Під час запуску або масштабування будь-якого проєкту в контакт-центрі неминуче виникає запитання: що саме визначає його успішність? Здавалося б, відповідь очевидна — контроль ключових показників та фокус на результатах. Та коли мова заходить про практичне впровадження, постають нові виклики: які саме KPI слід відстежувати, як їх досягати, і головне — що робити з отриманими даними?
У цій статті, спираючись на багаторічний досвід у сфері моніторингу, я поділюся реальними інструментами та підходами, що лежать в основі успішної аналітики. Ви дізнаєтесь про роль спеціаліста з моніторингу в управлінні проєктом, його інструменти та методи, і як саме системний моніторинг перетворюється на потужний інструмент управління ефективністю.
Роль спеціаліста з моніторингу в управлінні контакт-центром
Успішний контакт-центр не може існувати без аналітики та контролю. Завдання спеціаліста з моніторингу — тримати руку на пульсі проєкту, постійно відстежувати ключові показники ефективності (KPI) та розуміти, як ці метрики впливають на бізнес-процеси. Це не просто цифри у дашборді — це щоденна робота з інформацією, яка дозволяє бачити глибше й діяти на випередження.
Аналітика як основа управлінських рішень
Аналітика в контакт-центрі — це не лише збір даних. Це їхня інтерпретація, виявлення закономірностей і прогнозування ризиків. Правильна аналітика дозволяє:
- своєчасно виявити проблеми;
- зрозуміти першопричини відхилень;
- оцінити якість роботи всієї команди;
- скласти план дій для покращення результатів;
- запобігти потенційним загрозам для проєкту.
Навіть якщо всі KPI на перший погляд у межах таргету, досвідчений спеціаліст з моніторингу розуміє: важливо не лише «бачити цифри», а й розуміти, чому вони саме такі, та як досягаються результати. Саме цей стратегічний підхід дозволяє досягати стабільної ефективності.
До того ж, спеціалісти з моніторингу часто допомагають виявляти потенційні прояви фроду (нетипові дії зі сторони співробітника для власної вигоди, котрі також можуть нести шкоду компанії) та підвищують прозорість внутрішніх процесів. Їхні поради допомагають лідерам проєктів приймати правильні рішення, що базуються не лише на інтуїції, а й на фактах.
Професійність, аналітичне мислення, уважність до деталей і проактивність — ось ті якості, які формують сильного фахівця з моніторингу. Саме завдяки цим спеціалістам аутсорсингові контакт-центри не просто працюють, постійно вдосконалюють свої послуги.
KPI, інструменти та методи моніторингу
Контроль KPI — це основа ефективної роботи контакт-центру. Але набір метрик і методи їх аналізу залежать від специфіки проєкту, його напряму, очікувань замовника та бізнес-цілей. Тому важливо не просто рахувати все підряд, а зосередитись на ключових показниках, які відображають реальний стан справ і можуть бути оперативно опрацьовані.
Основні KPI, які відстежуються в контакт-центрі:
- AR (Answer Rate) — частка прийнятих дзвінків від загальної кількості звернень.
- SLA (Service Level) — рівень обслуговування: скільки звернень було оброблено в межах заданого часу.
- CC Ratio (Call Centre Ratio) – відношення кількості дзвінків, що були оброблені операторами, до загальної кількості звернень, які пройшли через IVR.
- ASA (Average Speed of Answer) — середній час очікування відповіді.
- AHT (Average Handling Time) — середній час обробки одного звернення (включаючи дзвінок і After Call Work).
- FTE (Full-Time Equivalent) — об’єм залученості персоналу, розрахований з урахуванням робочого навантаження.
- OE (Operational Efficiency) — показник завантаженості операторів, що демонструє ефективність використання ресурсів.
- FE (Financial Efficiency) — співвідношення витрат до результату, або фінансова ефективність команди.
- FCR (First Call Resolution) — кількість звернень, що були вирішені з першого контакту.
Ці показники дозволяють формувати повну картину про ефективність проєкту, як з точки зору навантаження, так і з погляду якості.
Хто і як впливає на KPI?
Моніторинг здатен контролювати широкий перелік метрик, але впливати лише на ті, що знаходяться в його сфері відповідальності. У випадках, коли показники виходять за межі зони впливу, важливо вчасно зафіксувати відхилення та повідомити відповідальних осіб або суміжні департаменти.
Наприклад, якщо зростає AHT — це може свідчити про проблеми на рівні оператора, або технічні складнощі (збій у CRM, довге завантаження скриптів тощо). Ідентифікація причин — завдання моніторингу. А вже вирішенням займається операційна команда, тимліди чи тренери.
Програмні рішення, що підтримують процес моніторингу
У Global Bilgi ми використовуємо внутрішні інструменти, які створені спеціально під потреби аутсорсингових проєктів. Вони дозволяють отримувати дані в реальному часі, виявляти ризики та оперативно реагувати:
Sirius — хмарна платформа для контакт-центрів із вбудованим CRM і аналітикою.
PowerDialer — багатомодовий автодайлер для ефективної роботи на вихідній лінії.
Dashboard — візуалізація KPI в реальному часі.
ShiftSwapper — система WFM для планування змін.
AQoS — програмне забезпечення для контролю якості, оцінки дзвінків, записів екранів операторів і формування аналітичних звітів.
Моніторинг не просто фіксує — він інтерпретує дані, допомагає проєкту бути гнучким, керованим і передбачуваним.
Аналітика як основа прийняття рішень
Аналітика та розуміння ситуації відіграє одну із основних ролей та є ключовим аспектом моніторингу. Адже саме вміле оперування даними та проактивність є частиною успішного управління проєктом.
На своїй практиці я використовую аналітику для більш глибокого аналізу ситуації, щоб виявити наявні проблеми, побачити можливі ризики, зрозуміти закономірність та вплив певних факторів на зниження KPI, тощо. В процесі роботи аналітика може зводитись не тільки до аналізу поточної ситуації, а також до порівняльної статистики за попередній період, що в цілому доволі часто використовую у своїй практиці.
Також за потреби можна зробити так звану «симуляцію», тобто проаналізувати вплив певних факторів, та накласти їх на інший період, щоб побачити можливі ризики, закономірності чи проблемні зони для подальшої роботи над ними.
В яких випадках аналізується попередній період?
Аналізуючи попередній період, ми зазвичай хочемо відповісти на питання: «Чому так трапилось?», «Що тут пішло не так?» або «Що зробити наступного разу, щоб продемонструвати такий же крутий результат?».
Саме за результатами аналітичної роботи можна з легкістю відповісти на ці питання. Для прикладу можна розглянути конкретний кейс:
В таблиці наведена звітність одного робочого дня контакт-центру. Потрібно розібратися:
- чому не були виконані KPI протягом дня?
- які показники про це свідчать та який план дій можна продумати на майбутнє задля уникнення подібних кейсів?
В першу чергу нам потрібно розуміти таргети, тобто, цільові показники. На прикладі цього проєкту вони є наступними: AR – 87%, OE – 84%.
Першу обов’язкову дію, котру бажано зробити для більш дієвого та наглядного аналізу — згідно встановлених таргетів зробити умовне форматування, для візуального відображення відхилення по кожній годині. Це буде першим візуальним тригером, на котрий ми і будемо орієнтуватись.
Далі знову ж таки для більш глибокого аналізу зробимо допоміжний стовпчик Deviation, та відобразимо в ньому відхилення по зверненням, тобто планові показники до фактичних у відсотковому відношенні.
Тепер можна бачити, що на недосягнутий показник AR, жодним чином не вплинуло в цьому випадку навантаження, так як воно за день було на майже 14% нижче від плану. Саме тут вже потрібно робити більш обширний аналіз, та використовуючи інші звіти та статистики, щоб виявити причину низького показника KPI. Як варіант можна перевірити інші показники які напряму впливають на KPI, такі як: AHT, відпрацювання годин, абсентеїзм. Тому аналізуємо також їх.
