При згадці про контакт-центр перш за все ми уявляємо людей в гарнітурах, які сидять за моніторами та відповідають на дзвінки. Але в сучасному бізнесі аутсорсинг контакт-центру означає не тільки роботу операторів, а й гнучкі технологічні інструменти. Саме тому ключового значення набувають комплексні цифрові рішення для управління процесами.
У цій статті пропоную вам зануритись у світ створення програмного забезпечення для контакт-центрів. Ви дізнаєтеся про ключові етапи Software Development Life Cycle, технологічні можливості Global Bilgi та про реальні кейси наших клієнтів. До розмови я запросив Software Development Analyst Максима Ганенка та Head of Business Development Specialist Богдана Лисенка, які поділяться коментарями й технічними деталями зсередини процесу.
Чому програмне забезпечення має вирішальне значення в аутсорсингу контакт-центрів?
Універсальні «коробкові» рішення часто не здатні закрити всі потреби бізнесу. Вони підходять для базових завдань, але втрачають ефективність, коли йдеться про унікальні бізнес-процеси чи високі стандарти клієнтського сервісу.
Саме тому Global Bilgi розвиває власний напрям розробки ІТ-продуктів. Ми створюємо рішення, які враховують специфіку кожного замовника й гармонійно інтегруються у його бізнес-модель. У центрі цього підходу — наша хмарна платформа для контакт-центрів Sirius, що поєднує технології, аналітику та гнучкість.
Мета зрозуміла: дати клієнтам більше, ніж просто контакт-центр. Ми пропонуємо повноцінну екосистему цифрових інструментів для бізнесу, від WFM управління персоналом та контролю якості до автоматизації бізнес-процесів і поглибленої аналітики. Такий підхід дозволяє замовникам не лише оптимізувати щоденну роботу, а й підіймати клієнтський сервіс на принципово новий рівень.
Як ми створюємо програмне забезпечення для контакт-центрів
Усі ІТ-продукти Global Bilgi створюються за принципом Software Development Life Cycle (SDLC). Це структурований процес, який охоплює повний шлях розробки: від ідеї до повторного використання готових рішень.
Основні етапи SDLC:
- Market Research / Feasibility — аналіз ринку та технічної доцільності.
- Pre-sale / POC / Proposal / Contract — розробка концепції, створення прототипів, погодження деталей із замовником.
- Development — безпосередня розробка продукту.
- UAT / Training / Invoicing — тестування користувачами, навчання персоналу, фінальне погодження.
- Delivery / Post-sale support / Change Management — впровадження рішення, подальша підтримка та внесення змін.
- Reporting / Reuse — аналітика, оцінка результатів, повторне використання напрацьованих модулів.
Щоб зберігати гнучкість і швидко реагувати на потреби клієнтів, ми працюємо за методологією Agile/SCRUM. Розробка ділиться на короткі спринти, кожен з яких включає тестування та реліз. Замовник залучений на всіх етапах, що гарантує прозорість процесу й передбачуваний результат.
Коментує Максим Ганенко, Software Development Analyst Global Bilgi:
“Agile дозволяє розбивати великі проєкти або комплексне ПЗ на менші, зрозуміліші частини. Ми створюємо демонстраційні версії, а згодом навіть відкриті демо для користування й оцінки — як замовником, так і кінцевими користувачами. Це важливо, адже який би професійний не був бізнес-аналітик (BA), розробник (Dev) чи тестувальник (QA), лише замовник і користувач можуть сказати: “Так, це саме те, що нам потрібно”. І краще почути це одразу, ніж наприкінці розробки.
У реаліях Global Bilgi ми завжди адаптуємо Agile-підхід під конкретний проєкт: враховуємо як потреби компанії, так і вимоги замовника. Це дозволяє залишатися гнучкими й при цьому тримати високу планку якості“.
Технологічна база
У розробці програмних рішень Global Bilgi використовує сучасні й перевірені технологічні стеки — Java, .NET та PHP. Такий підхід дозволяє створювати продукти, які поєднують масштабованість, безпеку та здатність інтегруватися з іншими бізнес-системами.
Сьогодні портфоліо компанії охоплює 14 рішень на базі Java, 24 продукти на .NET (з яких 17 — внутрішні та 8 — створені під конкретні аутсорсингові проєкти), а також 3 продукти на PHP. Кожен технологічний стек використовується для різних завдань, формуючи цілісну екосистему цифрових інструментів для контакт-центрів.
Коментує Максим Ганенко, Software Development Analyst Global Bilgi:
“Якщо пояснювати простими словами: Java у нас — це “основа”, вона відповідає за роботу головних додатків, без яких контакт-центр просто не може функціонувати. Сюди входить телефонія та пов’язане з нею програмне забезпечення.
Натомість .NET-рішення — це так звані quality of life improvements, тобто інструменти, які роблять щоденну роботу операторів комфортнішою та ефективнішою. Наприклад, у нас є WFM-додаток, де самі оператори можуть обмінюватися змінами, а система фіксує й контролює ці процеси. Інший приклад — AQoS (Assurance Quality of Service): у цьому застосунку користувачі можуть переглядати або прослуховувати свої дзвінки чи чати, а QA (фахівці з контролю якості) і TL (тимліди) залишають оцінку. Як результат — оператор бачить зворотний зв’язок у зручному форматі й може відразу вдосконалювати свої навички”.
Кейси розробки програмних рішень для контакт-центру
Нашими клієнтами є провідні компанії з різних галузей — від телекомунікаційного бізнесу та автовиробників до FMCG-компаній і логістичних сервісів. Кожна з них має власну специфіку роботи з клієнтами, що потребує унікальних підходів і рішень.
У Global Bilgi ми розуміємо ці відмінності й створюємо програмні продукти, які допомагають забезпечити стабільність, ефективність та бездоганний клієнтський сервіс. Саме тому ми не обмежуємося готовими шаблонами, а пропонуємо кастомізовані ІТ-рішення, що враховують реальні бізнес-процеси замовника.
Наші експерти розповіли про декілька таких кейсів:
Кейс 1: Розробка «єдиного вікна» для CRM
Розповідає Максим Ганенко:
“Для одного з наших проєктів постала потреба у створенні CRM-системи формату «єдиного вікна». Її головна мета — об’єднати всі бази даних замовника в єдиному інтерфейсі, щоб оператори могли працювати з інформацією швидко та зручно, без необхідності відкривати десятки додаткових файлів і вкладок.
CRM «єдиного вікна» — це рішення, яке значно спрощує роботу оператора, надаючи доступ до всієї необхідної інформації в єдиному додатку або вебінтерфейсі. Такий підхід усуває хаотичну роботу з EXCEL-файлами, документами Word та іншими розрізненими джерелами.
Ми пропрацювали Технічне Завдання, розрахували час та вартість розробки. Проте цей проєкт залишився на етапі Proof of Concept (PoC). Основною причиною стали довший, ніж очікувалося замовником, процес розробки та вартість впровадження. Незважаючи на це, кейс показав перспективність підходу «єдиного вікна» та його потенціал для значного підвищення ефективності роботи контакт-центру”.
Радимо прочитати: Адаптація програмного забезпечення для контакт-центру під потреби замовника: кейс ПІІ «Тойота-Україна»
Кейс 2: Розробка застосунку з drag-and-drop інтерфейсом для побудови IVR-дерев
Розповідає Максим Ганенко:
“Ідея з’явилася як відповідь на типову проблему: більшість компаній були втомлені від необхідності прописувати сценарії вручну у складних системах на кшталт Asterisk. Це вимагало технічних знань, займало багато часу та ускладнювало швидкі зміни.
Нове рішення дало можливість будувати IVR-меню у форматі drag-and-drop: користувачі просто перетягують блоки на екрані та з’єднують їх між собою. У системі передбачені готові пункти меню та стандартні переходи, що значно прискорює процес налаштування.
Подібний інтерфейс може використовуватися і для побудови чат-ботів, адже логіка процесу багато в чому схожа. Це означає, що компанія отримує універсальний інструмент для автоматизації комунікацій.
Ще одна ключова перевага — незалежність клієнта від технічної підтримки. Якщо раніше будь-які зміни в IVR чи чат-боті вимагали звернення до фахівців, то тепер достатньо короткої демонстрації та документації. Далі все можна робити самостійно: створювати, редагувати й адаптувати сценарії під потреби бізнесу”.
Кейс 3: Впровадження рішення для розпізнавання обличчя через відеодзвінок до контакт-центру
Розповідає Богдан Лисенко:
“Однією з важливих розробок Global Bilgi стало створення рішення для ідентифікації клієнтів через відеодзвінок. Такі технології мають особливу актуальність для компаній із фінансово-банківського сектору та FMCG, які повинні дотримуватися вимог щодо верифікації особи під час онлайн-комунікацій.
