Контакт-центр для страхової компанії — це значно більше, ніж просто прийом дзвінків. Для страхового бізнесу клієнтське звернення майже завжди пов’язане з ризиком, стресом або терміновою потребою в допомозі. Саме тому вимоги до програмного забезпечення для контакт-центру в цій галузі суттєво відрізняються від більшості інших індустрій.
Чому страхові компанії мають особливі вимоги до ПЗ контакт-центру?
Пікові навантаження
Це може бути сезон масових страхових випадків, сезонних змін або кризових подій. У такі моменти контакт-центр має працювати стабільно, без втрати якості сервісу. Водночас для клієнта критично важливе швидке вирішення звернення з першого контакту, адже повторні дзвінки напряму впливають на рівень довіри до компанії.
Регуляторні вимоги
Окремим викликом регуляторні вимоги та відповідальність. Контакт-центр страхової компанії працює з персональними даними, фінансовою інформацією та медичними кейсами, що потребує прозорих процесів, детальної фіксації взаємодій і повної керованості сервісу.
Омніканальний сервіс
І нарешті — очікування клієнтів. Сьогодні вони хочуть простого, зрозумілого й омніканального сервісу: можливості звернутися телефоном, у чаті чи через цифрові канали, і отримати однаково якісне обслуговування.
Саме тому, обираючи програмне забезпечення для кол-центру чи контакт-центру, керівники страхових компаній звертають увагу не лише на функціональність платформи, а й на гнучкість, аналітику та здатність системи адаптуватися до реальних бізнес-сценаріїв.
Нижче ми розглянемо ключові питання, які можуть постати перед керівником кол-центру страхової компанії під час вибору програмного забезпечення, і покажемо, як ці задачі вирішуються в хмарній платформі Sirius.
Можливість маршрутизації на конкретну лінію або оператора за номером телефону
Хмарна платформа для контакт-центрів Sirius підтримує гнучку маршрутизацію звернень як за номером клієнта (A-number), так і за номером, на який він телефонує (B-number). Це дозволяє фіксувати персонального менеджера за клієнтом і автоматично спрямовувати всі наступні звернення саме до нього без втрати контексту та повторних пояснень.
Для страхових компаній така функціональність має принципове значення. Більшість звернень пов’язані з тривалими процесами — врегулюванням страхових випадків, медичними консультаціями або уточненням умов виплат. Потрапляння клієнта одразу до знайомого фахівця напряму впливає на швидкість обслуговування, First Contact Resolution і загальний рівень довіри до страховика.
Маршрутизація за B-number додатково дає можливість логічно розділяти потоки звернень за продуктами, типами сервісу або окремими кампаніями. Наприклад, дзвінки на різні номери можуть автоматично потрапляти до спеціалізованих черг, як то медичне страхування, врегулювання збитків або робота з корпоративними клієнтами.
Вам буде цікаво: 7 типів клієнтів: як розмовляти з кожним із них?
Автоматичний виклик (auto-answer) в контакт-центрі страхової компанії
У хмарній платформі Sirius функцію автоматичного підйому виклику можна вмикати або вимикати залежно від сценарію обслуговування. Оператор отримує одночасно звукове сповіщення і візуальне (на екран), а клієнту може відтворюватися автопривітання голосом закріпленого оператора. Без пауз і зайвого очікування.
Ключова цінність цієї функції для страхових контакт-центрів — це наявність контексту звернення ще до початку розмови. Оператор одразу бачить, скільки часу клієнт чекав на з’єднання, які пункти обирав в IVR-меню, на який номер телефонував, а також додаткові дані, підтягнуті з внутрішніх систем. Це дозволяє швидше включатися в діалог, знижувати напруження клієнта і підвищувати якість першого контакту, що особливо важливо в умовах високого навантаження та складних страхових кейсів.
Налаштування лімітів пауз для операторів
У платформі Sirius можна гнучко налаштовувати ліміти перебування в кожному статусі паузи (відпочинок, обідня перерва тощо) та визначати дію після досягнення ліміту. Це може бути автоматичний перехід в інший статус або логаут. Це дозволяє страховим контакт-центрам контролювати доступність операторів без ручного втручання та зберігати стабільність сервісу під час пікових навантажень.
Гнучкість типів пауз і контроль постобробки звернень
Програмне забезпечення для кол-центру Sirius не обмежує кількість або назви пауз. Їх можна налаштовувати відповідно до внутрішніх правил компанії, включно зі статусом постобробки (After call work) після дзвінків і чатів. Тривалість постобробки задається окремо для кожної черги або кампанії, а оператори та супервізори бачать фактичне використання пауз у реальному часі й у звітності. Це забезпечує прозорість, дисципліну та точний облік робочого часу, що є критично важливим для страхового бізнесу з високими вимогами до операційної ефективності.
