У сучасному бізнесі косткаттінг є однією з ключових парадигм. Автоматизація процесів, зокрема в клієнтському сервісі її прямий та дуже яскравий прояв. Але жодна система IVR чи чат-бот не замінять щирої людської уваги. Саме емпатія оператора стає тим фактором, який визначає, чи отримає клієнт виняткове обслуговування.
Мене звати Дмитро Сербенюк, я спеціаліст з маркетингу у Global Bilgi та постійний автор корпоративного блогу. Для цієї статті я попросив операторів нашого контактного центру поділитись своїм досвідом, аби показати CX зсередини. Я поставив їм три питання:
- про ситуації, коли їхня робота справді змінила день клієнта;
- про особисті якості, що допомогли побудувати довіру;
- і про те, чому сьогодні так важливо «чути» людину, а не діяти за шаблоном.
Їхні історії – це доказ, що навіть у світі автоматизації ключовим інструментом CX залишається людська емпатія.
Вікторія Берчук
Я працюю оператором підтримки міжнародної компанії, яка надає сервіс доставки через мобільний застосунок. Завдяки моїй відданості справі та уважному ставленню до клієнтів, я отримала підвищення до позиції First Call Assistant. Позиція передбачає адаптацію нових співробітників, які приєднуються до проєкту. Я підтримую їх на перших етапах роботи, ділюся досвідом та проводжу стажування.
Найчастіше ми стикаємося із затримками доставки, особливо під час поганої погоди. У такі моменти важливо не просто виконати свою роботу, а проявити емпатію й підтримати людину, бо навіть маленька увага може змінити настрій клієнта та його лояльність до бізнесу.
Пригадайте випадок, коли ви відчули, що ваша допомога клієнту дійсно змінила його день, настрій? Що це була за ситуація, і як вам вдалося знайти рішення?
Одного разу до мене звернулась клієнтка, яка довго чекала на замовлення. Вона була відверто роздратована і сказала щось на кшталт: «Що за жах, сьогодні у служби доставки якесь свято чи що?» Я вирішила ризикнути: швидко перевірила, яке сьогодні свято, і відповіла, що сьогодні День торта.
Це спрацювало! Клієнтка розсміялась, сказала, що я підняла їй настрій, і навіть пообіцяла оцінити наше спілкування в чаті на п’ять зірок з п’яти в післясервісному опитуванні. Після цього ми обмінялись приємними словами, і для мене це було дуже цінно. Я зрозуміла: коли даруєш гарний настрій іншій людині, то й сама заряджаєшся позитивом.
Які ваші особисті якості або навички, на вашу думку, були ключовими для успішного вирішення цієї ситуації та побудови довіри з клієнтом?
У цій ситуації виручили емпатія та вміння швидко адаптуватися. Я намагаюся завжди відчувати клієнта й не боятися нестандартних рішень, якщо вони доречні. Щирість теж дуже важлива: завдяки їй між нами виникла довіра.
Чому, на вашу думку, саме в сучасних умовах так важливо бути емпатичним та “чути” клієнта, а не просто працювати по шаблону?
Сьогодні людям справді бракує людяності. Усі кудись біжать, постійний стрес, і навіть проста затримка замовлення може зіпсувати день. Тому важливо не діяти за скриптом, а почути людину. Іноді достатньо одного теплого слова чи маленького жарту, щоб змінити її ставлення до ситуації і до сервісу загалом.
Я вірю, що доброта завжди повертається. Можливо, не відразу, але саме тоді, коли вона найбільше потрібна.
Вам буде цікаво: Скрипт роботи оператора: як розмовляти з розгніваним клієнтом
Микита Горкавчук
Наразі, я тимлід команди, яка працює у тому числі з клієнтськими чатами у службі підтримки міжнародного сервісу доставки. Щодня допомагаю операторам знаходити найкращі рішення у складних кейсах, забезпечувати швидкість і якість відповідей. Основні виклики для нас — баланс між ефективністю та персоналізованим підходом, а також підтримка високої мотивації команди в умовах динамічного середовища.
