HR Call Center или как стать гибкими при массовых наборах

gandzyuk
Сергей Гандзюк
Директор департамента персонала

Ранее мы уже писали о проблеме недостатка кандидатов в условиях демографической ямы, особенно при массовом наборе. Начали мы с тактического «продающего скрипта», а продолжили стратегическим внутренним проектом – HR Call Center.

 

О «точках боли»

Наш операционный директор, Татьяна Слободянюк, в апреле выступала на Круглом Столе ВАКЦ, рассказывая о необходимости не просто приглашать на собеседование, а продавать кандидатам их стоимость на рынке через 8-12 месяцев. Тогда нам удалось расширить воронку, но это не дало существенного и длительного результата. Мы осознали, что должны сделать больше – построить абсолютно новый бизнес-процесс, где «продающий скрипт» будет дополнять, а не составлять основный процесс найма.

Бизнес требует массового набора, а тот, в свою очередь, гибкости. Мы знаем, что первый контакт с кандидатом – самый трудоемкий. Это и была первая причина нашей «антигибкости» — слишком длительный процесс работы с одним человком: от обработки резюме до звонка и собеседования, и до старта обучения. И кто проделывал всю эту работу? Несколько рекрутеров и их помощников. Ежедневно они обзванивали кандидатов, приглашали их на собеседования и сами же проводили эти встречи, стараясь выполнить план найма для четырех локаций одновременно. Большое давление, огромный объем работы и, в то же время, колоссальные возможности для анализа рынка, которые просто ускользали от нас из-за недостатка ресурсов. Это была вторая серьезная причина «антигибкости» всего процесса.

Все гениальное — просто

На мой взгляд, каждое стратегическое решение компании должно основываться исключительно на разнообразии доступных фактах. Проанализировав все «точки боли» и процесс в целом, ответ на вопрос «что делать» появился автоматически. Мы разделили функции рекрутёров и создали отдельную группу для работы только с потенциальными кандидатами. Кто входил в состав этой группы? Наши внутренние агенты, отобранные и тщательно обученные. Главной функцией новых «выделенных» сотрудников стала работа с кандидатом на рынке труда, а главной задачей – довести кандидата до собеседования. Это означало, что максимальное количество усилий и времени одного HR-агента было сконцентрировано на одном единственном задании – на первом контакте с кандидатом. Далее в ход пошел тот самый «продающий скрипт», который помогал ребятами заинтересовывать и  «продавать» компанию. Скрипт состоял из костяка, в виде основных принципов продажи, при этом сохранял гибкость в ходе всего разговора.

Хороший результат не приходит один

Этот простой шаг, при правильной организации, оптимизировал наши ресурсы, увеличил объемы и улучшил качество. В первую очередь, нас, конечно же, интересовало качество. Отсутствие рассеивания усилий и продолжительное совершенствование позволили значительно ускорить и усовершенствовать «отсев» кандидатов по основным критериям – то есть «кандидат подходит нам, а мы – ему». На собеседования стали приходить более заинтересованные, с осознанным выбором, кандидаты.

untitled

Во вторых, мы стали гибкими к запросам бизнеса. Мы перестали зависеть от сезонности и цикличности наборов. В наших ресурсах были «резервисты» — HR-агенты, которые привлекались в случае необходимости и возвращались «в линию» после. В третьих, мы, наконец-то, занялись аналитикой рынка, при этом позволили себе это на ежедневной основе.

Дальше — больше

Как я уже заметил ранее, каждое решение должно основываться на фактах. С введением аналитики, что автоматически стало дополнительной функцией HR-агентов, мы начали, в буквальном смысле, «чувствовать» рынок; лучше контролировать процессы и качество работы сотрудников, а также получили возможности для прогнозирования результатов. К сожалению, наш рынок достаточно закрытый для обмена данными и результатами, в отличие от европейского и американского рынков, но мы готовы обсудить с вами больше цифр и конкретных примеров на вебинаре в декабре. Ставьте Like нашей странице в Facebook, чтобы получить первые новости о дате и спикерах вебинара.

Спасибо за ваше внимание.

Поделиться вShare on FacebookShare on VKShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *