Сфера доставки давно перестала бути просто зручною опцією. Сьогодні це частина повсякденного життя мільйонів українців. Замовлення оформлюються за кілька секунд, а очікування клієнтів вимірюються хвилинами. У таких умовах контакт-центр стає не лише каналом підтримки, а ключовою точкою взаємодії між сервісом і клієнтом.
Які показники визначають ефективність підтримки в delivery-сегменті? Чи справді швидкість стала новою нормою якості? І як аутсорсинговий контакт-центр може гарантувати стабільність сервісу під час пікових навантажень та складних умов. Про це ми говоримо з Анастасією Поліщук — проєктною менеджеркою аутсорсингової служби підтримки одного з найбільших операторів доставки в Україні.
1.Настя, ти пройшла шлях від оператора до проєктного менеджера. Що з досвіду опера ти використовуєш управлінських рішеннях?
“Свій шлях я розпочала у 2021 році як оператор чат-підтримки на кур’єрському напрямку. За два роки я стала тимлідером команди, що дозволило мені глибше зануритися у всі деталі проєкту, а не працювати лише в межах одного напрямку.
Мій досвід оператора дає мені чітке розуміння того, з чим команда стикається щодня. Я знаю, що таке працювати у період високого навантаження. Я знаю, що означає працювати під навантаженням, взаємодіяти з емоційними клієнтами та ухвалювати рішення в обмежений час.
Саме тому в управлінні я завжди шукаю баланс між бізнес-результатом і стійкістю команди, адже стабільний сервіс починається зі стабільних людей.”
2.Для клієнта найважливішим критерієм є швидкість доставки. А які операційні показники сьогодні є критично важливими для служби підтримки в делівері-сервісі?
“Для делівері-сервісу критично важливою є швидкість реакції служби підтримки. Насамперед це SLA, тобто Service Level Agreement, показник дотримання встановленого рівня сервісу. Йдеться про те, чи відповідаємо ми клієнту в обіцяний час. Також важливий First Response Time — час першої відповіді. У сегменті доставки клієнт очікує реакції практично миттєво.
Другий ключовий показник — CSAT, Customer Satisfaction Score, індекс задоволеності клієнта. Навіть якщо питання вирішене швидко, це не має цінності, якщо клієнт залишився незадоволеним сервісом.
Також ми звертаємо увагу на Contact Rate, тобто частку клієнтів, які звертаються до підтримки, і на кількість повторних звернень. Ці показники демонструють, наскільки ефективно проблема вирішується з першого контакту.
У делівері-сегменті підтримка працює в режимі реального часу, тому баланс між швидкістю, якістю та стабільністю процесів визначає загальний клієнтський досвід.”
Радимо прочитати: 7 книжок про клієнтський сервіс українською
3.Доставка в Україні працює в умовах повітряних тривог, складних погодних умов, перебоїв з електроенергією. Як ці фактори впливають на виконання KPI, та як твоя команда адаптується до цих викликів?
“Повітряні тривоги, складні погодні умови чи перебої з електроенергією можуть різко збільшувати навантаження на підтримку. Зростає Contact Rate, тобто частка клієнтів, які звертаються до служби підтримки. Подовжується час доставки, відповідно збільшується кількість звернень і рівень невдоволення клієнтів. Усе це впливає на виконання KPI, зокрема на швидкість обробки звернень і рівень задоволеності сервісом.
Ми постійно переглядаємо прогноз навантаження, з урахуванням сезонності та потенційних ризиків. Тримаємо замовника в курсі ситуації та завчасно повідомляємо, якщо для покриття навантаження потрібні додаткові години роботи команди. Під час різких стрибків кількості звернень, зокрема під час повітряних тривог, оперативно виводимо додаткових операторів на лінію та перерозподіляємо ресурси, щоб мінімізувати вплив на SLA і час першої відповіді клієнту.
Окремий фокус для нас — безперервність роботи. Ризики відключень електроенергії ми врахували заздалегідь. Під час найму нових операторів принциповою була їхня можливість автономної роботи хоча б протягом певного часу. Співробітників, які вже працювали в команді, але не мали такої можливості, ми забезпечили всім необхідним для роботи без світла. Тому, коли країна знову зіткнулася з перебоями електропостачання, це не стало для нас критичною проблемою. Процеси були адаптовані, команда підготовлена, а стабільність сервісу збережена.”
4. Оператори підтримки також працюють у непростих умовах. Як ти, як керівник, знаходиш баланс між високими показниками ефективності та збереженням ресурсу команди?
“Швидкість і результат важливі, але довгострокова ефективність неможлива без збереження ресурсу команди. Саме тому ми не просто ставимо KPI, а максимально підтримуємо операторів у їх досягненні. Ми регулярно проводимо мітинги та тренінги, розбираємо складні кейси, оновлюємо шаблони відповідей, додаємо зручні інструменти для роботи в чатах: гіфки та візуальні елементи, які допомагають швидше та якісніше комунікувати з клієнтами. Наша задача зробити процес роботи простішим і зрозумілішим, а не ускладнювати його.
Окрім цього, ми впроваджуємо мотиваційні конкурси, як індивідуальні, так і командні. Це допомагає не лише покращувати результати, а й формувати здорову конкуренцію та відчуття командної єдності. Коли команда працює злагоджено, показники ростуть природно, без надмірного тиску.
Для мене баланс це коли високі KPI досягаються через системність, підтримку та розвиток, а не через виснаження людей.”
Вам буде цікаво: Основні KPI колл-центру: на що звертати увагу
5. Автоматизація активно заходить у сферу доставки. Якщо дивитися крізь призму ефективності та KPI, чи може чат-бот повністю замінити людину в підтримці?
“Повністю замінити людину в підтримці наразі неможливо. Це сфера з великою кількістю нестандартних ситуацій: затримки, помилки в замовленні, емоційні клієнти. У таких кейсах важливими стають гнучкість мислення, емпатія та здатність приймати рішення в реальному часі.І це, поки що, зона відповідальності людини. З точки зору KPI оптимальна модель це поєднання автоматизації та живої підтримки. Бот закриває прості запити та знижує Contact Rate, а команда фокусується на складних кейсах, де якість взаємодії напряму впливає на CSAT та лояльність клієнта.”
6. Як за останні роки змінились очікування клієнтів, і чи довелося переглядати саму логіку вимірювання якості сервісу?
“За останні роки очікування клієнтів суттєво зросли. Якщо раніше швидка відповідь була конкурентною перевагою, то сьогодні це базова норма. Клієнти очікують миттєвої реакції, прозорості процесу та проактивної комунікації ще до того, як виникне проблема.
Відповідно, змінилася і логіка вимірювання якості. Ми вже не оцінюємо сервіс лише через швидкість відповіді чи дотримання SLA. Важливими стали показники першого контакту, повторних звернень та реального впливу на клієнтський досвід. Якість це не лише “вчасно відповіли”, а “питання вирішене та клієнт не повернувся з тим самим запитом”.
Окремо змінився підхід до комунікації. Сьогодні надто формальне, шаблонне та «роботизоване» спілкування часто стає тригером для додаткового негативу. Клієнти очікують людяності, емпатії та дружнього тону, навіть у складних ситуаціях. Тому ми приділяємо увагу не лише змісту відповіді, а й тому, як саме вона звучить.
Сервіс сьогодні — це баланс швидкості вирішення проблеми та якісної, живої взаємодії.”
7. Якою, на твою думку, має бути аутсорсингова підтримка, щоб відповідати новим очікуванням ринку? Що сьогодні відрізняє сильного партнера від просто підрядника?
“Сьогодні аутсорсинговий колл-центр має бути не просто виконавцем процесу, а повноцінним партнером бізнесу. Ринок очікує гнучкості, швидкої адаптації до змін і проактивної позиції, коли партнер не лише виконує показники, а й бачить ширший контекст та пропонує рішення. Сильного партнера від підрядника відрізняє рівень залученості. Це готовність працювати з аналітикою, ініціювати покращення, оперативно масштабувати команду під пікові навантаження та брати відповідальність за результат, а не лише за виконання задачі.
У Global Bilgi ми працюємо саме в такій логіці. Ми тримаємо замовника в курсі операційної ситуації, завчасно сигналізуємо про потенційні ризики, пропонуємо рішення для оптимізації процесів і фокусуємося не лише на показниках підтримки, а й на загальному клієнтському досвіді. Наша задача, щоб компанія-замовник відчувала стабільність сервісу та бачила цінність співпраці в довгостроковій перспективі.”