Пригадайте випаок, коли ви відчули, що ваша допомога клієнту дійсно змінила його день?
Я хочу розповісти про випадок, коли я ще працював оператором у службі підтримки, який мені особливо запам’ятався. Пізно ввечері в чат звернулась клієнтка: її замовлення з великою коробкою піци та напоями було скасовано, хоча кур’єр уже стояв біля її будинку. Ситуація була нестандартною, бо, зазвичай, скасування відбувається до того, як кур’єр приїде. Клієнтка написала, що вона засмучена, адже це був сюрприз для її дитини, яка так чекала на улюблену піцу. Я відчув її розчарування і зрозумів, що це не просто замовлення, а важливий момент для її родини.
Я одразу почав шукати рішення. Спочатку надав невеличку компенсацію у вигляді безкоштовної доставки в якості вибачення. Зв’язався з кур’єром, щоб дізнатися, що сталося. Він пояснив, що помилково натиснув не ту кнопку, але замовлення у нього і він може його доставити. Я зрозумів, що це шанс все виправити. Я пояснив ситуацію клієнтці, сказав, що кур’єр готовий повернутися і доставити замовлення безкоштовно як компенсацію за незручності. Я навіть зателефонував до кур’єра, щоб ще раз переконатися, що він доставить замовлення в найкоротший термін. Коли через кілька хвилин клієнтка написала “Дякую, ви врятували наш вечір!” – я відчув, що моя робота справді має значення.
Які ваші особисті якості чи навички допомогли успішно вирішити ситуацію?
Тут зіграли роль три риси:
- Емпатія – я зрозумів, що йдеться не лише про замовлення, а про розчарування дитини.
- Проактивність – не зупинився на стандартній відповіді, а шукав реальний спосіб вирішити проблему.
- Креативність – поєднав компенсацію з відновленням скасованого замовлення. Це й дозволило врятувати вечір родини.
Чому, на вашу думку, сьогодні так важливо бути емпатичним у роботі з клієнтами?
У час, коли більшість процесів автоматизовані, саме підтримка стає обличчям компанії. Якщо працювати за шаблоном, клієнт відчує байдужість. Емпатія ж дозволяє вийти за рамки інструкцій, побачити в людині її емоції та знайти рішення, яке справді змінює досвід.
У випадку з піцою я міг би просто повернути кошти, і формально цього було б достатньо. Але тоді клієнтка залишилась би без вечері, а компанія втратила б шанс подарувати позитивні емоції. Саме емпатія допомагає будувати довіру й показує, що клієнт і його ситуація для нас важливі.
Віктор Коваленко
В Global Bilgi я працюю агентом контактного центру на проєкті підтримки абонентів великого оператора мобільних послуг. У своїй професійній діяльності я найчастіше маю справу зі зверненнями, що стосуються фінансових питань, зокрема стану рахунку та залишку коштів, а також інших технічних складнощів, з якими стикаються абоненти.
Чи можете згадати випадок, коли ваше рішення стало для абонента несподівано корисним і справді змінило його настрій?
Це сталося пізно вночі. Зателефонував абонент, молодий хлопець, у голосі якого відчувались біль, відчай і навіть агресія. Він сказав, що перебуває у дуже складних умовах і йому терміново потрібно зв’язатися з родичами. Проблема була в тому, що на рахунку закінчилися кошти, а хвилин і трафіку вже не залишилось.
Я запропонував підключити послугу «911», яка дозволяла користуватися зв’язком без поповнення протягом одного дня. Додатково підказав, як отримати мегабайти за встановлення додатку BiP, щоб мати доступ до інтернету. Це дало йому можливість повідомити близьких про те, де він знаходиться. І я чітко почув у його голосі, як розпач змінився на полегшення і вдячність.
