«Робота в кол-центрі віддалено», «оператор call-центра дистанційно», «робота оператор call центра на дому в Україні» — що об’єднує ці пошукові запити? Очевидно, все більше людей шукають можливість працювати не з офісу, а з дому. І ми знаємо це точно: у Global Bilgi більшість операторів працюють віддалено, і роблять це успішно.
Але щоб забезпечити клієнтам сервіс високого рівня, одного лише бажання працювати з дому недостатньо. Потрібне надійне програмне забезпечення для контакт-центру. І тут виникає проблема: не у всіх операторів є ноутбуки, ПК чи планшети, які підтримують необхідні технічні вимоги. І саме тут на допомогу приходить VDI (Virtual Desktop Infrastructure) — рішення, яке значно спрощує віддалену роботу.
Що таке VDI і чому це вигідно для бізнесу та контакт-центрів — розповідаємо у цій статті.
Що таке VDI?
VDI (Virtual Desktop Infrastructure) — це віртуальний робочий стіл, який існує не на комп’ютері оператора, а в хмарному середовищі. По суті, це повноцінне робоче місце, до якого оператор підключається через інтернет з будь-якого пристрою, навіть зі «слабкого» ноутбука або планшета.
Як це працює?
Оператор заходить у спеціальний інтерфейс і отримує доступ до централізованої системи. Всі необхідні програми, дані й сервіси вже встановлені й налаштовані на віддаленому сервері. Нічого не потрібно інсталювати або зберігати на особистому пристрої. Тобто, основна ідея VDI – перенести ІТ-інфраструктуру з локального комп’ютера в «хмару». Це дозволяє легко керувати доступом, забезпечувати безпеку й підтримувати єдині стандарти для всіх працівників, незалежно від їх місця перебування.
Чим VDI відрізняється від хмарного контакт-центру?
На цьому етапі у вас може виникнути цілком логічне питання: “Чим VDI відрізняється від хмарного контакт-центру?”. Так, дійсно, концепції частково перетинаються. Але VDI та хмарний контакт-центр — це різні рівні технічної інфраструктури. Точніше VDI — це спосіб контрольованого та захищеного доступу до платформи контакт-центру (хмарної або локальної). Для більш чіткого розуміння наведемо порівняльну таблицю:
| Параметр | VDI | Хмарний контакт-центр |
| Складність налаштування | Потрібна додаткова IT-інфраструктура, налаштування серверів, безпеки, ПЗ | Мінімальне ІТ-навантаження, все працює «з коробки» через браузер або додаток |
| Швидкість запуску | Впровадження займає більше часу: інсталяції, налаштування, тестування | Швидкий запуск за декілька днів або навіть годин |
| Доступність для операторів | Потрібна стабільна інтернет-мережа, проте менші вимоги до пристрою для роботи з “важкими” ресурсами, наприклад CRM | Менші вимоги до якості інтернет-зв’язку, але вимагає потужнішого ПК для комфортної роботи |
| Гнучкість масштабування | Залежить від ресурсів сервера, потребує планування | Миттєве масштабування вгору/вниз у залежності від навантаження |
| Зручність для операторів | Повноцінний “робочий стіл”, який містить всі потрібні ресурси і програми | Простий вебінтерфейс, розроблений саме для роботи в контакт-центрі |
| Безпека даних | Висока. Блокування передачі даних з VDI на пристрій оператора, повний контроль над діями | Середня. Шифрування даних при передачі, але присутня можливість локального збереження чутливих даних. |
| Ліцензійне ПЗ для десктопу | Контрольоване встановлення ліцензованого ПЗ в межах інфраструктури, контроль за кількістю, заощадження на використанні лише одночасних ліцензій | Потреба встановлення ПЗ на кожен пристрій кожного співробітника |
Основні переваги VDI для аутсорсингових контакт-центрів
Для аутсорсингового контакт-центру, де гнучкість, безпека даних та оптимізація витрат є пріоритетом, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) стає незамінним інструментом. Тож у цьому розділі детально розкриваємо основні переваги, які VDI пропонує для забезпечення безперебійної та ефективної роботи.
1. Централізоване управління робочими місцями
VDI дозволяє централізовано налаштовувати нові робочі місця без необхідності фізичного доступу до пристрою нового співробітника. Це особливо актуально для аутсорсингових контакт-центрів, де часто відбувається онбординг нових агентів. Усі оновлення та конфігурації програмного забезпечення виконуються на сервері, що суттєво економить час та зусилля ІТ-відділу. У результаті — швидший запуск нових співробітників у роботу та зниження витрат на технічну підтримку.
2. Підвищення інформаційної безпеки
У моделі VDI усі дані зберігаються на сервері, а не на пристрої оператора. Це зменшує ризик витоку конфіденційної інформації, що особливо важливо при роботі з великими компаніями-замовниками послуг аутсорсингу.
