Київ, травень 2025 року
Команда ТОВ «Глобал Білгі» — проєктний менеджер, тимлідери, представники гарячої лінії, агенти з організації і проведення стажування та вступного навчання новим агентам проєкту — у межах розвитку партнерства здійснила дводенний робочий візит на виробництво та до офісу компанії ВАТ Україна. Ініціатива стала частиною стратегії глибшої інтеграції у бізнес-процеси замовника задля підвищення якості сервісу для кінцевих споживачів.
Два дні занурення в бізнес клієнта
Першого дня команда Global Bilgi відвідала виробничий майданчик BAT Україна у місті Прилуки. Учасники мали змогу побачити повний цикл виготовлення продукції — від обробки сировини до фінального пакування. Візит завершився тематичною лекцією, присвяченою складу та особливостям продукції.
На другий день відбулося знайомство з офісом BAT Україна у Києві. Під час зустрічі команди Global Bilgi та BAT Україна обмінялися досвідом та обговорили перспективи подальшої співпраці, зокрема плани щодо запуску нових продуктів і послуг у найближчому майбутньому.
Краще розуміння — якісніший сервіс
Оскільки гарячі лінії Global Bilgi щоденно опрацьовують звернення споживачів продукції, виробником якої є BAT Україна, знання про особливостей виробництва та характеристик товарів дає можливість забезпечувати якіснішу та змістовну комунікацію. Завдяки побаченому на власні очі, представники гарячої лінії зможуть краще розуміти запити споживачів продукції замовника і контекст їхніх звернень.
Фокус на інновації
Окрему увагу під час візиту було приділено на сучасні способи вживання нікотину, зокрема – тютюнові вироби для електричного нагрівання. Це один з ключових напрямів трансформації тютюнової індустрії, тож представники гарячої лінії повинні добре орієнтуватися в характеристиках цієї продукції для ефективного надання інформації повнолітнім споживачам у всіх каналах комунікації замовника.
Результат: новий тренінг для операторів
За підсумками візиту команда Global Bilgi планує створити спеціалізований тренінг для представників гарячої лінії по проєкту співпраці з BAT Україна. Його мета – поглибити знання про продукцію, стандарти компанії та етапи виробництва замовника, щоб забезпечити ще більш змістовний інформаційний супровід споживачів продукції BAT Україна.
Контекст співпраці: повний спектр послуг контактного центру
Global Bilgi забезпечує для BAT Україна повний спектр сервісів аутсорсингового контакт-центру, зокрема:
- Careline Inbound — гаряча лінія для надання відповідей на звернення клієнтів;
- Outbound — вихідні дзвінки з метою проведення опитувань;
- B2B line — окрема лінія надання інформації для партнерів і дистриб’юторів;
- Адміністрування Програми o`go Club — контроль, перевірка, нарахування відповідно до правил програми лояльності .
У межах проєкту співпраці з BAT Україна працює команда з близько 30 операторів, які щодня комунікують із клієнтами телефоном, у месенджерах та через соціальні мережі. Їх завдання — не лише відповідати на запити, а й створювати позитивний досвід взаємодії з брендом.