Основним викликом цього проєкту стало забезпечення стабільної двосторонньої відеокомунікації в реальному часі між клієнтом і агентом контакт-центру. Наші розробники враховували не лише якість відеозв’язку, а й технічні аспекти — мінімальні затримки, відсутність збоїв, можливість збереження відеозаписів у системі для подальшої оцінки.
Використання подібних технологій безпосередньо підвищує довіру клієнтів і дозволяє компаніям відповідати вимогам регуляторів. Проте, попит на такі рішення зазвичай ініціюється самими замовниками — там, де є потреба у віддаленій ідентифікації клієнтів або де цього вимагає законодавство.
Наразі продукт існує у вигляді демоверсії, готової до запуску за запитом замовника. Компанія Global Bilgi планує розвивати цей напрям у майбутньому, адже відеоверифікація — це важливий елемент цифрової трансформації клієнтських сервісів, особливо у сферах, де безпека має вирішальне значення”.
Кейс 4: Розробка CRM-системи для мобільних sales-команд із підтримкою FMC
Розповідає Богдан Лисенко:
“Цей проєкт виник із тендеру нашого партнера, який шукав рішення для автоматизації роботи менеджерів із продажу, що постійно перебувають у роз’їздах. Йшлося про створення CRM-системи з інтегрованою мобільною телефонією через FMC, щоб забезпечити повну синхронізацію комунікацій.
Інтеграція FMC (Fixed Mobile Convergence) відкриває для бізнесу одразу кілька можливостей.
- По-перше, це єдина точка обліку дзвінків — у CRM фіксується вся історія спілкування, незалежно від того, з мобільного чи стаціонарного телефону телефонував менеджер.
- По-друге, система автоматично розпізнає номер клієнта та відкриває його картку ще під час дзвінка. Це зручно й пришвидшує роботу.
Також FMC дозволяє працювати «на ходу», коли менеджер може телефонувати клієнтам із мобільного, але клієнт бачить корпоративний номер компанії. До того ж система записує всі розмови, що підвищує контроль якості обслуговування та допомагає в аналітиці. У підсумку команди з продажів отримують більше свободи та мобільності, а керівництво — повну аналітику дзвінків у CRM: тривалість, кількість, ефективність, рівень конверсії. Це суттєво спрощує оцінку результатів і прийняття рішень.
На сьогодні інтеграція FMC у платформу Sirius — це вже готове рішення, яке Global Bilgi пропонує своїм клієнтам. Що ж до повноцінної CRM-системи для мобільних команд, то вона перебуває на етапі концепту й може бути реалізована під конкретні запити замовника“.
Вам буде цікаво: B2B продажі програмного забезпечення для управління Customer Experience: досвід Global Bilgi
Кейс 5: Автоматизована транскрибація дзвінків і оцінка якості з допомогою ШІ
Розповідає Богдан Лисенко:
“Одним із наших клієнтів є велика транснаціональна корпорація в галузі FMCG. Саме для цього проєкту ми впровадили рішення, що поєднує автоматичну транскрибацію розмов (перетворення голосу в текст) і оцінку якості спілкування за допомогою штучного інтелекту.
Основна мета — зменшити навантаження на фахівців з оцінки якості і підвищити точність контролю. Якщо раніше оцінка якості проводилася вручну, то зараз система робить це автоматично. ШІ аналізує зміст розмови, тональність, дотримання сценаріїв і ключові показники взаємодії з клієнтом. Це дозволяє заощадити час команди, зменшити кількість помилок і підвищити об’єктивність результатів.
Звичайно, штучний інтелект справляється зі своєю задачею, але все ж потребує постійного навчання та контролю з боку фахівців, щоб точність аналізу залишалася стабільно високою.
На сьогодні це рішення успішно працює в продакшні у співпраці з партнерською компанією. Ми продовжуємо вдосконалювати його, адже бачимо в цьому напрямі великий потенціал для всіх наших клієнтів“.
Висновки
Сьогодні Global Bilgi — це не лише про аутсорсинг послуг. Це ще й команда фахівців, яка створює програмне забезпечення для кол-центрів і контакт-центрів, орієнтоване на реальні бізнес-завдання.
Завдяки досвіду наших експертів, таких як Максим Ганенко та Богдан Лисенко, ми розробляємо рішення, які поєднують технології, аналітику та практичну цінність для клієнта.
Наші продукти допомагають бізнесу працювати швидше, контролювати якість і забезпечувати винятковий клієнтський досвід. І саме тому технологічний підхід став невід’ємною частиною ДНК Global Bilgi.
