Customer care в условиях кризиса

Петроченко ЮлияЮлия Петроченко
Управление проектами

Действия в экстремальных ситуациях должны быть рациональны, структурированы и оперативны. Это должны быть не слова. Значение имеют действия, которые направлены, в первую очередь, на людей.

После попытки военного переворота в Турции 15 июля 2016 года, компания Turkish Airlines стала примером построения customer care в условиях кризиса, и заслуживает не только уважения, но и огласки.

Что делать?

Всем клиентам, которые пострадали от политических событий в Турции, компания Turkish Airlines полностью компенсировала стоимость билетов и предоставила extra value:

Полный возврат средств

Для неиспользованных билетов – возврат 100% стоимости

Для наполовину использованных билетов  – 100% возврат стоимости неиспользованной части

Бесплатное изменение даты вылета и рейсов

Под это условие попали билеты, выпущенные до 15.07 (включительно)

Даты перелета в/из/через Стамбул: 15 июля – 20 июля (включительно)

Готовность Turkish Airlines идти навстречу в условиях кризиса, клиенты оценили сразу:

1

Расставить все точки над «и»

Чтобы до конца разобраться в ситуации, я постаралась ответить на свои внутренние вопросы, которые поставила перед Turkish Airlines, как клиент компании:

  1. Ставит ли компания во главу угла удовлетворенность клиентов?

Очевидно, что да.

  1. Существует ли в компании «кастомизация» клиентов, которым в первую очередь предлагают разные benefits?

Нет. И такую широту охвата могут себе позволить далеко не многие крупные компании.

  1. С какой скоростью принимаются решения о компенсациях и льготах?

В течение нескольких часов после emergency situation с последующей трансляцией решения во всех каналах обслуживания Клиентов. И в первую очередь, это call-center, в частности, Глобал Билги в Украине.

  1. Анонсируются (хотя уместнее сказать рекламируются) действия, направленные в сторону Клиента в неофициальных источниках, в случае упущенной возможности и предоставление в такой ситуации extra value?

Нет. Эти действия отражают ценности и принципы работы компании, т.е. «just must be».

Компания пошла на 100% компенсации неудобств всем пассажирам, не рекламируя этот жест.

Как часть команды Global Bilgi и Turkish Airlines, я испытываю чувство гордости за нашу систему ценностей и профессионализм в работе.

To be continue

У вас появились вопросы или интересные комментарии?

Подписывайтесь на страницу Global Bilgi в Facebook, чтобы поделиться ими 🙂

Поделиться вShare on FacebookShare on VKShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Комментарий “Customer care в условиях кризиса

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *