Ми продовжуємо серію інтерв’ю з провідними фахівцями Global Bilgi, щоб показати, як зсередини працює аутсорсинг контакт-центру в умовах постійних викликів. У цій системі неможливо переоцінити роль відділу операційного планування і управління ефективністю, який відповідає за стабільність, прогнозованість і контроль якості сервісу. Андрій Черненко — керівник відділу, поділився з нами своїм досвідом та практичними підходами до планування, моніторингу й управління ресурсами контакт-центру під час війни, блекаутів, та дефіциту персоналу.
Андрій, ви працюєте в компанії вже 17 років. Розкажіть, будь ласка, як, на вашу думку, змінилося планування роботи контакт-центру з моменту, коли бізнесу довелося пристосовуватися до регулярних відключень електроенергії?
“Трансформація процесів планування почалася ще у березні 2020 року, коли ми вперше зіткнулися з COVID-19 та масовим небажанням співробітників працювати в офісах. Це спричинило різке зростання звільнень, і ми зрозуміли, що потрібно терміново переходити на віддалену модель роботи контактного центру. Спочатку ми сприймали це як тимчасове рішення, але воно стало постійним.
Крок за кроком ми переводили операторів на віддалений формат, оновлювали процеси навчання, контролю, планування та звітності. Наприкінці 2021 року вже близько 80% співробітників працювали віддалено.
З початком повномасштабної війни з’явилися нові виклики — внутрішня та зовнішня міграція населення. Але завдяки налагодженим інструментам і відточеним процесам ми змогли забезпечити актуальні тижневі графіки, можливість обміну змінами та постійний контроль онлайн-статистики силами спеціалістів з моніторингу.
Восени 2022 року ми зіткнулися з черговим серйозним викликом — блекаутами. На той момент приблизно 80% співробітників працювали з різних регіонів України, а ще 20% — з-за кордону. Це дозволило нам бути гнучкими в плануванні, враховувати різні умови відключень у різних регіонах і підтримувати ефективність роботи команди навіть у таких складних умовах.”
Яку роль відіграє ваш відділ у забезпеченні безперебійної роботи проєктів під час блекаутів?
“Команда відділу відіграє ключову роль у забезпеченні безперебійної роботи контактного центру, особливо в останні п’ять років, коли бізнес постійно стикається з новими викликами.
Спеціалісти з планування аналізують навантаження, відпрацьовані години операторів, точність прогнозів та отримані KPI. На основі цієї аналітики ми коригуємо наступні розклади, щоб підвищити точність прогнозування.
Після цього в роботу включаються спеціалісти з моніторингу. Вони в режимі онлайн відстежують фактичне навантаження та поточні складнощі, оперативно впливають на досягнення цілей: керують каналами, розподіляють навантаження між операторами, створюють онлайн-дашборди для контролю KPI. За потреби узгоджують продовження або скорочення змін, переносять робочі години між періодами, щоб стабілізувати ситуацію.
Спеціалісти зі звітності щоденно формують усі необхідні звіти для подальшої аналітики та прийняття рішень.
У комплексі вся ця робота дозволяє нам залишатися гнучкими та швидко реагувати на будь-які проблеми.”
Як ви прогнозуєте навантаження та плануєте графіки операторів, коли відключення в різних регіонах стають непередбачуваними та нерівномірними?
“Спрогнозувати відключення електроенергії неможливо, адже навіть опубліковані графіки часто змінюються й не відповідають реальності через аварійні відключення. Тому ми використовуємо інший підхід.
Ми аналізуємо історичні дані роботи в різні періоди та на основі досвіду подібних ситуацій визначаємо, скільки додаткових годин потрібно закласти, щоб створити «буфер», який компенсує можливу відсутність операторів. Таким чином ми формуємо розклад із запасом, а спеціалісти з моніторингу в реальному часі додатково коригують присутність людей у лінії.
Якщо операторів недостатньо — запускаємо процес узгодження продовження змін.
Якщо людей у лінії більше, ніж потрібно, і навантаження немає — узгоджуємо скорочення тривалості робочих годин. За потреби та можливості застосовуємо додаткові системи мотивації.
Звісно, все залежить від масштабу відключень. Якщо вони суттєві, то паралельно з коригуванням графіків ми працюємо над підвищенням енергонезалежності співробітників.
У комплексі ці дії дозволяють утримувати та покращувати KPI навіть у таких нестабільних умовах.”
Рекомендуємо прочитати: Headcount VS FTE, або скільки операторів потрібно вашому контакт-центру?
Які інструменти та яка аналітика допомагають вам швидко реагувати на пікові навантаження, затримки в обслуговуванні та ризик падіння SLA?
