Продажі — це складна робота, що відкриває унікальні можливості для розвитку навичок спілкування. З власного досвіду знаю, наскільки це непроста справа, адже свій професійний шлях я починала саме як оператор з продажів у контактному центрі Global Bilgi. Перейшовши на позицію тимлідера, я отримала досвід управління віддаленою командою операторів. В рамках цієї статті я хочу поділитись з вами своїм поглядом на продажі телефоном. Чи можливо продавати, коли твоя команда знаходиться в різних куточках нашої країни, а повітряні тривоги стали нормою життя? Які виклики постають перед відділом продажів у воєнний час? Як зберегти зв’язок з командою та підтримувати мотивацію операторів? Обов’язково дочитайте до кінця, маю для вас багато корисної інформації.
Виклики організації віддаленої роботи операторів під час війни
Мій досвід у продажах розпочався в Global Bilgi, де я одразу зіткнулася з дистанційним форматом. Завдяки вже налагодженим у компанії процесам віддаленої роботи адаптація пройшла швидко. Однак, особливим викликом стала організація ефективної роботи команди саме в умовах воєнного часу. Ключовими питаннями були:
- забезпечення належних та безпечних домашніх умов для виконання обов’язків;
- стабільний доступ до інтернету та наявність електроенергії;
- адаптація робочих процесів до частих відключень та інших непередбачуваних обставин задля створення максимально комфортного середовища для команди;
- стан перманентного стресу в операторів.
Стрес, як основний негативний фактор втрати мотивації
Робота в продажах завжди супроводжується певним рівнем стресу, однак з початком війни цей тиск значно посилився. Емоційна напруга зростала щодня, і з часом саме вона стала головною проблемою — як для команди загалом, так і для мене як керівника. Підвищена тривожність і невизначеність призводили до втрати мотивації, що прямо впливало на ефективність як окремих співробітників, так і всієї команди. У деяких випадках працівники навіть звільнялися, не витримуючи емоційного навантаження.
Радимо прочитати: Як подолати стрес в контакт-центрі?
Нові виклики в умовах дистанційної роботи
Одним із найбільших викликів стала відсутність живого спілкування, яке раніше допомагало формувати емоційний зв’язок у колективі. Це особливо позначилося на нових співробітниках: адаптація в новій команді проходила складніше, а обмін досвідом між колегами майже зник, адже не було поруч досвідчених операторів, які могли б підтримати новачків у перші робочі дні.
Зміни в поведінці клієнтів
На тлі загальної нестабільності змінилися й самі клієнти. Зросла недовіра до агентів, зокрема через активність шахраїв, які використовували кризу у власних інтересах. Це ускладнило процес комунікації й зменшило кількість успішних продажів. Додатково, через погіршення економічної ситуації в країні знизилася купівельна спроможність, що стало ще одним демотивуючим фактором для команди, адже відпрацьовувати заперечення, пов’язані з ціною, стало значно складніше.
Перехід у віддалений формат: адаптація контакт-центру до нових реалій
До початку повномасштабного вторгнення команда продажів Global Bilgi працювала в офісі, що забезпечувало стабільність, командну взаємодію та ефективну адаптацію новачків. Однак з початком війни ми були змушені оперативно перебудувати всі процеси телефонних продажів на повністю дистанційний формат. Цей перехід вимагав нових підходів до керування, комунікації та мотивації команди. Адаптація до віддаленої роботи включала:
- гнучке планування графіків з урахуванням повітряних тривог і відключень світла;
- розширення каналів комунікації між операторами;
- підвищення ролі індивідуального контролю за навантаженням;
- розробку чітких сценаріїв дій у кризових ситуаціях.
Для підтримки продуктивності збільшили кількість онлайн-зустрічей — як робочих, так і неформальних. Окремий фокус зробили на персональні бесіди з операторами, адже вони допомагають краще розуміти емоційний стан людини та зберігати мотивацію.
Важливою зміною стало також делегування частини обов’язків досвідченим членам команди для підтримки адаптації новачків. Усі ці дії стали основою стабільної роботи у нових реаліях. А оперативна звітність і гнучке планування, що реалізуються за підтримки департаменту PRM (Planning, Reporting & Monitiring), дозволили зберегти контроль над ефективністю.
Збереження командного духу і подолання стресу
Один із ключових викликів — емоційне вигорання. Стрес, викликаний як війною, так і змінами в робочому середовищі, прямо впливав на результати продажів. Щоб підтримати команду, ми запровадили інтерактивні онлайн-активності: ігри, обмін історіями та захопленнями, неформальні зустрічі. Все це сприяло зниженню напруги та покращенню атмосфери всередині колективу.
Розвиток операторів і трансформація підходів до продажів
Навчання залишається важливим елементом нашої стратегії. Вебінари, внутрішні тренінги, наставництво — усе це мотивує команду до розвитку. Але не менш важливим є регулярний зворотний зв’язок і визнання навіть невеликих досягнень, адже за кожним із них стоїть щоденна кропітка робота.
Війна суттєво змінила потреби клієнтів. Ми адаптували скрипти, змінили акценти у пропозиціях, активніше почали застосовувати емпатійний підхід у комунікації. Це допомогло зберегти довіру та результативність навіть у період, коли купівельна спроможність знизилася.
На сьогодні ключовими факторами ефективності продажів через кол-центр є:
- вміння швидко змінювати підходи;
- готовність слухати клієнтів і розуміти їхні нові потреби;
- здатність кожного оператора адаптуватися до змін;
- технологічна підтримка для командної роботи на відстані.
