От тенденций к практической реализации: опыт запуска инновационного канала обслуживания


Людмила Калита
Операционный директор

 

Существует много каналов самообслуживания, но десятки компаний по-прежнему предлагают своим клиентам, к примеру, звонить на IVR и нажимать кнопки, хотя на современных смартфонах уже нет кнопок, а клиенты более чем готовы к диджитал каналам. Хорошей альтернативой стали приложения с личными кабинетами, ведь сегодня клиенты также склонны больше проверять информацию на экране телефона, а не компьютера, но в приложениях также есть нюансы, которые неудобны, и если изучить аудиторию пользователей и понимать тенденции в их поведении, можно создать новые каналы взаимодействия.

 


В условиях запуска новых технологий мобильного интернета (3G+, 4.5G) мы хотели создать удобный канал для пользователей, который позволит ощутить преимущества быстрого интернета не только при поиске информации, но и в обслуживании. Учитывая недостатки мобильных сервисных приложений, а именно: постоянные обновления, на которые требуется платный интернет-трафик, а также факт, что они занимают место в телефоне, которого всегда не хватает, могут зависать, а также характер аудитории нашего партнера lifecell (пользователи Android, большая аудитория миллениалов), было принято решение создать что-то, вроде, IVR, но не IVR и что-то, вроде, приложения, но не приложение.
Так появился «Виртуальный помощник» или Visual IVR.

Виртуальный помощник — это сервис, не имеющий аналогов в Украине, который сочетает в себе функциональность IVR и мобильного приложения. Воспользоваться данным каналом очень просто. Достаточно набрать короткий номер (543322 для абонентов lifecell), и на телефон поступит SMS с уникальной ссылкой для номера пользователя. Нет необходимости что-то загружать, устанавливать, просто нужно набрать номер из контактов и вся информация откроется через ссылку. Интернет трафик для абонентов lifecell тарифицироваться не будет.

По ссылке можно видеть персонализированное меню. В меню, выбирая пункты, которые уже выстроены по популярности запросов пользователей, можно проверить: номер, баланс и данные о тарифе, все это не нужно больше запоминать. Также можно сменить тариф или заказать дополнительную услугу – такие опции выполняются в два клика, синхронизация с биллингом мгновенная, все что клиент хочет, он может получить сразу. В меню доступны опции пополнения счета по защищенному каналу с помощью банковской карты, есть ссылки на интернет-магазин lifecell и новые услуги.

Не смотря на то, что «Виртуальный помощник» ориентирован на самообслуживание, в каждом подменю есть возможность связи с оператором контактного центра либо через опцию колл-бэк, либо с помощью веб-чата.
В Украине подобных услуг нет, и мы рады стать пионерами этой технологии. На сегодняшний день 45 тыс. уникальных пользователей посещают канал «Виртуальный помощник». Первая аудитория была привлечена через социальные сети, магазины, через рекламу в обычном IVR. Сейчас мы получаем около 5 тыс. новых пользователей каждый месяц.
По замерам удовлетворенности CSI составляет 89 баллов, что хорошо для канала самообслуживания по нашему опыту. В данном канале есть возможность получать качественную обратную связь от клиентов, то есть не только в цифрах, но и развернутых ответах, которые клиент может написать в форме для обратной связи. Большинство обратных связей очень позитивные и пользователи восхищаются идеей такого простого сервиса.
В 2017 году «Виртуальный помощник» получил золотую медаль от сообщества Contact Center World в регионе EMEA в номинации «Лучший канал самообслуживания».

 

Справка о Top Ranking Performers и ContactCenterWorld.com

ContactCenterWorld.com — крупнейшая в мире ассоциация контакт-центров с более чем 185 000 членов в 200 странах. Основана в Великобритании в 1999 году. ContactCenterWorld.com помогает профессионалам и компаниям тренингами, образованием, лучшими конференциями, наградами улучшать взаимодействие клиентов и сотрудников.
Конкурс «Top Ranking Performers»– одно из самых значимых событий в мировой индустрии контакт-центров. Он проходит ежегодно, начиная с 1999 года, и проводится в два этапа. Первый этап – по регионам: North or South America or Caribbean, Europe, Middle East or Africa, Asia Pacific, Singapore, второй этап – мировой финал, в рамках которого соревнуются региональные победители.
Компания Global Bilgi неоднократный призер международного конкурса Top Ranking Performers. В 2013 году компания получила звание «Лучший партнер по аутсорсингу» (EMEA), в 2014 году — первое место в категории «Лучший аутсорсинговый центр по обслуживанию клиентов» (EMEA), в 2015 году — «Лучший проект с использованием home-agent» в регионе EMEA и «Лучший проект по обслуживанию» в регионе EMEA, в 2017 году – первое место в категории «Лучший проект по продажам» и «Лучший канал самообслуживания».

 

 

Поделиться вShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *