Більше п’ятнадцяти років у Global Bilgi — від фінансового директора до керівника компанії. За цей час Денис Швечихін бачив, як змінюється ринок, як еволюціонує попит бізнесу і що по-справжньому важливо для замовників. У цьому інтерв’ю він розповідає про свій шлях та погляд на майбутнє аутсорсингу контакт-центрів в Україні.
Денисе, розкажіть про свій шлях в Global Bilgi. Як змінилося ваше бачення бізнесу аутсорсингу контакт-центрів за цей час?
“Global Bilgi була створена у 2008 році як професійний, аутсорсинговий контакт центр. Головним акціонером був Turkcell — турецький телекомунікаційний гігант. На той момент я працював в аудиторській компанії, і після кризи 2008 року стало очевидно, що багато іноземних бізнесів покидають Україну. Я зрозумів, що час шукати нові можливості. Подав резюме на позицію фінансового директора або головного бухгалтера в новостворену компанію, пройшов співбесіду, мене запросили до Стамбула на зустріч із генеральним директором. І там я отримав офер.
До 2023 року я працював фінансовим директором Global Bilgi. Фінансова функція — це досить консервативна сфера, тому довгий час моє розуміння бізнесу не виходило за її рамки. За 15 років у фінансах я майже не відчував кардинальних змін. Все змінилося, коли попередній директор компанії перейшла до іншого бізнесу, і я подався на вакантну позицію.
На посаді директора Global Bilgi я побачив компанію зсередини не як фінансист, а як керівник, який відповідає за всі процеси. Саме тут я відчув, який масштаб трансформацій пройшла індустрія: автоматизація, омніканальність, інтеграція штучного інтелекту — зміни колосальні. І вони продовжують прискорюватися. Якщо у фінансах ти працюєш у стабільних рамках, то в операційній моделі контакт-центру сьогодні все динамічно рухається вперед. Це абсолютно новий рівень розвитку бізнесу, і я радий бути всередині цих процесів.”
Вже більше року Global Bіlgi є частиною DVL Telecom. Розкажіть про місце Global Bіlgi в об’єднаній групі компаній і про вашу нинішню роль в ній.
“У межах об’єднаної групи компаній я очолюю Global Bilgi як окрему юридичну особу. Але окрім того, фактично я керую всією аутсорсинговою діяльністю контакт-центрів групи, включно з великим проєктом для однієї з провідних банківських установ України. Тому роботи у мене, можна сказати, стало більше: окрім власне контакт-центру Global Bilgi, я відповідаю за аутсорсингові контакт-центри всієї групи компаній.
Щодо нашого місця в DVL Group, тут усе доволі логічно. Global Bilgi створювався як професійний аутсорсинговий контакт-центр, і з першого дня в компанії впроваджували найкращі міжнародні практики. Саме цей досвід сьогодні став цінністю для об’єднаної групи. Ми передаємо свої стандарти, процеси й підходи колегам у всіх контакт-центрах DVL, і вони поступово вирівнюють свою роботу під наші моделі.
Завдяки об’єднанню у нас є доступ до ширшого пулу талантів та можливість ділитися ресурсами між проєктами. Наприклад, коли одному з контакт-центрів групи потрібно швидко масштабувати команду під сезонний пік, ми можемо оперативно перерозподілити операторів або запустити спільний рекрутинг. Це дає гнучкість, яку важко досягти, працюючи окремо. По суті, об’єднання дозволило нам зберегти експертизу Global Bilgi і водночас отримати ресурси для реалізації більш амбітних проєктів.
За результатами незалежних аудитів у нас дуже високі стандарти якості, і саме цю експертизу ми сьогодні масштабуємо на всю групу компаній.”
Вам буде цікаво: 10 питань до Юлії Петроченко, керівника операційного департаменту Global Bilgi
На вашу думку, у чому полягає головна цінність співпраці бізнесу з аутсорсинговим контакт-центром?
“З точки зору бізнесу найцінніше — це постійний, якісний і швидкий зв’язок із клієнтами. І тут аутсорсинговий контакт-центр стає справжнім мостом між компанією та її аудиторією. Дуже часто бізнес просто не має часу чи ресурсів, щоб повноцінно керувати власним контакт-центром. Є стратегічні задачі, є продукт, є ринок. А Customer Care потребує окремої уваги, дисципліни та експертизи.
Ми беремо цю частину роботи на себе. Для замовника це означає стабільну якість сервісу, зрозумілу аналітику й прогнозовані показники. Плюс — оптимізацію витрат. Бізнесу не потрібно інвестувати в обладнання, робочі місця чи програмне забезпечення. Ми вже маємо всю інфраструктуру, включно з власними IT-рішеннями для контакт-центрів, і можемо гнучко підлаштовуватися під будь-які масштабування або нові процеси.
По суті, компанія отримує готову, технологічно зрілу команду, яка фокусується виключно на клієнтському сервісі та допомагає підвищувати його якість без зайвих витрат і операційної рутини.”
