Как привлечь кандидатов в условиях «демографической ямы»

Татьяна Слободнянюк

Операционный директор Global Bilgi

Мы больше не выбираем операторов. Выбирают нас. Большинство крупных контактных центров столкнулись с проблемой недостатка кандидатов при массовом наборе. Очевидно, что нужно в корне изменить подход.

Почему нет людей

Мы, как и все контактные центры, зависим от подбора и обучение персонала. Особенно массового. Наблюдая за ситуацией последние полгода, мы пришли к очевидным и не очень выводам.

Все, наверное, слышали про демографическую яму, дна которой мы достигнем по разным оценкам в 2017-2020 году. Кандидатов на позицию «Оператор контактного центра» становится все меньше, в то время как бизнес продолжает расти. А реальность такова, что без людей – нет бизнеса.

Пока чат-боты и искусственный интеллект пребывают на стадии развития, реальные операторы нужны уже сейчас. И мы сфокусировались на этапах отбора и проведения собеседования.

Это – исходные данные, наша точка отсчета и воронка:

Я не случайно назвала этот этап именно «отбором» кандидатов, потому что во время телефонных интервью рекрутеры буквально «отсеивали» людей. Конечно, у них есть четкий профиль кандидата. Но! Эти ребята получают от 5 до 15 аналогичных предложений. Новая реальность такова, что не мы выбираем кандидатов, а они – нас.

Нас должны запомнить

Стало очевидно, что в условиях демографической ямы и высокой конкуренции, к методам привлечения персонала нужно кардинально изменить подход. Что мы и попытались сделать в своем пилотном проекте «Продающий скрипт». Что это?

Если коротко, то мы «продаем» кандидатам предложение работать у нас: делаем презентацию, работаем с возражениями, показываем преимущества и закрепляем сделку.

Если глобально, то мы запустили пилотный проект, отдельный, как и любой другой в контактном центре. Этот проект включает в себя запись звонков, online статистику, анализ данных. И дальше по кругу. Каждый раз мы на капельку улучшаем предыдущий результат.

Ключевой фактор успеха «продающего скрипта» — это принятие того факта, что средний срок жизни оператора – меньше года:

• мы «продаем» кандидатам их стоимость на рынке через 9-12 месяцев;
• показываем, каким инструментам и навыкам мы обучаем;
• и гарантированно подтверждаем это записями звонков, которые лучше любых рекомендаций продемонстрируют их компетенцию на собеседовании у следующего работодателя.

Мы поставили себе задачу – увеличить количество согласившихся на собеседование, и дальше по воронке вниз. Что мы получили за 2 месяца работы пилотного проекта:

Кому-то может показаться, что разница не впечатляющая. Возможно. Но для нас это прорыв! И сравниваем мы со своим же предыдущим результатом. Если бы у нас была статистика по другим компаниям и кейсы – дело бы пошло веселее.

Хочу обратить ваше внимание на изменение количества дозвонов. Как этот параметр мог поменяться из-за какого-то скрипта, подумали вы? Никак. Этот параметр изменился вследствие контроля и записи звонков, так как до пилота эти результаты фиксировались произвольно.

Сколько стоят инвестиции

Скажите, кто из вас может назвать точную стоимость рекрутинга и подготовки в пересчете на 1 НС? А ведь это имеет большое значение.

Я поделюсь нашими цифрами:

В пересчете на количество НС в нашей компании – обучение это бесконечно дорого! Но это оправдано, потому что люди – это наша главная ценность. Без людей – нет бизнеса.

Таким образом, мы вкладываем много сил и ресурсов, чтобы построить качественно новый и эффективный метод привлечения персонала в условиях демографической «ямы».

Мы немного расширили верхний уровень воронки, но это лишь начало. Теперь мы переходим к следующим этапам: собеседованию и обучению. Это, как говорил Стив Джобс, командный вид спорта, поэтому мы вовлекаем в этот «спорт» тим-лидеров, наставников и тренеров, а они, в свою очередь, – агентов. Но это уже, как говорится, другая история.

Для тех, кто любит один раз увидеть, вместо сто раз услышать, полная запись выступления на нашем канале Customer Experience Management в YouTube:

To be continued

Хотите узнать про следующие шаги и результаты пилотного проекта? Или у вас появились вопросы и интересные комментарии на тему привлечения персонала?

Подписывайтесь на страницу Global Bilgi в Facebook, чтобы поделиться мнением и первыми узнать о новых практиках в мире контактных центров 🙂