанії очікують, що партнер з аутсорсингу зможе швидко знайти операторів, які говорять мовою цільової аудиторії та розуміють її контекст. Це створює справді персоналізований клієнтський досвід, якого сьогодні всі прагнуть”.
10. І на завершення: які основні фактори будуть впливати на роботу операційного відділу в найближчі роки?
“Революція в індустрії контакт-центрів уже відбулась, і її головний рушій — штучний інтелект — вже з нами, всерйоз і надовго. У найближчі роки ми будемо глибше інтегрувати AI-інструменти в операційні процеси, і це суттєво змінить роботу операторів. Рутинні, типові або повторювані запити дедалі частіше оброблятимуть чатботи, голосові боти та AI-асистенти. Але водночас людський фактор залишиться ключовим, адже клієнти цінують емпатію й турботу. Саме тому я не очікую скорочення кількості фахівців. Навпаки, зростатиме потреба у висококваліфікованих, комунікативних людях.
Другий напрям — розвиток хмарних технологій і глибока інтеграція з бізнес-системами клієнтів. ПЗ для контакт-центрів має бути відкритим до API-рішень, щоб забезпечити швидке підключення до CRM, білінгових чи аналітичних платформ замовника. Це вимагатиме від нас більшої технічної гнучкості та готовності до співпраці з різними IT-екосистемами.
Аналітика стане ще точнішою. Ми будемо не лише рахувати навантаження чи сезонність, а й вивчати поведінкові патерни клієнтів, прогнозувати їхні дії та формувати персоналізовані пропозиції на основі даних.
Окремо зросте увага до людей у команді. Гнучке планування, програми менторства, воркшопи з емоційної стійкості, психологічна підтримка — усе це стане абсолютною нормою.
І, звичайно, кібербезпека та безперервність роботи залишатимуться стратегічними пріоритетами. Контакт-центр майбутнього — це надійний партнер, який здатен працювати в будь-яких умовах і гарантувати стабільність сервісу для клієнтів. Саме до цього ми рухаємось”.