Можливість індивідуальних налаштувань робочої зміни оператора
Платформа Sirius дозволяє гнучко налаштовувати робочі зміни операторів із чітко визначеними перервами та обмеженнями. Розклад задається на рівні груп операторів, і система автоматично контролює дотримання цих правил. Тобто, оператор не може увійти в систему або працювати поза встановленим графіком.
Для кожної групи можна окремо визначати ліміти статусів і перерв, що дає змогу легко реалізовувати різні сценарії змін: короткі зміни без обіду, часткову зайнятість або пікові графіки. Додатково Sirius підтримує API-інтеграцію з зовнішніми WFM-системами, що дозволяє синхронізувати планування, логін і логаут операторів та забезпечувати повний контроль робочого часу.
ВАЖЛИВО: у Sirius свідомо не використовується жорстке блокування пауз залежно від поточного навантаження в черзі. Навіть у пікові періоди оператор має можливість взяти санітарну або технічну перерву. Натомість Sirius робить ставку на прозорий контроль і управління. Використання пауз регулюється лімітами та контролюється тім-лідерами і супервізорами, а кожен факт перерви фіксується в системі для подальшої аналітики та звітності.
Омніканальність: поєднання обробки дзвінків і чатів
В Sirius омніканальність побудована на чітких правилах пріоритетів і навантаження. Оператор обробляє звернення послідовно, відповідно до налаштувань системи: він не може одночасно вести дзвінок і чат або приймати два вхідні дзвінки, але може працювати з кількома чатами паралельно, якщо це дозволено правилами. Також можливі паралельні вихідні виклики під час активної взаємодії, переключення виклику на іншого оператора, до спеціалізованої черги, на IVR або на зовнішній номер без втрати історії звернення та контексту розмови
Розподіл дзвінків і чатів відбувається автоматично з урахуванням пріоритетів звернення, черги, групи операторів і навичок конкретного співробітника — мовних, продуктових або типу клієнтів (B2C чи B2B). Це дозволяє системі щоразу знаходити оптимального оператора в оптимальний момент, що особливо важливо для страхових контакт-центрів із різноплановими та складними кейсами.
При цьому омніканальність у Sirius не характеризується лише наявністю різних каналів для звернень. Платформа формує єдину картину взаємодії з клієнтом, незалежно від того, як саме він звертається: телефоном, через месенджер чи в чаті. Оператор бачить повний контекст і може продовжити роботу без втрати інформації, забезпечуючи простий, послідовний і зрозумілий клієнтський досвід.
Гнучкі дашборди та аналітика під задачі страхового контакт-центру
У платформі Sirius дашборди не обмежуються стандартним набором показників. Користувачі отримують доступ до передналаштованих робочих просторів із ключовими метриками, які можна вільно змінювати, клонувати або використовувати як основу для власних дашбордів під конкретні задачі контакт-центру або окремі ролі операторів.
За потреби команда може замовити розширені або кастомні дашборди: для користувачів платформи Sirius щомісяця в межах підтримки від спеціалістів Global Bilgi доступні 40 годин на налаштування та адаптацію аналітики. Якщо ж потрібні нові показники або специфічні методи розрахунку, яких немає в системі, вони реалізуються окремо. Такий підхід дозволяє страховим компаніям працювати не з «типовою статистикою», а з аналітикою, яка реально підтримує управлінські рішення та контроль якості сервісу.
Детальна звітність і повна прозорість роботи
Платформа Sirius забезпечує повний цикл звітності — від перегляду динаміки показників до детального контролю роботи кожного оператора. В системі доступні звіти по дзвінках, чатах і робочому часу, включно з логінами та логаутами, що дозволяє страховым компаніям контролювати виконання графіків і навантаження команд.
Основою аналітики в Sirius є низькорівневі дані, які фіксуються з максимальною деталізацією. Для IVR система зберігає кожну дію клієнта: прослухані анонси, вибір пунктів меню, виклики веб-сервісів і відповіді. Для AI IVR доступна транскрибація кожної репліки клієнта й ШІ з часовими мітками.
Для дзвінків формується Call Detailed Record — окремий запис для кожного звернення з повною історією: час надходження, перебування в IVR і черзі, факт з’єднання, тривалість розмови, утримання, післяобробки, переведення між чергами та зафіксований результат. Аналогічна логіка застосовується до чатів.