За результатом аналізу AHT можна бачити, що показник завищений на 10,6%, що є значним перевищенням. А також в цей період було недопрацювання від запланованих годин в 18,6%. Тобто сумарно співробітники в цей день відпрацювали на 205 годин менше від плану, що є одним із ключових факторів недосягнення цілей.
Які подальші дії може здійснити моніторинг на основі отриманої аналітики?
В першу чергу ми можемо поділитись результатом з колегами в операційному департаменті, керівниками груп, проєктним менеджером. Зі своєї сторони вони, маючи звіт та деталізацію по зверненням, можуть визначити найважливіші тематики, з котрими звертаються клієнти. Також звіт показує які питання від клієнтів призводили до збільшення часу консультації, щоб в подальшому була змога їх пропрацювати зі співробітниками, надати рекомендації для вирішення конкретних питань, тощо.
Щодо виявленого недопрацювання в 205 годин моніторинг може здійснити детальний аналіз відпрацьованого часу: з’ясувати причини відхилень, зібрати статистику по кожній команді та кожному працівнику. Це дозволяє виявити тих, хто відпрацював менше за інших, не вийшов на зміну або запізнився.
Після цього моніторинг передає зібрану інформацію, додає власні висновки та пропонує можливі рішення. Це можуть бути як конкретні дії для вирішення проблеми, так і ідеї щодо покращення контролю — наприклад, щодо фіксації запізнень, невиходів на зміну чи перерв у роботі.
Взаємодія моніторингу з іншими департаментами
Моніторинг проєкту не є ізольованим процесом, оскільки спеціалісти цього відділу постійно взаємодіють з представниками інших структурних підрозділів контактного центру. Це сприяє синергії між департаментами та допомагає спільними силами впливати на показники, вчасно виявляти складнощі, вирішувати їх, швидко адаптуватись до змін чи нововведень.
Співпраця з операційним департаментом (OD)
Операційний департамент об’єднує найбільшу кількість співробітників контакт-центру: це оператори, тімліди, проєктні менеджери, спеціалісти з якості та документальної підтримки. Саме з цим департаментом моніторинг постійно контактує, задля забезпечення, стабільної роботи проєкту на всіх його рівнях. Ми вчасно передаємо дані про зміну навантаження, потенційні ризики, технічні або організаційні труднощі, про які повідомляють співробітники. Така співпраця дозволяє швидко реагувати та приймати обґрунтовані рішення.
Взаємодія відділу моніторингу з IT департаментом
Технічна стабільність — критичний фактор для безперебійної роботи контакт-центру. Саме IT-команда забезпечує надійність інфраструктури, сервісів і програмних рішень.
Завдяки постійному зв’язку з ІТ, фахівці моніторингу можуть оперативно повідомляти про технічні несправності, збої або баги, які впливають на роботу проєкту та його ефективність. У свою чергу, IT-департамент отримує зворотний зв’язок і має можливість швидко усунути проблеми.
Висновки
Моніторинг у Global Bilgi — це не просто фіксація KPI. Це стратегічний підхід до управління ефективністю, заснований на структурованих процедурах, правилах і прозорих процесах взаємодії. Виділення окремого спеціаліста для контролю показників — це ефективне рішення, яке приносить бізнесу реальні переваги:
- Глибока експертиза: моніторинг щодня працює з аналітикою та бачить приховані ризики.
- Економія ресурсів: фокус на основних завданнях для всієї команди, без розпорошення.
- Швидкість реакції: оперативне виявлення відхилень і проблем.
- Зниження ризиків: проактивне реагування на нетипові ситуації.
- Покращення сервісу: стабільність роботи систем і контроль за якістю.
Тобто, моніторинг у контакт-центрі — це ключова функція, яка поєднує аналітику, технічну обізнаність і комунікацію. У Global Bilgi ми робимо все, щоб наші замовники отримували прогнозований результат, а проєкти працювали стабільно навіть в умовах змін.
