Как управлять эффективностью контакт-центра за счет точного прогнозирования и правильного планирования?

Алексей Ильев

Специалист по планированию и анализу

Вместо стандартного вопроса «зачем нужно прогнозирование» я расскажу вам о том, как проходит цикл прогнозирования в нашей компании.

В первую очередь, мы начинаем с составления долгосрочных прогнозов, которые необходимы для определения бюджета и стратегического планирования. Для того чтобы понимать, достаточно ли нам будет наших рабочих мест и ресурсов для реализации бизнес планов текущих и потенциальных проектов. После, мы переходим к составлению среднесрочных прогнозов, а именно прогноз будущего года по месяцам. Это необходимо для распределения бюджета, планирования наборов по локациям, планирования сезонных корпоративных мероприятий, а также для определения ключевых показателей для большинства сотрудников. Последний в этом цикле стоит еженедельное прогнозирование на предстающую неделю, в основном это необходимо для формирования графиков работы операторов на неделю вперед.
Какие инструменты мы используем: На рынке есть много хороших софт решений для составления прогноза, но минус большинства решений — это стоимость лицензий. Поэтому, мы остановились на условно бесплатном решении, это Excel, и иногда используем InVision, так как лицензии на этот софт есть у нашей компании. Переходя к прогнозированию, стоит сказать, что есть Качественные и Количественные методы прогнозирования.

(далее…)

Почему Википедия не расскажет вам, что такое кафетерий льгот?!


Ольга Попрядухина  — Руководитель группы льгот и компенсаций

 

Кафетерий льгот — это относительно новое понятие на просторах СНГ. Многие HR-специалисты о нем слышали, кто-то даже работает с этой системой, но чаще всего специалисты относятся к ней настороженно.

Предлагаю разобраться, что же такое кафетерий льгот и чем он может быть полезен каждой компании.

(далее…)

Электронное обучение или новые возможности в образовании

Елена Золотарева — руководитель обучения и развития персонала

В последние годы широкое распространение получил термин e-Learning, означающий процесс обучения в электронной форме через сеть Интернет.
Процесс перехода от традиционного обучения к обучению на базе компьютерных технологий развивался в течение двух десятков лет. С момента появления огромных архивов, представленных на машиночитаемых носителях, все чаще и чаще возникала мысль использовать этот материал в целях обучения. В глобальном плане это стало возможным с развитием сети Интернет, которая давала возможность пересылать необходимое количество данных из одного конца мира в другой, свободно общаться с другими пользователями сети в online режиме и размещать информацию на Интернет-сайтах, делая их доступными для всех желающих.

(далее…)

Достижения проекта Turkish Airlines


Светлана Трубникова
Руководитель проекта Turkish Airlines

 

В мае этого года авиакомпания Turkish Airlines провела первую церемонию награждения контактных центров. Церемония проходила в административном центре авиакомпании, в Стамбуле.
В церемонии принимали участие представители четырех различных контактных центров, с которыми сотрудничает авиакомпания Turkish Airlines: Assistt, Teleperformance, Competence и Turkcell Global Bilgi. Локации контактных центров располагаются по всему миру, клиенты Turkish Airlines могут получить консультацию на 15 различных языках! В нашей компании, Turkcell Global Bilgi, проект Turkish Airlines находится в семи разных городах: Анкара, Стамбул, Эдирне, Шанлыурфа, Бурса, Днепр и Харьков.

(далее…)

От тенденций к практической реализации: опыт запуска инновационного канала обслуживания


Людмила Калита
Операционный директор

 

Существует много каналов самообслуживания, но десятки компаний по-прежнему предлагают своим клиентам, к примеру, звонить на IVR и нажимать кнопки, хотя на современных смартфонах уже нет кнопок, а клиенты более чем готовы к диджитал каналам. Хорошей альтернативой стали приложения с личными кабинетами, ведь сегодня клиенты также склонны больше проверять информацию на экране телефона, а не компьютера, но в приложениях также есть нюансы, которые неудобны, и если изучить аудиторию пользователей и понимать тенденции в их поведении, можно создать новые каналы взаимодействия.

 

(далее…)