Как управлять эффективностью контакт-центра за счет точного прогнозирования и правильного планирования?

Алексей Ильев

Специалист по планированию и анализу

Вместо стандартного вопроса «зачем нужно прогнозирование» я расскажу вам о том, как проходит цикл прогнозирования в нашей компании.

В первую очередь, мы начинаем с составления долгосрочных прогнозов, которые необходимы для определения бюджета и стратегического планирования. Для того чтобы понимать, достаточно ли нам будет наших рабочих мест и ресурсов для реализации бизнес планов текущих и потенциальных проектов. После, мы переходим к составлению среднесрочных прогнозов, а именно прогноз будущего года по месяцам. Это необходимо для распределения бюджета, планирования наборов по локациям, планирования сезонных корпоративных мероприятий, а также для определения ключевых показателей для большинства сотрудников. Последний в этом цикле стоит еженедельное прогнозирование на предстающую неделю, в основном это необходимо для формирования графиков работы операторов на неделю вперед.
Какие инструменты мы используем: На рынке есть много хороших софт решений для составления прогноза, но минус большинства решений — это стоимость лицензий. Поэтому, мы остановились на условно бесплатном решении, это Excel, и иногда используем InVision, так как лицензии на этот софт есть у нашей компании. Переходя к прогнозированию, стоит сказать, что есть Качественные и Количественные методы прогнозирования.

(далее…)