“Усі наші оператори працюють у системі хмарної платформи Sirius, яка забезпечує обробку звернень і контроль операційної діяльності. У цій системі спеціалісти з моніторингу створили для кожного проєкту онлайн-дашборди, які в режимі реального часу відображають ключову статистику роботи контактного центру.
Ці дані доступні одночасно і спеціалісту з моніторингу, і співробітнику, і його керівнику. Завдяки онлайн-аналітиці ми одразу бачимо зростання навантаження або ризики для досягнення KPI та можемо швидко вплинути на ситуацію:
- перевести навантаження на іншу групу;
- залучити операторів з інших напрямів;
- повідомити тих, хто перебуває у статусі відпочинку;
- оперативно збільшити кількість активних операторів.
У спеціалістів з моніторингу є чітка процедура дій для кожного сценарію — від пікового навантаження до його різкого падіння. Це дозволяє нам своєчасно реагувати на будь-які зміни та підтримувати стабільність сервісу.”
Які рішення, на вашу думку, найбільше допомагають утримати якість (доступність) сервісу під час блекаутів?
“На мою думку, найбільш ефективними є такі рішення:
- Підвищення енергонезалежності віддалених співробітників. Йдеться про забезпечення операторів додатковими джерелами живлення. З огляду на частоту та тривалість повітряних тривог, навіть робота з офісу сьогодні не гарантує стабільності.
- Наявність частини співробітників за кордоном. Це дозволяє збалансувати ризики та підтримувати доступність сервісу в різних часових і енергетичних умовах.
- Планування змін з урахуванням історичних даних про блекаути. За умови, що це дозволяє кількість персоналу, ми заздалегідь закладаємо додаткові робочі години, щоб компенсувати можливу відсутність операторів.
- Команда фахівців з моніторингу, яка працює в режимі реального часу. Вони чітко знають порядок дій у разі пікового навантаження: адмініструють і перерозподіляють навантаження між напрямами, контролюють робочі статуси, ініціюють розширення або додавання змін, управляють ефективністю та використовують онлайн-дашборди й затверджені процедури.
- Передача простих звернень клієнтів на обробку AI-рішень. Це зменшує навантаження на операторів і дозволяє зосередитися на складніших запитах.
У комплексі ці рішення дають хороший результат.”
Чи можете ви навести приклади, коли робота вашого відділу допомогла уникнути критичного падіння якості (доступності) сервісу або втрати клієнтів під час масштабних відключень?
“Складно виділити один конкретний кейс, адже на всіх проєктах ми застосовуємо напрацьований досвідом підхід. Для нас принципово важливо забезпечити стабільну роботу контактних центрів замовників навіть у складних умовах війни.
Фактичний результат завжди є наслідком комплексної роботи кількох команд. Це і планування та онлайн-моніторинг з боку нашого відділу, і набір та навчання персоналу з боку HR, і технічна підтримка (IT), і мотивація та індивідуальна робота з операторами з боку операційної команди.
Коли всі ці процеси працюють злагоджено, ризики критичного падіння доступності сервісу суттєво зменшуються, а якість обслуговування залишається стабільною настільки, наскільки це можливо в умовах сьогодення.”
Вам буде цікаво: 10 питань до Юлії Петроченко, керівника операційного департаменту Global Bilgi
Зараз український ринок праці стикається з істотним дефіцитом персоналу, адже багато молоді виїхало за кордон. Як це впливає на планування ресурсів у контакт-центрі, і які рішення ви бачите з погляду операційного планування?
“Цю проблему неможливо ігнорувати, адже ринок праці дійсно стикається з суттєвим дефіцитом персоналу, і ситуація погіршується з кожним місяцем. У контактних центрах традиційно працює багато молоді, тому скорочення наборів безпосередньо ускладнює формування графіків, які відповідають реальному навантаженню та дозволяють досягати цільових показників.
На мою думку, вирішення цієї проблеми можливе завдяки комплексній моделі, яка включає кілька ключових напрямів:
- Наявність зручного та інтуїтивно зрозумілого каналу самообслуговування для клієнтів — наприклад, мобільного застосунку або особистого кабінету, де можна швидко знайти всю необхідну інформацію щодо користування послугами.
- Використання AI-рішень — чатботів та голосових асистентів для обробки простих і типових запитів із постійним удосконаленням їхнього функціоналу.
- Фокус операторів на складних, багаторівневих і нетипових зверненнях, а також постійний аналіз тематики контактів і показника First Call Resolution (FCR) для підвищення якості та швидкості консультацій.
У комплексі ці рішення дозволяють більш ефективно оптимізувати ресурси та підтримувати стабільну якість сервісу навіть в умовах обмеженого людського ресурсу.”