Ви тривалий час були фінансовим директором. З фінансової точки зору, чому аутсорсинг контакт-центру вигідний для бізнесу?
“Аутсорсинг дозволяє бізнесу зняти з себе величезну кількість прихованих витрат, які часто недооцінюють. Власний контакт-центр — це не лише зарплати операторів. Це оренда офісу, витрати на підбір, навчання, адаптацію та мотивацію персоналу, інвестиції в обладнання, IT-інфраструктуру, ліцензії, сервісне обслуговування та безперервне оновлення програмного забезпечення,
До цього додається плинність кадрів, яка в нашій індустрії може сягати 20% і більше на місяць. Це означає постійний рекрутинг, навчання, адаптацію, витрати часу менеджерів. У підсумку контакт-центр починає відтягувати на себе значну частину ресурсів, які мали б працювати на розвиток бізнесу.
Ми беремо ці витрати на себе. Компанія отримує готову команду, готову інфраструктуру та прогнозовану вартість послуг. Тому як фінансист можу сказати дуже просто: аутсорсинг треба не обговорювати, а рахувати.”
Чи можете назвати комерційні проєкти, де аутсорсинг контакт-центру дав клієнту максимально відчутний ефект?
“З останніх кейсів можу згадати дуже показовий приклад. Торік один із наших партнерів офіційно подякував команді Global Bilgi за високий рівень сервісу. Йдеться про показники Answer Rate, Service Level та Average Speed of Answer — вони суттєво зросли після того, як ми почали обслуговувати їхніх клієнтів. Робота нашої команди справила настільки позитивне враження, що нас запросили на участь у тендері, де ми успішно перемогли й отримали розширення проєкту.
Я, на жаль, не можу називати конкретні бренди, але можу сказати, що багато компаній продовжують масштабувати співпрацю з нами саме завдяки ефективності. Ми не лише обслуговуємо вхідну лінію, а й забезпечуємо вихідні кампанії, аудит сервісу, рекрутинг та навчання персоналу, а також розробку програмного забезпечення під потреби того чи іншого замовника. Це дає нашим партнерам широкий спектр можливостей: від оптимізації витрат до зростання показників якості та конверсії.”
Рекомендуємо прочитати: Адаптація програмного забезпечення для контакт-центру під потреби замовника: кейс ПІІ «Тойота-Україна»
А які проєкти найяскравіше демонструють здатність Global Bilgi швидко масштабувати команди та адаптуватися до потреб замовників?
“Швидке масштабування та адаптивність справді є одними з головних вимог до аутсорсингового контакт-центру, і в нас є багато кейсів, які це підтверджують. Один із найпоказовіших випадків — проєкт, де замовник вирішив повністю змінити модель обслуговування: перейти від мультискілових операторів до сегментованої підтримки клієнтів. Ми за кілька тижнів перепідготували команду, провели навчання, адаптували процеси та перевели всіх операторів на нове програмне забезпечення.
Якщо говорити про гнучкість у ширшому сенсі, то тут не можна не згадати про перехід на віддалений формат роботи. Уже на початку 2020 року ми зрозуміли, що це неминуча тенденція, і почали готуватися заздалегідь. Важливо, що ми вчасно попередили всіх партнерів і чітко пояснили, як забезпечимо безпеку даних та якість сервісу. На той момент багато хто сумнівався, що це можливо організувати швидко й без втрат. Але ми інвестували у VDI-ліцензії, підготували інфраструктуру — і перехід відбувся практично безболісно.
Сьогодні більшість наших операторів працюють віддалено, при цьому ми повністю дотримуємося всіх вимог безпеки та стабільно забезпечуємо високий рівень обслуговування. Це хороший приклад того, що Global Bilgi вміє не просто реагувати на нові виклики, а робити це проактивно та ефективно.”
І на завершення: що особисто мотивує вас розвивати напрям аутсорсингу контакт-центрів далі?
“Мене мотивує кілька речей. По-перше, мені справді цікаво спостерігати, як буде розвиватися ця галузь у найближчі роки. Ми бачимо відтік кадрів із країни, і природно виникає питання: чи зможуть технології, зокрема рішення на базі ШІ, частково або повністю взяти на себе функції операторів? Це виклик, і мені цікаво бути в центрі цих змін.
По-друге, мене мотивує наша команда. Це і молоді професіонали, які приєдналися останніми роками, і ті, з ким ми разом пройшли довгий шлях у Global Bilgi. Вони заряджають енергією та дають відчуття впевненості в тому, що ми можемо досягати ще більшого.
І нарешті, мене мотивує бажання бачити, як наш бізнес не просто виживає у складні часи, а розвивається і масштабується. Так, зараз в Україні непросто, але я вірю, що ми зможемо пройти ці виклики і зміцнити позиції галузі BPO загалом.”
