У сучасному бізнес-середовищі «коробкових» рішень часто недостатньо. Стандартне програмне забезпечення може закрити базові завдання, але воно рідко враховує специфічні процеси, галузеві вимоги чи унікальні бізнес-цілі компанії. Саме тому кастомізація ПЗ стала ключовим інструментом для досягнення бажаної ефективності, забезпечення безперервності операцій і формування позитивного клієнтського досвіду.
Це особливо актуально для контакт-центрів, де кожен проєкт має власні вимоги та потребує точної відповідності. На прикладі співпраці з ПІІ «Тойота-Україна» ми розглянемо, як доопрацювання допомогли створити рішення, що повністю відповідає технічному завданню замовника та забезпечує стабільні результати.
Необхідний контекст
ПІІ «Тойота-Україна» — офіційний імпортер в Україну автомобілів марки Toyota та Lexus, відомий високими стандартами обслуговування клієнтів. У жовтні 2023 року ми розпочали співпрацю з проведення маркетингових досліджень для замовника, а саме NPS-опитуваннями власників автомобілів Toyota та Lexus.
ПІІ «Тойота-Україна» активно використовує відгуки клієнтів для вдосконалення своїх продуктів і послуг, адже концепція “Customer First” (Клієнт на першому місці) є фундаментальною для компанії. Компанія вважає, що прозорість, швидке реагування на скарги та надання якісної підтримки є ключем до побудови довгострокової довіри. Успішне виконання цього проєкту стало підґрунтям для розширення партнерства.
У 2024 році компанія делегувала нам повний спектр сервісів гарячої лінії, включно з безперебійною обробкою звернень на телефонні номери замовника, післясервісними опитуваннями та роботою з електронною поштою. Додатково ми можемо проводити Viber та SMS-розсилки, погоджені із замовником, що дозволяє створювати цілісний та ефективний клієнтський сервіс.
Які задачі постали перед нами?
Реалізація проєкту для ПІІ «Тойота-Україна» передбачала організацію комплексної клієнтської підтримки, що включала як приймання та опрацювання вхідних дзвінків, так і здійснення вихідних викликів із метою інформування клієнтів та проведення опитувань щодо якості сервісу. Важливим завданням було досягнення високих показників ефективності — швидкого та якісного обслуговування із дотриманням встановлених стандартів.
Для цього команда Global Bilgi зосередилася на розбудові технічної інфраструктури та глибокій кастомізації CRM-системи. Оскільки замовник традиційно дотримується найвищих стандартів якості, проєкт вимагав впровадження додаткових функцій, які не лише забезпечували зручність для операторів і прозорість у звітності, але й гарантували відповідність сервісу цим стандартам.
Одним із важливих напрямів стала автоматизація рутинних процесів роботи операторів та інтеграція нашого програмного забезпечення з бізнес-процесами ПІІ «Тойота-Україна». Це дозволило створити рішення, яке одночасно підвищило ефективність роботи й забезпечило прозорий контроль з боку замовника на всіх етапах.
З чого ми почали?
Початком нашої роботи над проєктом стало формування детального технічного завдання, яке ми розробили спільно з представниками ПІІ «Тойота-Україна». Це стало дорожньою картою, що дозволила максимально чітко узгодити очікування та вимоги замовника з нашими можливостями. Завдяки такому підходу ми отримали спільне бачення цілей і завдань, а також заклали основу для розвитку проєкту.
Далі ми перейшли до виконання базових інтеграційних завдань, які створили надійний технічний фундамент проєкту. Насамперед було підключено телефонні номери замовника до хмарної платформи контакт-центру Global Bilgi, що забезпечило централізовану обробку дзвінків і прозоре керування каналами комунікації.
Важливою складовою стартового етапу стала інтеграція CRM-системи з базою даних замовника. Це дозволило синхронізувати ключові бізнес-процеси та гарантувати повноцінний обмін інформацією між системами.
Окремо було реалізовано бізнес-логіку додавання контактів до системи автодайлера, що дало змогу автоматизувати процес обзвону й оптимізувати навантаження на команду.
Завершальним кроком цього етапу стало налаштування звітності відповідно до стандартів ПІІ «Тойота-Україна», що забезпечило прозорий контроль та можливість оцінювати ефективність роботи у зручному форматі.
1. Кастомізація CRM
Наслідуючи місію та візію компанії, замовник сформував не просто бачення інтерфейсу, а прагнув створити досконалий інструмент, що втілює філософію “клієнт на першому місці”. Це був шлях до системи CRM, яка відповідала б найвищим стандартам якості та забезпечувала бездоганну взаємодію на кожному етапі, як для користувачів, так і для адміністрування. Відповідно до технічного завдання наші спеціалісти реалізували кілька ключових змін у стандартній версії:
- Оптимізовано пошук клієнтських даних: тепер він відбувається значно швидше та зручніше, що дозволяє агентам ефективно працювати із запитами.
- Розроблено інтерактивні сценарії комунікацій, які допомагають підтримувати високу якість обслуговування та єдині стандарти взаємодії.
- Удосконалено обмін даними між різними профілями користувачів, що прискорило процес обробки запитів і зменшило кількість ручних операцій.
