У B2B-продажах програмного забезпечення успіх переговорів часто залежить від того, наскільки точно постачальник здатний виявити справжні потреби клієнта. Це особливо важливо для рішень, які впливають на Customer Experience, адже від якості взаємодії з кінцевим споживачем безпосередньо залежить лояльність та прибутковість бізнесу.
Програмне забезпечення «з коробки» рідко ідеально відповідає всім бізнес-процесам компанії. Тому ключовим стає питання: наскільки рішення гнучке, масштабоване та готове до кастомізації під конкретні завдання?
Мене звати Дмитро Сербенюк. Я спеціаліст з маркетингу в Global Bilgi та постійний автор корпоративного блогу. Сьогодні я представляю читачам блогу новий формат – інтерв’ю з ключовими співробітниками компанії. Моїм першим співрозмовником став Богдан Лисенко, Business Development Specialist у Global Bilgi. Він люб’язно поділився своїм досвідом про те, як проходить переговорний етап у B2B-продажах нашого програмного забезпечення, які сценарії трапляються найчастіше та чому тестування може стати важливою частиною перемовин.
Богдан Лисенко – Business Development Specialist у Global Bilgi, компанії, що входить до міжнародної групи DVL. Має понад 7 років досвіду у продажах та маркетингу IT-продуктів на ринках України, США та ЄС. Працював із компаніями, які розробляли рішення для онлайн-аналітики у маркетингу, інтернету речей (IoT) та навіть у сфері аерокосмічних технологій.
Останні 4,5 роки Богдан розвиває напрям B2B-продажів у Global Bilgi. Коли керівництвом компанії було обрано вектор розвитку диверсифікації за рахунок продажу цифрових продуктів, саме Богдан ініціював стратегію, надав інструменти та методики її впровадження. Він підкреслює, що пишається проєктами, які починалися за його безпосередньої участі: вони відзначаються високим рівнем автоматизації та довели свою ефективність з точки зору фінансових результатів.
Богдане, що потенційному замовнику важливо знати про програмне забезпечення від Global Bilgi до початку переговорів?
Ми продаємо хмарну платформу для контактних центрів Sirius. Це технологічне рішення ентерпрайз-рівня, створене для компаній, які усвідомлюють, що якість обслуговування клієнтів є ключовою конкурентною перевагою. Важливо розуміти, що продажі програмного забезпечення у B2B-сегменті, особливо коли йдеться про великі компанії, мають свою специфіку: цикл прийняття рішень є довгим і потребує детального опрацювання кожного етапу.
Ми орієнтуємося на тих, для кого контакт-центр є не просто «дзвонилкою», а стратегічним інструментом для досягнення амбітних бізнес-цілей. Наш продукт пропонує широкий функціонал для автоматизації, аналітики та персоналізації, що дозволяє вийти за межі простих комунікацій і створити бездоганний клієнтський досвід. Тому, якщо ваша компанія готова інвестувати в якість та отримати потужний інструмент для розвитку бізнесу, ми готові обговорити, як Sirius допоможе реалізувати ваші найскладніші завдання.
З чого зазвичай починаються переговори про продаж програмного забезпечення?
Перший етап – правильно виявити потребу клієнта. У своїй практиці я завжди ставлю за мету сформувати чітку картину бізнес-процесів замовника, які наш програмний продукт зможе «закривати». Наразі сам процес переговорів найчастіше відбувається онлайн.
З чим одразу звертається до вас потенційний клієнт?
Часто замовник вже знає, яку кількість робочих місць йому потрібно мати у системі, тобто приходить з готовим запитом: “В мене контакт-центр на 20 робочих місць, потрібно стільки ж ліцензій програмного забезпечення”. А буває так, що в замовника ще немає контактного центру, а є лише певне бачення того, як він повинен виглядати: які канали комунікації будуть приєднані (телефонія, онлайн-чати, месенджери, пошта), який функціонал платформи потрібен, і найголовніше – яке передбачається навантаження, тобто кількість звернень на певний вхідний або вихідний канал комунікації. На основі отриманої інформації ми здійснюємо підрахунки необхідної кількості робочих місць.
Варто врахувати, що програмне забезпечення компанії Global Bilgi дозволяє автоматизувати процеси й відповідно, з впровадженням цього рішення кількість операторів контакт-центру та витратна складова замовника може скоротитися. Наприклад, впровадження автоматизованого дайлера від Global Bilgi дозволяє скоротити витрати та терміни замовника на обробку вихідної бази контактів на 20%. Відповідно, обравши це рішення замовник може скоротити кількість робочих місць операторів вихідної лінії та заощадити свій бюджет.
Ви особисто пояснюєте технічні аспекти клієнту?
З боку Global Bilgi завжди беру участь не лише я як фахівець з розвитку бізнесу, а й фахівець з департаменту інформаційних технологій Global Bilgi. Це дозволяє відразу відповідати на технічні питання, наприклад, детальніше поспілкуватися щодо доступних методів інтеграції, або ж особливостей розгортання системи в хмарному середовищі замовника.
Радимо прочитати: Програмне забезпечення для кол-центру: на що звернути увагу при виборі, або клієнтський досвід на прикладі ANEX Tour
Які сценарії ви зазвичай бачите на цьому етапі?
З погляду закриття бізнес-потреб замовника нашим програмним забезпеченням частіше за все перемовини йдуть за трьома сценаріями:
Перший – це коли коробкове рішення підходить ідеально. Таке трапляється досить часто, адже наш продукт зрілий, має багато модулів і гнучкі налаштування. В такому разі – це найпростіший, прямий шлях до продажу, коли залишається лише узгодити бізнес-аспекти.
Другий – це коли потенційний замовник відзначає «надмірний функціонал». Я розумію, що дехто може шукати софт для виконання базових функцій приймання дзвінків або здійснення вихідних кампаній по клієнтській базі. На жаль, ми не можемо “відняти” функціонал, щоб здешевити продукт, оскільки це суперечить його архітектурі. Тому переговори в цьому сценарії на цьому етапі закінчуються.
Третій сценарій – коли рішення «з коробки» підходить замовнику, але потребує доопрацювань» Для мене це найцікавіший сценарій. Він означає, що є хороші перспективи для співпраці. Ми в Global Bilgi готові здійснювати доопрацювання нашого програмного забезпечення для того, щоб запропонувати найкраще рішення для замовника.
Це, звичайно, не безкоштовно?
Звичайно, вартість доопрацювання, або кастомізації, буде прописана на етапі завершення угоди.
Які доопрацювання програмного забезпечення можливі?
Перелік цих робіт обговорюється на етапі переговорів, адже для мене важливо розуміти, що увійде до «стандартного пакета» інтеграції, а що вийде за її межі та, відповідно, потрапить у категорію розробки.
Можете навести приклади?
Можу сказати, що «поле для фантазії» майже нічим не обмежене. Це можуть бути як розробки на бекенді, так і на фронтенді та можуть стосуватися таких аспектів:
- Адаптація робочого місця користувача системи під специфічний запит замовника (виведення додаткової інформації, створення кастомних дашбордів).
- Розробка функціоналу, що дозволить вбудувати програмний продукт до системи інформаційної безпеки замовника.
- Впровадження абсолютного нового функціоналу до системи (відеодзвінки, транскрибація тощо).
- Розробка певного виду автоматизації – наприклад, голосового бота, або інтеграція з новим партнером, що надає рішення на базі ШІ.
- Зміни у вбудованій CRM-системі, або розробка інтеграції з новим програмним рішенням, яке вже використовується замовником, або планується до використання.
Варто зазначити, що не все з вищеописаного відразу йде «на прод». Часто ми спершу створюємо прототип або пілот, щоб перевірити працездатність і доцільність рішення, а вже потім приймаємо рішення про його масштабування. Вже на етапі переговорів про впровадження системи ми працюємо з командою ІТ, щоб скласти план розробки нового функціоналу, продемонструвати його замовнику, окреслити терміни та, звісно ж, вартість.
Тобто переговори – це ще й про узгодження інтеграцій?
Саме так. Тому ми ще на етапі переговорів із замовником та його IT-командою складаємо план робіт, окреслюємо терміни й вартість.
Як дати замовнику впевненість, що рішення справді працюватиме для його бізнесу?
Часто для того, щоб прийняти рішення, замовник хоче побачити продукт в дії. Ми це прекрасно розуміємо. Саме тому ми надаємо доступ до демо-середовища, де ми створюємо облікові записи для замовника і максимально достовірно відтворюємо важливі для нього процеси?
Фактично ви створюєте для клієнта симуляцію його власного контакт-центру?
Можна сказати й так. Варто розуміти, що контакт-центр, як середовище, передбачає взаємодію з великою кількістю абонентів. Тобто, для максимально ефективного тестування може відбутися лише за наявності навантаження на систему, а також за умови перевірки працездатності всіх факторів, які впливають на роботу системи, взаємодію з абонентами замовника та аспектів, що важливі для нього.
Можете детальніше розповісти про те, як відбувається тестування програмного забезпечення для контакт-центру?
Можу навести кейс переговорів з великою банківською компанією з міжнародними інвестиціями. Перед прийняттям рішення про купівлю ми проводили тестування, в яке залучалися співробітники компанії у різних точках країни. Метою була перевірка якості зв’язку з використанням різних телекомунікаційних операторів та різних гарнітур у користувачів системи. Тестування виконувалося шляхом створення окремої кампанії в автодайлері, в яку було додано понад 100 номерів співробітників замовника, на які здійснювалися дзвінки. На основі проведеного тестування була створена детальна аналітика, яка прямо вплинула на створення плану розробки доопрацювань для кейсу цього замовника.
І все це безкоштовно?
Так, адже для нас це не просто технічна формальність, а стратегічна інвестиція у майбутнє партнерство. Ми розуміємо: клієнт повинен переконатися, що система працює саме для його бізнесу, в реальних умовах і під реальними навантаженнями. Тестування дає йому можливість оцінити продукт ще до підписання угоди та отримати практичну цінність у вигляді аналітики й плану подальших доопрацювань.
Для Global Bilgi важливо будувати довгострокові відносини. Часто компанії починають із базової версії програмного забезпечення, а з часом виявляють нові потреби. А ми готові ці потреби закривати, розвиваючи проєкт разом. Тому тестування для нас – це інструмент довіри й доказ того, що ми справді готові бути партнером, а не лише постачальником софту.
Що відбувається після тестування?
Якщо замовника все влаштовує, ми переходимо до підписання контракту. На цьому етапі фіксуються ключові умови співпраці: перелік функціоналу, вартість, терміни, порядок оплати та відповідальність сторін. Інколи узгодження може тривати різний час – усе залежить від внутрішніх процедур замовника, специфіки самої угоди чи необхідності підписання додаткових документів, наприклад NDA. У деяких випадках процес займає кілька місяців, а іноді всі деталі можна вирішити буквально за кілька днів.
Яка ваша роль на цьому етапі?
Як фахівець з розвитку бізнесу я, разом з командами юристів, узгоджую наступні моменти:
- фінальний перелік функціоналу;
- вартість, умови поставки та оплати;
- відповідальність сторін і вирішення спорів;
- захист даних та конфіденційність (часто підписуєтеся окрема NDA);
- інші фактори та ризики, які можуть впливати на співпрацю.
Після узгодження всіх пунктів угоди та сплати інсталяційного платежу, проєкт приймає операційна команда ІТ та розпочинає його реалізацію та підтримку.
Богдане, дякую за відповіді. Наостанок скажіть, якщо завтра до вас звернеться компанія, яка лише починає розглядати впровадження нового софту для контакт-центру, з чого їй варто почати, і що важливо знати перед переговорами з Global Bilgi?
Ми в Global Bilgi пропонуємо не просто «коробкове» рішення, а гнучку хмарну платформу для контакт-центрів, яка еволюціонує разом із потребами бізнесу. У її екосистемі вже сьогодні працюють інструменти на базі ШІ (оцінка звернень, транскрибація, контроль якості), сервіси автоматизації (автодайлер, IVR) та інтеграції з партнерськими рішеннями, включно з чат-ботами. Це дозволяє клієнтам дивитися у майбутнє та отримувати конкурентні переваги вже зараз.
Тому замовник має розуміти: Global Bilgi – це не про «продати й забути». Це про партнерство, у якому ми разом шукаємо найкращі рішення для бізнесу. Завдяки кастомізації та інтеграції з наявними системами ми допомагаємо компаніям підвищити ефективність контакт-центру і, як результат, покращити Customer Experience кінцевих клієнтів.