Які ваші особисті якості чи навички допомогли у вирішенні цієї ситуації та побудові довіри з клієнтом?
Насамперед — уважність та емпатія. Я почув емоції в його голосі й зрозумів: це не просто запит у підтримку, а питання життєвої необхідності. Також допомогли знання сервісів та швидка орієнтація у доступних можливостях, завдяки чому я знайшов правильне рішення. І, звісно, вміння залишатися спокійним у відповідь на агресію абонентів. Я розумів, що агресія в голосі клієнта не спрямована на компанію чи на мене особисто. Просто людина опинилась у складних обставинах.
Як ви вважаєте, чому для агентів сьогодні критично важливо не обмежуватися інструкціями, а справді чути співрозмовника?
Сьогодні кожен дзвінок може приховувати за собою унікальну історію та особисту ситуацію. Якщо діяти лише за шаблоном, можна втратити можливість реально допомогти людині. У випадку з цим абонентом стандартна відповідь «потрібно поповнити рахунок» не дала б йому виходу. Лише завдяки тому, що я почув його емоційний стан і зрозумів важливість моменту, вдалося знайти рішення, яке змінило ситуацію на краще. Емпатія дозволяє не просто надати послугу, а підтримати людину, подарувати їй відчуття, що вона не залишилася наодинці зі своєю проблемою. І саме це створює справжній клієнтський досвід, який запам’ятовується.
Радимо прочитати: Що таке клієнтський досвід, та 6 метрик для його вимірювання
Тетяна Тимощук
Я займаю позицію агента вхідної лінії контакт-центру на проєкті одного з найбільших в країні операторів мобільного зв’язку. Завдяки наполегливій праці та прагненню допомагати клієнтам, мені вдалося підвищити свій рівень до обслуговування корпоративних клієнтів. Тепер я допомагаю абонентам з різних куточків світу вирішувати їхні питання і завжди залишатися на зв’язку.
Чи можете згадати випадок, коли ваше рішення стало для абонента несподівано корисним і справді змінило його настрій?
Під час дзвінка абонент розповів, що заблокував PIN-код і потребує PUK для відновлення доступу до номера. Він уточнив, що має застосунок оператора. Я одразу надала йому покроковий шлях до перевірки PUK у додатку. Завдяки цьому питання вирішилося миттєво, і клієнт залишився задоволеним результатом.
Які навички чи риси допомогли вам швидко зорієнтуватися і дати клієнтові зрозумілу відповідь?
Для операторів на проєкті дуже важливо знати функціонал офіційного застосунку нашого замовника. Саме це допомогло мені швидко сформувати для клієнта покрокову інструкцію розв’язання його проблеми без потреби у додатковій автентифікації чи довгих перевірках. Я лише спрямувала його, і процес став простим і швидким.
Як ви вважаєте, чому для операторів сьогодні критично важливо не обмежуватися інструкціями, а справді чути співрозмовника?
Емпатія має ключове значення навіть у, здавалося б, простих зверненнях. У різних дзвінках можуть виникати нестандартні обставини, і якщо вчасно зрозуміти потребу клієнта, можна досягти найкращого результату. В моєму випадку абонент одразу за моїми інструкціями змінив PIN-код і відновив доступ до свого номера. Це не тільки вирішило проблему, але й помітно підняло йому настрій.
Висновки
Емпатія у спілкуванні з клієнтами формує довіру, яка стає основою довгострокових відносин. Навіть у світі, де автоматизація охоплює дедалі більше процесів, саме живе спілкування та уважність визначають, чи стане клієнт лояльним до бренду. Досвід операторів Global Bilgi доводить: щирість, уміння слухати та знаходити нестандартні рішення здатні перетворити розчарування на довіру й позитивні емоції. Для бізнесу це ще одне підтвердження, що аутсорсинг контакт-центру має сенс лише тоді, коли він сфокусований на винятковому клієнтському досвіді — адже утримати клієнта завжди вигідніше, ніж повертати його назад.