Додатково CRM отримала нові інструменти для оперативного оновлення інформації в картках клієнтів без залучення сторонніх інструментів.
Також було реалізовано новий функціонал у CRM, який забезпечує замовнику повну поінформованість про статус кожної активності — як вхідної, так і вихідної. Система автоматично формує й надсилає звіти у режимі реального часу, що дає можливість відразу бачити результати роботи: від звернень на гарячу лінію до проведених опитувань. Гнучкі налаштування дозволяють адаптувати розсилку під конкретні потреби бізнесу — залежно від типу запиту, його статусу чи напрямку діяльності.
У результаті CRM-система стала більш гнучкою, зручною та відповідною до потреб бізнесу, забезпечивши користувачам ефективні інструменти, а замовнику — очікувано високу якість сервісу.
2. Налаштування процесу обміну даними
Для великих компаній із розгалуженою мережею представництв критично важливо правильно організувати обмін та розподіл даних між усіма учасниками процесу. У таких випадках ключовим завданням стає забезпечення коректного спрямування звернень клієнтів до потрібного підрозділу, а також централізоване узагальнення інформації для керівництва компанії.
Хмарна платформа Global Bilgi дає змогу налаштовувати прозорі механізми маршрутизації, інтеграції та контролю даних, що дозволяє уникнути плутанини та зберігати цілісність бізнес-процесів. У результаті кожен підрозділ отримує доступ до релевантної інформації для роботи, а головний офіс — до консолідованої аналітики для прийняття управлінських рішень.
Подібний підхід є універсальним і може застосовуватися не лише в автомобільній сфері, а й у багатьох інших галузях. Зокрема, він ефективний для e-commerce з численними регіональними командами чи компаній із широкою мережею представництв, де важливо поєднувати централізований контроль і гнучкість управління на місцях.
3. Розробка та інтеграція опитувальної форми у Viber
Щоб зробити післясервісні опитування швидшими та зручнішими, Global Bilgi поєднала цифрові інструменти з роботою контакт-центру. Для цього було створено функціонал, який дозволяє проводити опитування через популярні канали комунікації — Viber та SMS.
Цифрова форма дає змогу клієнтам відповідати у зручний для них час, а компанії — отримувати оперативну аналітику. Інтеграція опитувань із CRM гарантує прозоре збереження даних і спрощує їх подальший аналіз.
Для ПІІ «Тойота-Україна» це рішення стало ще одним кроком у напрямку безперервного вдосконалення процесів обслуговування. Компанія отримує швидші результати досліджень, менше навантаження на операторів і стабільно високу якість взаємодії з клієнтами.
4. Оптимізація процесів і мінімізація ручної роботи
У межах проєкту було реалізовано низку дрібних, але важливих доопрацювань, які мали на меті зменшити кількість ручних дій. Особливу увагу ми приділили автоматизації всіх викликів за будь-якими запитами. Завдяки цьому оператори отримали змогу швидше реагувати на потреби клієнтів, а робота всієї системи стала більш стабільною та ефективною.
Також було впроваджено механізм автоматичної передачі запитів від операторів вихідної лінії. Це дало змогу моментально опрацьовувати звернення, які не можна вирішити під час опитування, і відразу з’єднувати клієнта з представником служби підтримки.
У підсумку вдалося максимально скоротити ручні операції, що позитивно вплинуло на точність, швидкість обробки запитів та загальний рівень сервісу.
Що в результаті?
Результати впроваджених доопрацювань показали, що внесені зміни у функціонал платформи Sirius мали комплексний позитивний вплив на роботу проєкту та взаємодію з клієнтами. Завдяки автоматизації ключових процесів вдалося суттєво зменшити кількість ручних операцій. Оптимізовані технічні рішення забезпечили зручні та швидкі інструменти для виконання щоденних завдань.
Окремо варто відзначити функціонал автоматичного інформування замовника через e-mail. Ця опція значно прискорила комунікації та надала замовнику більший рівень контролю за кожним окремим зверненням.
Зворотний зв’язок від ПІІ «Тойота-Україна»
Замовник відзначив зручність і ефективність технічної інфраструктури, а також зменшення кількості ручних операцій. У підсумку, впроваджені доопрацювання дозволили покращити ключові KPI, збільшити задоволеність усіх учасників процесу та зміцнити позиції проєкту як надійного інструменту клієнтської підтримки.
Висновки
Досвід співпраці з ПІІ «Тойота-Україна» підтверджує, що так звані «коробкові рішення» не завжди здатні повністю задовольнити потреби великих компаній, особливо, коли це лідери ринку. Стандартизований функціонал часто не враховує специфіку внутрішніх бізнес-процесів, вимоги до інтеграції з наявними системами та особливості взаємодії з клієнтами.
Ми в Global Bilgi готові адаптувати та розширювати можливості хмарної платформи Sirius відповідно до індивідуальних завдань замовника. Наш підхід заснований на гнучкості, швидкому реагуванні на зміни й високій ефективності навіть у проєктах з багаторівневою структурою. Наш кейс з ПІІ «Тойота-Україна» ще раз доводить: правильно підібране та кастомізоване CX-рішення стає не просто інструментом, а стратегічним ресурсом для зростання бізнесу.