Якщо агент втрачає пристрій або звільняється, доступ до віртуального середовища можна миттєво вимкнути, при цьому жодні дані не зберігаються на пристрої. VDI забезпечує високий рівень контролю над тим, хто і як обробляє клієнтські дані.
3. Зниження витрат на обладнання
Для роботи через VDI не потрібні надпотужні комп’ютери навіть для роботи у «важких» додатках. Достатньо простого пристрою з підключенням до інтернету, адже вся «важка» робота виконується на боці серверної частини а користувач бачить лише відображення даних. Це дає змогу суттєво скоротити витрати на закупівлю та обслуговування техніки.
Аутсорсингові контакт-центри можуть оперативно підключати до роботи операторів із власними ноутбуками або навіть планшетами, що зменшує час виходу на проєкт і витрати на старт.
4. Ідеальна якість звуку під час телефонних викликів
Одним із головних недоліків технологій віддаленого доступу до термінальних серверів, таких як Remote Desktop або RDS RemoteApp, є низька якість передачі звуку під час онлайн-дзвінків. Затримки, розриви з’єднання та несинхронність аудіо — поширені проблеми таких рішень.
Натомість VDI забезпечує стабільну й оптимізовану передачу голосу без перешкод і затримок. Це дозволяє гарантувати однаково високу якість телефонних розмов як у локальному середовищі, так і під час віддаленої роботи з платформою контакт-центру.
5. Сумісність із різними операційними системами
VDI-середовище доступне через будь-який браузер або «тонкий клієнт», незалежно від ОС пристрою. Це означає, що агент може працювати з Windows, MacOS, Linux чи Android. Це особливо актуально для віддалених команд, де не завжди можливо стандартизувати парк пристроїв. У VDI усе необхідне для роботи надається централізовано.
6. Швидке відновлення після збоїв
Якщо пристрій оператора виходить з ладу, достатньо замінити його або просто підключитись з іншого. Усі дані та робоче середовище зберігаються на сервері, тому нічого не втрачається. Це мінімізує простої в роботі та дозволяє підтримувати безперервність сервісу навіть у кризових ситуаціях, наприклад, під час відключень електроенергії або проблем із технікою.
Радимо прочитати: Блекаути б’ють по сервісу: як не втратити клієнтів під час відключень світла?
Коли VDI є особливо актуальним рішенням?
Аутсорсингові контакт-центри з великою кількістю агентів особливо виграють від використання VDI. Централізоване керування, масштабованість і зменшення витрат на техніку дозволяють ефективно запускати великі проєкти, не жертвуючи якістю сервісу. Безпека при цьому залишається на високому рівні, адже всі дані зберігаються в зашифрованому середовищі.
Компанії, які працюють із конфіденційною інформацією, наприклад банки, телекомунікаційні провайдери та постачальники послуг підтримки мобільних додатків, потребують максимального контролю над доступом до клієнтських даних. У цьому контексті VDI — ідеальний інструмент: доступ до середовища можна легко обмежити або відключити, що знижує ризики витоку. Саме тому аутсорсинг контакт-центру для телекомунікаційних компаній все частіше реалізується з використанням віртуальних робочих столів.
EdTech і e-commerce платформи, які переживають пікові навантаження у сезон або під час акцій, потребують гнучкості в організації команди підтримки. VDI дозволяє швидко розгортати нові робочі місця без фізичної присутності працівників у офісі. Це критично важливо в умовах сезонного або проєктного аутсорсингу.
Бізнеси, які працюють у кількох часових зонах, наприклад міжнародні стартапи або компанії з глобальним клієнтським сервісом, можуть забезпечити цілодобову підтримку без складних ІТ-інтеграцій. Оператори з будь-якої точки світу підключаються до централізованої системи з дотриманням усіх стандартів безпеки.
Висновки
Віртуальна інфраструктура робочих столів (VDI) — це не просто технічне рішення, а стратегічна інвестиція у безпеку, масштабованість та стабільність клієнтського сервісу. VDI дозволяє ефективно розгортати великі команди, працювати в різних часових зонах та гарантувати високий рівень конфіденційності.
Global Bilgi є одним з лідерів ринку аутсорсингу контакт-центрів в Україні. Ми маємо успішний досвід співпраці з міжнародними компаніями різного масштабу — від телекомунікацій і банків до логістики та e-commerce. Наш власний IT-департамент може адаптувати VDI-рішення з урахуванням специфіки проєкту кожного клієнта.
Якщо ви шукаєте надійного партнера, що поєднує високу технологічність із людським підходом до сервісу — зв’яжіться з нами. Заповніть форму на сторінці Contact Us, і ми допоможемо реалізувати найкраще рішення саме для вашого бізнесу.