Окремо ведеться облік статусів і змін операторів: використання кожної паузи, замовлення перерв, робота за зміну та кумулятивна статистика. Саме на базі цих детальних даних у Sirius будується зведена, аналітична та управлінська звітність.
Інтеграція з бек-офісними та бізнес-адміністративними системами
Sirius підтримує двосторонню інтеграцію з бек-офісними та бізнес-адміністративними системами страхової компанії, такими як CRM, ERP, білінгові або страхові облікові платформи. Це дозволяє автоматично «підтягувати» картку клієнта під час дзвінків і чатів, а також передавати назад результати взаємодії: аудіозаписи розмов, діалоги в чатах і статуси звернень.
Платформа підтримує три сценарії інтеграції, що дає змогу адаптуватися до будь-якої ІТ-архітектури:
- Виклик вебхуків або JavaScript-сценаріїв на фронтенді оператора в дочірньому iframe, де відкрито систему замовника.
- Взаємодія на фронтенді через JS postMessage між Sirius і внутрішніми системами.
- API-інтеграція на бекенді, що забезпечує глибокий обмін даними без участі оператора.
Такий підхід дозволяє страховим контакт-центрам працювати в єдиному інформаційному просторі, зберігати повний контекст клієнта незалежно від каналу звернення та відповідати сучасним вимогам до модернізації, прозорості й керованості сервісу.
Радимо прочитати: Headcount VS FTE, або скільки операторів потрібно вашому контакт-центру?
Мовна аналітика та транскрибація дзвінків на базі AI
Sirius підтримує мовну аналітику та транскрибацію дзвінків як окремий AI-сервіс. Платформа інтегрується з перевіреними технологічними партнерами або з провайдером, обраним замовником.
Це дозволяє страховику автоматично отримувати текстові розшифровки розмов, аналізувати причини звернень, дотримання скриптів, емоційний тон клієнтів і формувати основу для контролю якості, навчання операторів та управління ризиками без прив’язки до одного вендора.
WFM у Sirius: керування ресурсами як наступний етап модернізації
Вбудований модуль Workforce Management (WFM) наразі перебуває в активній розробці. Запуск у продуктивну експлуатацію запланований на середину 2026 року.
Стабільна якість звуку навіть за змінних умов мережі
Дуже важливе питання стосовно програмного забезпечення для контакт-центрів. Sirius не має проблем зі звуком за умови дотримання базових технічних вимог до інтернет-з’єднання та робочого обладнання оператора. Платформа використовує динамічний підбір голосових кодеків, що дозволяє автоматично адаптуватися до якості мережі.
За стабільного з’єднання застосовується PCM A-law (8 kHz, 8 bit, mono) з пропускною здатністю 64 кбіт/с в один бік, що забезпечує максимально природну якість голосу. Якщо ж якість мережі погіршується, система автоматично переходить на Opus або iLBC, зменшуючи навантаження до приблизно 13 кбіт/с без критичної втрати розбірливості мови.
Такий підхід особливо важливий для страхових контакт-центрів із віддаленими командами та піковими навантаженнями, де стабільність зв’язку напряму впливає на довіру клієнта.
Підтримка 24/7 як частина сервісної моделі
Sirius супроводжується цілодобовою технічною підтримкою:
- Аварійні інциденти обробляються 24/7 по телефону.
- Планові та неаварійні звернення приймаються 7 днів на тиждень з 9:00 до 18:00 через систему тікетів.
- Канали взаємодії: портал підтримки, електронна пошта, телефон.
Усі звернення фіксуються, відслідковуються та аналізуються, що забезпечує прозорість сервісу та прогнозовану стабільність роботи контакт-центру.
Висновки
Контакт-центр для страхової компанії сьогодні — це стратегічна точка впливу на клієнтський досвід, лояльність і фінансову стійкість бізнесу. Саме тому програмне забезпечення має бути гнучким, омніканальним, аналітичним і готовим до масштабування в умовах пікових навантажень та регуляторних вимог страхового ринку.
Хмарна платформа Sirius від Global Bilgi створена з урахуванням реальних операційних сценаріїв страхових контакт-центрів: інтелектуальна маршрутизація, контроль робочого часу, розширена звітність, омніканальність і готовність до інтеграцій. Це рішення, яке підтримує модернізацію сервісу та допомагає страховим компаніям відповідати зростаючим очікуванням клієнтів.
Хочете дізнатись більше про можливості хмарної платформи Sirius для контакт-центру страхової компанії? Заповніть форму зворотного зв’язку, і ми зв’яжемося з вами у зручний для вас час, щоб показати, як Sirius може працювати саме для вашого бізнесу.