Ми переконалися: навіть у найскладніших умовах команда може працювати ефективно, якщо забезпечити прозору комунікацію, підтримку, гнучкість у плануванні та орієнтацію на реальні потреби клієнта.
Технологічні рішення для віддаленої команди продажів
Новітні технології стали нашими незамінними союзниками у побудові віддаленої команди, здатної показувати високі результати в складних умовах. Ми в Global Bilgi активно впроваджуємо рішення, які підвищують ефективність кожного спеціаліста з продажів:
- Автодайлер, який оптимізує час дозвону, дозволяє швидко опрацьовувати більше контактів і працювати з “теплими” лідами;
- Система контролю якості контакт-центру AQoS, що дозволяє робити запис дзвінків та прослуховувати їх, оцінювати роботу операторів, виявляти слабкі місця та надавати персоналізований фідбек.
- Відеозв’язок та регулярні відеоконференції, які підтримують згуртованість команди, спрощують зворотний зв’язок і допомагають зберігати особистий контакт попри дистанцію.
Завдяки цим інструментам ми не просто підтримуємо, а й розвиваємо ефективність команди, незалежно від зовнішніх викликів.
Сучасні підходи до управління віддаленими командами з продажів
В умовах війни традиційні методи телефонних продажів втрачають ефективність. Потреби клієнтів змінюються, зростає чутливість до тону розмови, знижується довіра. Саме тому наша команда у Global Bilgi працює за новими принципами — гнучко, емпатійно та з акцентом на реальну цінність для клієнта.
Емпатія — ключ до довіри
Телемаркетинг — це не лише про ефективні скрипти продажів, а про людяність. Оператор має вміти слухати, відчувати клієнта і допомагати розв’язувати його проблему. Активне слухання допомагає краще зрозуміти потреби:
- вербальні підтвердження: «Так», «Розумію», «Звісно»;
- перефразування та узагальнення: щоб переконатися, що клієнта зрозуміли правильно;
- паузи: не перебивайте, бо важливе часто ховається «між рядків».
Емпатія підвищує лояльність і конверсію, особливо в кризовий час.
Ставте запитання, ведіть розмову, підвищуйте продажі!
Питання — головний інструмент оператора. Вони допомагають зрозуміти, що «болить» у клієнта, і підібрати персоналізовану пропозицію. Використовуйте:
- відкриті питання — «Розкажіть про…», «Що для вас важливо…»;
- закриті питання — «Чи користуєтесь зараз…?»;
- альтернативні — «Який варіант вам зручніший: А чи Б?».
Головне — не продавати, а допомогти клієнту прийняти вигідне рішення.
Створення цінності: не функції, а вигода
Клієнта не цікавить, що є в продукті — його цікавить, як це вирішить його проблему. Тому:
- пояснюйте конкретну користь, а не технічні характеристики;
- показуйте приклади реальних історій успіху інших клієнтів;
- підкреслюйте унікальні переваги та конкурентні відмінності;
- говоріть впевнено, використовуйте ім’я клієнта, робіть акценти голосом.
Не обмежуйтеся загальними фразами; детально розкрийте, як саме унікальні характеристики та беззаперечні переваги вашої пропозиції вигідно відрізняють її від альтернативних варіантів на ринку. Підкресліть ті особливості, які мають пряме значення для клієнта, перетворюючи технічні деталі на відчутну користь.
Ви повинні знати все про продукт чи послугу
Ви маєте знати свій продукт досконало. І не тільки свій — розуміння ринку та конкурентів дозволяє вам виглядати експертом. Порівнюйте чесно і сміливо — клієнти цінують відкритість і обізнаність. Наприклад, ми з командою продаємо продукти та послуги одного з найбільших в Україні операторів мобільного зв’язку. Щоб переконливо презентувати пропозицію клієнту, оператор повинен глибоко розуміти не лише загальні переваги, а й деталі кожного тарифного плану, особливості мобільного інтернету, умови роумінгу, підписок і пакетів послуг. У сфері телекомунікацій нюанси відіграють вирішальну роль: обсяг трафіку, бонуси при своєчасній оплаті, доступність послуг у роумінгу — усе це впливає на вибір клієнта.
Наші оператори щодня продають тарифні плани, адаптованих під різні потреби. Саме тому ми регулярно оновлюємо базу знань, проводимо навчання та використовуємо інтерактивні інструменти (як-от динамічні скрипти в CRM для контакт-центру), щоб у кожному дзвінку оператор міг швидко підібрати для клієнта найкраще рішення.
Бонус: знання продукту дає змогу легко обійти заперечення, аргументувати вартість, а також — допомогти клієнту зорієнтуватися у складній тарифній сітці.
Висновки:
Управління віддаленою командою в умовах війни — це більше, ніж просто про KPI. Це про емпатію, підтримку, довіру та можливість кожного оператора проявити себе. Ми в Global Bilgi віримо: саме такі цінності формують сильну команду, здатну продавати навіть у найважчі часи.
Хочете побудувати ефективну команду з телефонних продажів, або шукаєте партнера для передачі продажів на аутсорс? Довірте це професіоналам. У нас є команда, технології та досвід, щоб перетворити ваші цілі на результат. Заповніть форму на нашому сайті, і ми зв’яжемося з вами у зручний для вас час.
